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文檔簡介
1、中國電信服務規(guī)范與標準中國電信服務規(guī)范與標準話務應答基本準則話務應答基本準則(一)傾聽準則(一)傾聽準則1、專心傾聽客戶的語義。2、用心理解客戶的真意。3、積極回應客戶的說話。4、認真關注客戶的情緒。(二)應答準則(二)應答準則1、以積極的心態(tài)面對客戶,針對客戶的真實需求主動提供最佳方案。2、樹立主動營銷服務意識,對有需要的客戶,主動提供優(yōu)惠政策或套餐。3、樹立差異化服務理念,為品牌客戶提供更加優(yōu)質、高效的服務。4、多用您,不用你;多用
2、征詢語,不用命令語,盡量不要使用反問語氣詢問用戶;多使用十字服務用語“您好、請、謝謝、對不起”。5、回答用戶咨詢問題時,可使用肯定的語言,不要使用“一般是”、“應該是”等不確定的語言回答;在通話過程中可使用“先生(小姐)”的稱謂與客戶交流稱呼時多用您不用你。(三)溝通要素(三)溝通要素說話的方式比說話的內容更具有影響力,從字面上理解,應答就是回說話的方式比說話的內容更具有影響力,從字面上理解,應答就是回答,人們常說了“口由心生”答,人們
3、常說了“口由心生”,心里是怎么想的也就是怎么說出來,做為一,心里是怎么想的也就是怎么說出來,做為一名合格的話務員,要想規(guī)范的說好每一句話,我們需要遵循以下幾點:名合格的話務員,要想規(guī)范的說好每一句話,我們需要遵循以下幾點:1、具備的基本條件:具備的基本條件:使用標準普通話標準普通話,做到咬字、讀音清晰,口語化的交流方式;交談中語音親切,語氣真誠柔和,表達自然語音親切,語氣真誠柔和,表達自然,音量應視客戶的音量應視客戶的需要進行適當?shù)恼{整
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