中國電信客服規(guī)范標準

1、中國電信服務規(guī)范與標準中國電信服務規(guī)范與標準話務應答基本準則話務應答基本準則（一）傾聽準則（一）傾聽準則1、專心傾聽客戶的語義。2、用心理解客戶的真意。3、積極回應客戶的說話。4、認真關注客戶的情緒。（二）應答準則（二）應答準則1、以積極的心態(tài)面對客戶，針對客戶的真實需求主動提供最佳方案。2、樹立主動營銷服務意識，對有需要的客戶，主動提供優(yōu)惠政策或套餐。3、樹立差異化服務理念，為品牌客戶提供更加優(yōu)質、高效的服務。4、多用您，不用你；多用

2、征詢語，不用命令語，盡量不要使用反問語氣詢問用戶；多使用十字服務用語“您好、請、謝謝、對不起”。5、回答用戶咨詢問題時，可使用肯定的語言，不要使用“一般是”、“應該是”等不確定的語言回答；在通話過程中可使用“先生（小姐）”的稱謂與客戶交流稱呼時多用您不用你。（三）溝通要素（三）溝通要素說話的方式比說話的內容更具有影響力，從字面上理解，應答就是回說話的方式比說話的內容更具有影響力，從字面上理解，應答就是回答，人們常說了“口由心生”答，人們

3、常說了“口由心生”，心里是怎么想的也就是怎么說出來，做為一，心里是怎么想的也就是怎么說出來，做為一名合格的話務員，要想規(guī)范的說好每一句話，我們需要遵循以下幾點：名合格的話務員，要想規(guī)范的說好每一句話，我們需要遵循以下幾點：1、具備的基本條件：具備的基本條件：使用標準普通話標準普通話，做到咬字、讀音清晰，口語化的交流方式；交談中語音親切，語氣真誠柔和，表達自然語音親切，語氣真誠柔和，表達自然，音量應視客戶的音量應視客戶的需要進行適當?shù)恼{整