導游業(yè)務第五章(新教材)

1、第五章第五章導游服務技能導游服務技能【本章導讀】【本章導讀】導游服務技能是導游人員有效服務游客，順利完成旅游活動的技巧和能力。導游人員在旅游活動的全過程，如何在短時間內使各種各樣的旅游者在旅游活動中保持步調一致；如何通過分析旅游者的各種差異找出共性和規(guī)律，并通過相應的工作方式和方法照顧到各方旅游者；如何協(xié)調好各方面關系，將旅游者凝聚在自己的周圍，保證旅游計劃有條不紊地進行。這就需要導游人員具有較高的導游服務技能。導游服務的技能包括的范圍

2、較廣，如人際交往技能、組織協(xié)調技能、宣傳演講技能、保衛(wèi)旅游者安全技能、使用攝影器材技能等等，總之，凡是在導游過程中，能為旅游者提供服務的技能，導游人員均應研習和掌握。本章主要介紹導游人員應重點掌握語言技能、帶團技能和特殊旅游者服務技能。第一節(jié)第一節(jié)導游人員的語言技能導游人員的語言技能導游作為一種社會職業(yè)，在長期的社會實踐中逐漸形成了具有本職業(yè)特點的語言一一導游語言，它是導游人員用來從事導游服務工作的專業(yè)工具。導游語言技能是導游人員在旅游

3、活動中進行導游講解、傳播信息，與游客交流思想感情、實現溝通的一種具有豐富表現力語言運用能力。按語言表達的形式，導游語言可分為三大類:一是有聲語言，二是體態(tài)語言，三是書面語言。在導游服務過程中，導游語言的內容涉及大千世界的方方面面，導游服務的對象來自世界各地的不同階層，導游服務的場合復雜多變，這種工作特點決定了導游語言具有“快、急、雜、難”的特點，常常需要導游人員不僅要做到“眼疾嘴快”，還要輔助以恰當的手勢、姿態(tài)和表情等來達到服務效果，“

4、工欲善其事，必先利其器”，導游語言技能是每位導游人員必需熟練掌握的工具。一導游人員的體態(tài)語言技能導游人員的體態(tài)語言技能體態(tài)語言是指以人的表情、姿勢、動作等來表達思想、傳遞信息的一種無聲語言，又稱態(tài)勢語言、肢體語言、人體語言、動作語言等。體態(tài)語言不僅可以傳遞有聲語言無法傳遞的信息，還可以起到補充強化有聲語言的作用，一個善意的眼神和微笑，可以取得多少語言都無法達到的效果；而在不便說或不愿說的時候，一個抱歉的眼神能巧妙地傳遞語言無法傳遞的信息

5、，更重要的是體態(tài)語能直接體現出一名導游人員綜合素質的高低。在旅游活動中，導游人員應特別注重體態(tài)語言中的姿態(tài)語、表情語、手勢語、服飾語和界域語。（一）體態(tài)語言的運用（一）體態(tài)語言的運用1站姿站姿站姿是是導游人員對客服務時運用得最頻繁的姿態(tài)。導游人員站姿的基本要求是自然、自信、彬彬有禮。導游人員的站姿包括運動狀態(tài)下的站姿和穩(wěn)定狀態(tài)下的站姿兩種。前者是指導游人員站在運行中的旅游交通工具站位姿態(tài)，其他的站姿屬于后者。在旅游車正在運動的狀態(tài)下時，

6、導游人員兩腿向前后或左右稍稍分開以保持平衡，身軀微向游客前傾，后臀和腰部可以倚靠在旅游車的導游擋板上，手扶椅背或扶手，另一手握持話筒置于左右搖晃；在硬質地地板行走時，導游人員不要讓鞋底摩擦地面發(fā)出太響的聲音；遇到緊急情況時，導游人員可以加快步伐，快步走動，但絕對不能慌慌張張地奔跑，否則會在游客中易引起恐慌情緒；行走的同時應輔以一定的面部表情，尤其是在長時間的步行游覽時，導游員還必須以快樂、積極的神情來感染和激勵其他游客。（二）表情語的運

7、用（二）表情語的運用表情語是通過人的面部表情來傳遞情感和信息的體態(tài)語言。在文學作品中，對人物性格、心態(tài)的描述，離不開表情，因為不同的表情含有不同的語義，緊鎖雙眉、睜大雙眼、微笑、大笑等等，都是人內心世界的自然流露。對導游人員來說，要有意識學會控制自己的面部表情，注意目光語和微笑語的使用。1.1.表情表情面部處于人體首位，也是最暴露的部分，是人體傳遞情感信息的最重要的部分，是表達情感和態(tài)度的首要信息源。面部表情是由臉色變化、肌肉收展以及眼

8、、眉、鼻、嘴的各種運動所傳達出的信息。研究結果表明“信息的總效果=7%言詞38%語調55%面部表情?！比藗兂Ｕf的“察言觀色”、“看臉色行事”主要都是指觀察人的面部表情而言。臉部的形形色色的表情，是極為豐富而復雜的，但只要流露出來，任何人根據自己的經驗都可以體會。導游人員要取得交際的成功，一方面要控制自己的表情，還要學會觀察游客的面部表情。對導游人員來說，控制自己的表情時要注意以下四點：首先是靈敏。導游人員面部表情的變化要隨著講解內容的需

9、要迅速表現出來。其次是鮮明。表情的鮮明是與敏感聯(lián)系在一起的，先有了敏感的表情，進一步才是鮮明的表情。導游人員的表情要與講解的內容的風格一致。講解的內容是明快的，導游人員的表情就是眉目舒展的；講解的內容是沉重的，導游人員的表情就是嚴肅凝重的。再次是真誠。導游人員講解時的面部表情要表現出真情實感，任何虛情假意或者造作的姿態(tài)都會引起游客的反感。最后要注意有分寸。導游人員的面部表情要自然、合理、和諧，千萬不能太夸張。導游人員出于職業(yè)的要求，要學

10、會適當地掩飾自己內心的真實情感，即使自己遇到了很大的挫折，臉上也不能流露出灰心、沮喪的表情。導游人員要能自如地控制面部肌肉，為此，需要進行堅持不懈的訓練。比如說，對著鏡子，試著做出各種表情，先感覺它，注意檢查自己表情中令人不快的部分。例如頻繁地牽動眼睛和嘴角，做出不滿意或者厭煩的表情。再比如說，注意觀察自己或者他人的面貌，成年人的面貌顯示出一個人長期形成的某些面部特征，被稱為“長在臉上的表情”。如果一個人常常緊抿雙唇，沉著嘴角表示厭煩的

11、情緒，那么多年后他的臉上留下所謂的厭煩紋即由嘴角延伸下去的凹線也就不足為怪了。導游人員要保持令人愉悅的、平和、積極的面部表情，平時訓練時要使面部肌肉放松，特別注意要放松嘴角肌肉、眼部肌肉、下頜肌肉。2.2.目光語目光語俗話說得好，“眼睛是心靈的窗戶”，是內心世界的真實寫照。目光語即眼睛的神態(tài)，眼睛處于面部最突出的部位，眼睛的神色變化透露著一個人千變萬化的心理，表達著細微的思想感情。通過視線接觸，目光幫助人們傳達具體、復雜甚至難以言傳的思