服務接車篇細節(jié)

1、接車服務篇－硬件要求,門外指路牌、司徽、招牌明顯且干凈整潔室外導向牌等引導標識明顯接車區(qū)、待修區(qū)、車間、竣工區(qū)、交車區(qū)方便停車營業(yè)時間標識明顯休息區(qū)區(qū)分吸煙區(qū)和禁煙區(qū)能正常收看的電視機可播放的DVD光盤和影碟機2臺以上可供上網的電腦近三個月內的雜志（汽車、娛樂、新聞、體育、家居類）不少于5個類別上海大眾的宣傳資料經銷商/維修站近期活動宣傳資料飲品（純凈水、茶水兩種免費和多種付費飲品）三種以上的棋類車輛進度信

2、息板預約宣傳看板預約歡迎牌室內溫度適宜透過玻璃幕墻，車主能直接看到自己的車輛能方便看到工時費和配件價格表衛(wèi)生間干凈整潔（地面、洗手臺、便池、馬桶位）無異味（換氣扇、空調、供通風的窗戶）洗手液、衛(wèi)生紙齊備有定時清理制度的實施記錄,接車服務篇－流程圖,2.1分流,銷售,是否預約？,預約接待區(qū),非預約接待區(qū),2.2車旁接待,2.4確定委托書,2.5客戶安排,2.3預檢,2.接車服務,其他,是否預檢,需要,不需要,3.

3、質量控制,2.8增項處理,2.7安排車間維修,2.6休息區(qū)接待,售后,理賠,大修,一般維修,保養(yǎng),接車服務篇－過程細分表,接車環(huán)節(jié)——分流,考核點,No.2101——No.2102,2.1分流,2.1.1及時迎接問候,標準做法,技巧和話術,嚴格按照上海大眾對門衛(wèi)的衣著要求敬禮判斷車輛是否預約面帶微笑主動問候 稱呼預約客戶的尊稱,使客戶停車的手勢“您好，歡迎光臨上海大眾上海大眾XXX店”“XX先生/小姐，您的 服務顧問已經在接

4、車區(qū)等您?！?2.1分流,2.1.2詢問進站目的,標準做法,技巧和話術,詢問客戶進站目的詢問非預約用戶是否預約,“有什么可以幫您的嗎？”“請問您是保養(yǎng)還是維修？”“請問您之前有預約嗎？”,2.1分流,2.1.3分流引導,標準做法,技巧和話術,根據預約匯總表聯系相應的服務顧問根據客戶進站目的引導客戶停車至相應工位,指引方向的手勢針對預約客戶直接稱呼其尊稱“XXX先生/小姐，我馬上聯系您的服務顧問”“請您直接往前開，然后左拐，

5、您的服務顧問就在接車區(qū)等您”“請您開車注意安全”,,接車環(huán)節(jié)——車旁接待,考核點,No.2201——No.2211,2.2車旁接待,2.2.1迎接問候,標準做法,技巧和話術,嚴格按照上海大眾對服務顧問的衣著要求和禮儀要求拿三件套和接車單預檢單主動迎接引導預約客戶至預約接待區(qū)感謝客戶光臨，熱情問候為預約和返修車輛放置車頂明示牌自我介紹,引導客戶停車的手勢直接稱呼預約客戶的尊稱“XXX先生/小姐，您好，歡迎光臨上海大眾XXX

6、店”“我是您的服務顧問XXX，請問怎么稱呼您？”,2.2車旁接待,2.2.2詢問需求,標準做法,技巧和話術,詢問客戶進站需求大的客戶抱怨和投訴請服務經理出面解決仔細傾聽，用提問的方式確認需求，并詳細記錄于接車單上詢問用戶的車輛是否還有其他故障當面解釋客戶提出的疑問請客戶提供《使用說明書》和行駛證,“有什么可以幫您的？”“麻煩您提供《使用說明書》和行駛證，方便我們維修登記，謝謝”“XX先生/小姐，您需要對車輛進行4萬公里的

7、大保養(yǎng)對吧？請問您還有其他需求嗎？”“您需要洗車嗎？我們會對您的車進行外部清洗，內部清理煙灰缸”,“請核對上面的內容，并在這里簽字確認一下，謝謝”,2.2車旁接待,2.2.3車況檢查,標準做法,技巧和話術,當面為客戶安置三件套和客戶一起進行車旁4查（車內內飾儀表、車身、輪胎輪轂、后備箱）后備箱檢查標準：備胎氣壓、隨車工具、三角警示架請客戶在接車單上簽字確認車內貴重物品提醒,“我?guī)湍b下三件套，防止車輛弄臟”“需要幫您看一下備

8、胎的氣壓，核對應急工具，可以開一下您的后備箱嗎？““里程 是XXX公里，油表情況XXX”“車內有貴重物品嗎？請隨身攜帶”,2.2車旁接待,2.2.4收集材料,標準做法,技巧和話術,確認車鑰匙、《使用說明書》、行駛證（必要時，請客戶提供發(fā)票和復印件）確認客戶帶好貴重物品詢問是否有其他需求：如有其它問題，轉2.3，如果沒有其它問題，轉2.4鎖好車門車窗,“XXX先生/小姐，請帶好貴重物品，里邊請?！?接車環(huán)節(jié)——預檢,考核點,No

9、.2301——No.2303,2.3預檢,2.3.1判斷是否需要預檢,標準做法,技巧和話術,仔細詢問，認真傾聽客戶對故障的描述，記錄客戶的原話初步判斷故障原因詢問是否需要預檢注：根據服務顧問的經驗，對車況較差，車齡較長的車，進行車旁接待之外的全部預檢內容?？蛻魬撜J為車旁接待就是預檢,“請問車有什么狀況？”“根據您的車輛情況，我們需要開進車間做進一步檢查。時間大致20分鐘”、,2.3預檢,2.3.2檢測故障原因,標準做法,技巧

10、和話術,填寫預檢單對于無法直接判斷故障上架檢測，上架限時15分鐘超過15分鐘仍無法判斷故障原因時移至車間工位，請技術支持或技術總監(jiān)直接進行故障診斷和檢查使用專業(yè)檢測工具,“我們請車間的專業(yè)技師幫忙”,接車環(huán)節(jié)——確認委托書,考核點,No.2401——No.2407,2.4確定委托書,2.4.1確認項目,標準做法,技巧和話術,邀請客戶到服務前臺制作任務委托書根據4查和故障診斷結果，建議客戶應該進行的項目，并告知能帶給客戶的好處記

11、錄客戶不同意的項目詢問是否需求洗車，介紹清洗標準，填寫洗車單，記錄在接車單詢問舊件處理方式并記錄在接車單 記錄客戶自行帶來的任何配件或附件當面解釋用戶提出在疑問確認所需配件，如無庫存，征求客戶同意是否需訂貨，制作預約單（見附錄）在電腦上記錄與客戶達成一致的內容服務顧問向初次接觸在用戶遞送名片詢問客戶的聯系方式,“您請坐，我為您制作一份任務書，方便車間技術人員能準確地為您的愛車服務”“本次維修過程中XX配件屬于非常用件，

12、我們經銷商/維修站暫時沒有庫存，請問您需要訂貨嗎？大概XX天可以到”“請問維修過程中換下舊件，您需要帶走嗎？”“請確認一下上面的項目和價格，如同意，請在這里簽字，謝謝”“維修過程中可能會與您再次聯系，方便給一個聯系方式嗎？謝謝”“您好，這是我的名片，一會兒有什么問題請及時聯系我”,2.4確定委托書,2.4.2告知價錢和預計時間,標準做法,技巧和話術,逐項解釋價格，確定付款方式如有免費項目，將此告知化。例：是7500公里保養(yǎng)或保

13、質期內項目，應向客戶解釋是免費維修，并解釋相關的質量擔保條例告知大致交車時間，解釋維修所需時間、洗車時間和總共等待時間宣傳預約,“這次維修所用的配件都是上海大眾的原廠配件，共計XX元，其中材料費XX元，工時費XX元”“請問您是付現金還是刷卡？”“現在是我們站的維修高峰時段，您大概需要等待XX小時，您的車大概在XX點XX分可以完工”“如果您預約的話，可以節(jié)省等待時間，工時費也會給您優(yōu)惠”,接車環(huán)節(jié)——安排客戶等待,考核點,No.

14、2501——No.2502,2.5安排客戶等待,2.5.1安排客戶等待/離站,標準做法,技巧和話術,詢問客戶是否在站內等待安排離站客戶的送行安排等待客戶到休息區(qū),“您大概需要等待XX小時，請您去休息室坐坐吧，我們休息室有XXX”“您隨我這邊請，我送您出門，我們會在竣工后及時通知您”,2.5安排客戶等待,2.5.2引導到休息區(qū),標準做法,技巧和話術,引導客戶去休息區(qū)邊走邊介紹休息區(qū),“我?guī)バ菹⑹野?？”“請您這邊走”“我們休

15、息室有XXX娛樂設施，您的車輛我會照看，好了我就通知您，如果您有什么需要，可以用名片上的電話直接找我”,2.5安排客戶等待,2.5.3介紹客戶,標準做法,技巧和話術,向服務員介紹客戶向客戶介紹服務員告知服務員該客戶需要等待的時間,“XX，這位是XXX先生/小姐，他是來做XX項目的，麻煩你接待一下”“他需要等待的時間為XX”“這位是我們休息區(qū)的服務員XXX，有什么需要您盡管找她”,,接車環(huán)節(jié)——休息區(qū)接待,考核點,No.2601—

16、—No.2604,2.6休息區(qū)接待,2.6.1詢問需求,標準做法,技巧和話術,面帶微笑主動上前迎接自我介紹詢問客戶需要的飲品詢問客戶需要的娛樂設施,“XXX先生/小姐，您好，我是休息區(qū)的服務員XXX，有什么需要您可以直接找我”“請問有什么可以幫到您的嗎？”“請問您想喝點什么？”,2.6休息區(qū)接待,2.6.2介紹休息區(qū),標準做法,技巧和話術,介紹休息區(qū)的飲品介紹休息區(qū)的娛樂設施告知客戶精彩附件的位置,“請問您吸煙嗎，不吸煙可

17、以到非吸煙區(qū)休息”“這里有免費的飲品XXX，吧臺在那邊，您也可以選購”“我們休息區(qū)有XX的娛樂設施”“衛(wèi)生間在XX位置”“我們新到的精彩附件在休息室的門口，如果您有興趣的話可以去看看”,2.6休息區(qū)接待,2.6.3提供服務,標準做法,技巧和話術,快速為客戶提供飲品及時為客戶加滿飲品及時給客戶提供他所需要的娛樂設施,“XXX先生/小姐，我?guī)湍鷵Q點熱茶吧？”“XXX先生/小姐，我們休息區(qū)的電腦在二樓的入口處，您可以使用”,,接

18、車環(huán)節(jié)——安排車間維修,考核點,No.2701——No.2703,2.7安排車間維修,2.7.1放置材料,標準做法,技巧和話術,服務顧問把下列物品夾在一起放置在車上：任務書的另外三聯接車單、預檢單、洗車單車鑰匙《使用說明書》客戶自己帶來的配件或其他物品,2.7安排車間維修,2.7.2移車至車間,標準做法,技巧和話術,移車員嚴格按照上海大眾的衣著要求移車員把車輛開至相應的工位車速限制在5m/s,接車環(huán)節(jié)——增項處理,考核點,

19、No.2801——No.2809,2.8增項處理,2.8.1告知客戶,標準做法,技巧和話術,客戶在經銷商/維修站找到客戶告知項目、價格和時間，詢問是否更改付款方式邀請客戶進車間查看客戶離站電話聯系客戶告知項目、價格和時間，詢問是否更改付款方式電話錄音,“XXX先生/小姐，您好，我們的技師在維修過程中發(fā)現XX，需要進行XX維修”“您需要去車間看看嗎？”“總共需要XX元，大概會花XX小時”“請問您的付款方式還是現金嗎？”

20、“XXX先生/小姐，如果近期不進行XX，那么可能在下雨天，XXX”“您這次需要進行這項維修嗎？”,2.8增項處理,2.8.2客戶簽字確認,標準做法,技巧和話術,請客戶在增項單上簽字確認每半小時后了解客戶車輛信息，主動告知車輛進度,“XXX先生/小姐，這是本次的增項單，請您在這里簽字確認一下，謝謝”“我們的技師會按照您的需求幫您處理”,接車環(huán)節(jié)－過程控制考核點,接車環(huán)節(jié)－客戶檢查表2,交車服務篇－流程圖,5.1通知客戶,離站客戶,

21、是否需要效果展示,交車區(qū),收銀區(qū),5.2客戶驗收,5.交車服務,等待客戶,需要,不需要,5.3結算,5.4送行,電話聯系,6.跟蹤服務,2.接車服務,交車服務篇－過程分解,交車服務篇－過程分解,考核點,No.5101——No.5106,5.1通知客戶,5.1.1告知竣工,標準做法,技巧和話術,服務顧問隨時了解自己接待的車輛進度帶著任務書、結算單、鑰匙包找到客戶請客戶提供任務委托書及時向客戶告知竣工,“XXX先生/小姐，讓您久等了，

22、我們的XX專家已經完成了XX項目”“XXX先生/小姐，麻煩您提供任務委托書，謝謝”鑰匙包中有：鑰匙、經銷商/維修站近期活動宣傳、下次保養(yǎng)時間里程提醒、《使用說明書》,5.1通知客戶,5.1.2詢問是否需要展示效果,標準做法,技巧和話術,告知已經竣工的項目詢問客戶是否需要先去看看實車效果，如果需要轉至5.2,“我們按照任務委托書的內容對您的愛車進行過XX維修和保養(yǎng)”“您現在要去交車區(qū)看看嗎？”,5.1通知客戶,5.1.3費用解釋,

23、標準做法,技巧和話術,如果費用與接車時相差不多可以簡化該步驟對照著保養(yǎng)表格和任務書上的項目進行費用解釋重點說明各項維修給車輛帶來的益處,“XXX先生/小姐，您需要我介紹一下保養(yǎng)的項目嗎？”“15000公里的常規(guī)保養(yǎng)項目會進行XXX項目，能讓您的愛車XXX”,5.1通知客戶,5.1.4免費項目告知,標準做法,技巧和話術,主動介紹車間為其車做的各項免費項目出示做過記號的免費項目清單,“XXX先生/小姐，我們XX專家?guī)湍{整過收音機X

24、XX”“這是我們做過的各項內容的清單”,5.1通知客戶,5.1.5提醒告知,標準做法,技巧和話術,提醒本次檢查出來但未得到客戶同意的項目提醒下次需要實施的項目提醒下次進站保養(yǎng)的時間或里程數說明各項提醒內容給愛車帶來的益處和危害宣傳預約轉至5.3結算環(huán)節(jié),“XXX先生/小姐，本次維修過程中沒有進行的XX項目，可能會導致XX，建議您在近期XX”“我?guī)湍鷮@些項目做個預約吧，除了等待時間會少很多，工時費也會給您八折的優(yōu)惠”“下

25、次保養(yǎng)時間XX，保養(yǎng)里程數是XX”,交車服務篇－過程分解,考核點,No.5201——No.5205,5.2客戶驗收,5.2.1引導至交車區(qū),標準做法,技巧和話術,服務顧問走在側前面引導客戶到交車區(qū),“我們的技師已經把您的愛車停在XX位置，您這邊請”相應指引性的手勢,5.2客戶驗收,5.2.2內外效果展示,標準做法,技巧和話術,當面取下三件套和車頂牌展示清洗過的車輛展示進行過的維修保養(yǎng)項目展示調整過的位置重點說明各項維修給車輛

26、帶來的益處向客戶出示更換的零件跳至5.1.3,“我們已經幫您把車輛清洗干凈了”“收音機已經調整到正常的頻道”相應指示性的手勢,交車服務篇－過程分解,考核點,No.5301——No.5303,5.3結算,5.3.1引導至收銀處,標準做法,技巧和話術,陪同客戶去收銀處向收銀員出示結算單,“您隨我這邊請”,5.3結算,5.3.2財務人員接待,標準做法,技巧和話術,財務人員站起身問好核對結算單確認付款方式收取客戶費用雙手遞送發(fā)

27、票和零錢感謝客戶付費,“您好”“您需要支付的金額為XX元”“您是現金支付對吧？”“這是您的發(fā)票和找零”“感謝您的光臨，祝您開車愉快”,交車服務篇－過程分解,考核點,No.5401——No.5407,5.4送行,5.4.1交鑰匙包,標準做法,技巧和話術,引導客戶至交車區(qū)當著客戶的面去掉三件套和車頂牌遞送鑰匙包和出門單,“我?guī)湍∠氯住薄斑@是您的鑰匙包和出門單，您直接把出門單給門衛(wèi)”“鑰匙包里有XXX”,鑰匙包內物品：

28、經銷商/維修站近期活動宣傳、車鑰匙、下次保養(yǎng)提醒、感謝卡、《維修保養(yǎng)使用說明書》,5.4送行,5.4.2送行致謝,標準做法,技巧和話術,對客戶來店表示感謝，并歡迎下次光臨目送客戶離站,“感謝您的光臨，祝您開車愉快”,5.4送行,5.4.3門衛(wèi)放行,標準做法,技巧和話術,敬禮請客戶提供出門單放行對客戶來店表示感謝，并歡迎下次光臨,“您好，麻煩您提供一下出門單，謝謝”“祝您開車愉快，一路平安”,5.4送行,5.4.3資料移交,標準做