wi-0p0721客戶(hù)投訴處理規(guī)范（終調(diào)）

1、客戶(hù)投訴處訴處理規(guī)范文件編號(hào)：WDSYXABWIYY0721版本狀態(tài)：A0第1頁(yè)共5頁(yè)萬(wàn)達(dá)商業(yè)萬(wàn)達(dá)商業(yè)WACOMMERCE客戶(hù)投訴處理規(guī)范1.01.0目的目的確保商戶(hù)的投訴得到及時(shí)、準(zhǔn)確、合理的解決，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和商戶(hù)滿(mǎn)意度。2.02.0適用范圍適用范圍適用于公司各部門(mén)接受的商戶(hù)投訴。3.03.0作業(yè)規(guī)程作業(yè)規(guī)程3.13.1投訴處理流程圖投訴處理流程圖3.23.2投訴界定投訴界定不滿(mǎn)意來(lái)電來(lái)訪(fǎng)意見(jiàn)箱接聽(tīng)記錄接待記錄閱讀歸納客服中心協(xié)

2、助并跟蹤處理情況責(zé)任投訴協(xié)助處理投訴無(wú)責(zé)任投訴向商戶(hù)解釋事件性質(zhì)結(jié)束分析投訴性質(zhì)并商戶(hù)道歉轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理電話(huà)或上門(mén)回訪(fǎng)結(jié)束滿(mǎn)意不滿(mǎn)意轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)或單位調(diào)查處理結(jié)果反饋客服中心向商戶(hù)反饋信息結(jié)束滿(mǎn)意處理結(jié)果反饋客服中心必要時(shí)協(xié)助處理投訴客戶(hù)投訴處訴處理規(guī)范文件編號(hào)：WDSYXABWIYY0721版本狀態(tài)：A0第3頁(yè)共5頁(yè)萬(wàn)達(dá)商業(yè)萬(wàn)達(dá)商業(yè)WACOMMERCE3.3.2品質(zhì)部負(fù)責(zé)處理商戶(hù)直接向本公司、上級(jí)公司或政府有關(guān)部門(mén)的投訴并予答復(fù)，并協(xié)助

3、總經(jīng)理處理重大投訴。3.3.3物業(yè)部負(fù)責(zé)處理管轄范圍內(nèi)商戶(hù)的各種投訴。3.43.4投訴處理投訴處理3.4.1責(zé)任投訴3.4.1.1首先向投訴人道歉，并表示一定會(huì)重視并及時(shí)處理；3.4.1.2盡量要投訴人描述清楚投訴內(nèi)容，填寫(xiě)《客戶(hù)投訴信息登記表》；3.4.1.3向投訴人確定回復(fù)時(shí)間或詢(xún)問(wèn)投訴人要求回復(fù)時(shí)間及回復(fù)方式；3.4.1.4受理投訴后10分鐘內(nèi)起動(dòng)投訴處理程序，完成信息傳達(dá)，若因信息不能及時(shí)傳遞造成處理拖延，受理人要為此承擔(dān)責(zé)任；

4、3.4.1.5確認(rèn)投訴內(nèi)容后，使用《相關(guān)方投訴處理表》記錄，傳遞到歸口部門(mén)。投訴責(zé)任部門(mén)接到投訴信息后10分鐘內(nèi)做出反應(yīng)，由負(fù)責(zé)人安排有關(guān)人員對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查處理；3.4.1.6一般責(zé)任投訴2個(gè)小時(shí)內(nèi)要有處理結(jié)果，重大投訴2個(gè)工作日內(nèi)要有處理結(jié)果；3.4.1.7商戶(hù)或其他相關(guān)方對(duì)于處理投訴結(jié)果的接受情況，相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)記錄在《相關(guān)方投訴處理表》中，投訴處理部門(mén)將投訴處理結(jié)果反饋客服中心，并填寫(xiě)《投訴處理單》；3.4.1.8客服中心接待員

5、在投訴處理完畢后2個(gè)工作日內(nèi)完成回訪(fǎng)，一般投訴以電話(huà)形式或與商戶(hù)約定的形式回訪(fǎng)，重大投訴以上門(mén)形式回訪(fǎng)或商戶(hù)要求的形式回訪(fǎng)，回訪(fǎng)率達(dá)100%，并將回訪(fǎng)情況記錄到《回訪(fǎng)記錄單》上；3.4.1.9如果投訴人對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意，接待員將投訴人意見(jiàn)轉(zhuǎn)達(dá)投訴責(zé)任部門(mén)；3.4.1.10投訴責(zé)任部門(mén)修改處理方案，直到投訴人滿(mǎn)意為止。3.4.1.11品質(zhì)部受理的投訴可指派專(zhuān)人負(fù)責(zé)回訪(fǎng)；回訪(fǎng)情況應(yīng)記錄在《投訴處理單》的相關(guān)位置。3.4.1.12如果投訴人不