酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識(shí)

1、,酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識(shí),,第一章 督導(dǎo)概述,§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用,決策管理層（總經(jīng)理）執(zhí)行管理層（經(jīng)理） （主管） 現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理層 （領(lǐng)班）,,,,,,§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用,一、督導(dǎo)定義督導(dǎo)——對(duì)提供服務(wù)的員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理的人員。,§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用,二、地位：督導(dǎo)是處在管理者構(gòu)成的最基層，同時(shí)他們又與被管理

2、者即普通員工直接接觸，介于管理者與非管理者之間。用簡(jiǎn)單的話說，處于“中介”地位。,§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用,三、作用：1、起到“階梯”作用。 2、起到“潤(rùn)滑劑”作用。,§1—2督導(dǎo)管理定義及資源,二、督導(dǎo)管理定義指飯店里領(lǐng)班、主管等基層管理人員對(duì)飯店資源通過以監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行飯店現(xiàn)場(chǎng)的管理。,§1—2督導(dǎo)管理定義及資源,1、人力資源2、物質(zhì)資源3、時(shí)間資源4、信息資源5、

3、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),§1—3督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù),一、督導(dǎo)的職責(zé)作為一名酒店業(yè)的督導(dǎo)，你就肩負(fù)管理者的責(zé)任，只有堅(jiān)持管理方的立場(chǎng)，才能成功地履行這些責(zé)任。且你必須對(duì)高層管理、顧客及員工負(fù)責(zé)，這把你置于一種承上啟下的地位。,,,督導(dǎo),高級(jí)管理層,員工,顧客,,,,,,,§1—3督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù),二、督導(dǎo)的義務(wù)1、對(duì)高層管理：使企業(yè)贏利。2、對(duì)顧客：滿足顧客的愿望和需求。3、對(duì)員工：提供一個(gè)有效提高他們 服

4、務(wù)的工作環(huán)境。,§1—4督導(dǎo)的管理技能,,,,,,,實(shí)際操作技能,人際關(guān)系技能,宏觀管理技能,高層管理者,中層管理者,一線督導(dǎo),§1—4督導(dǎo)的管理技能,一、實(shí)際操作技能：指完成員工工作所需的技能。,§1—4督導(dǎo)的管理技能,二、人際關(guān)系技能 從以下方面培養(yǎng)：1、對(duì)員工的態(tài)度 2、敏銳的感覺 3、自我意識(shí),§1—4督導(dǎo)的管理技能,三、宏觀管理技能：指把握全局，認(rèn)清部分與整體的關(guān)系的能力。,

5、§1—4督導(dǎo)的管理技能,四、個(gè)人技能和素質(zhì) 1、必須能夠管理自己。 2、必須樹立良好的自我形象。 3、保持靈活性、創(chuàng)造性。 4、要有非常旺盛的精力及在高壓下 工作的能力。,,第二章 督導(dǎo)的職能,§2—1控制,一、定義：督導(dǎo)人員對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)的過程。,§2—1控制,二、分類：1、預(yù)先控制2、現(xiàn)場(chǎng)控制3、反饋控制（事后控制）,§2—1控制,三、方法：1、建立

6、標(biāo)準(zhǔn)2、檢查監(jiān)督3、糾正偏差,§2—1控制,四、內(nèi)容： 1、設(shè)施、設(shè)備、用品和材料 2、禮貌規(guī)范 3、清潔衛(wèi)生 4、服務(wù)水平 5、服務(wù)態(tài)度 6、管理水平 7、安全8、環(huán)境9、員工素質(zhì),§2—2溝通,一、定義：信息、思想、建議的傳遞和交換的過程和感情。,§2—2溝通,二、分類1、口頭溝通 書面溝通 非語言溝通 電子媒介2、個(gè)人溝通 組織溝通,

7、§2—2溝通,三、方法1、建立一種相互信任和尊重的氛圍。2、清楚、明確地發(fā)出你的信息。 3、擇最佳時(shí)機(jī)發(fā)出你的信息，并確保接收者在用心地聽 4、信息發(fā)給恰當(dāng)?shù)娜耍?5、選擇發(fā)送你信息的最佳方式。 6、核實(shí)一下你的信息是否得到理解、接受和執(zhí)行。 7、傾聽、傾聽、再傾聽。 8、溝通時(shí)盡量做到客觀。 9、避免使用俚語稱呼，10、在發(fā)怒的時(shí)候不要與人溝通。先冷靜下來。,§2—2溝通,四、作用 1、使酒店

8、政令暢通，每個(gè)員工能及時(shí) 了解酒店的各項(xiàng)政策。2、管理更公開、公平、公正和民主化。3、能改善群體間的人際關(guān)系，4、能改善員工的態(tài)度和行為。,§2—2溝通,五、常見的溝通障礙1、語言障礙2、過濾的障礙3、心理的障礙4、時(shí)間壓力的障礙 5、信息過多的障礙 6、組織機(jī)構(gòu)與地位的障礙,§2—2溝通,六、與上中下級(jí)的溝通技巧 1、與上級(jí)的溝通（1）向上司匯報(bào)情況要具有真實(shí)性，同

9、 時(shí)注意不要替上司作決定 。（2）溝通前應(yīng)有所準(zhǔn)備，盡可能了解上 司與你交談的內(nèi)容。（3）匯報(bào)工作要有條理。 （4）表達(dá)意見時(shí)應(yīng)有明確的觀點(diǎn)。 （5）對(duì)于上司的要求，自己要量力而行， 不可盲目和違心應(yīng)承,§2—2溝通,2、與平級(jí)的溝通 （1）首先要有協(xié)作意識(shí)，且這種協(xié) 作是 義務(wù)。 （2）注意要尊重對(duì)方，不可用命令 的口

10、吻或強(qiáng)硬的態(tài)度要求對(duì)方。 （3） 協(xié)作不成功，要通過溝通， 共同探討原因，實(shí)事求是， 不可隨意推卸責(zé)任 。,§2—2溝通,3、與下級(jí)溝通（1） 要有禮貌，要以尊重對(duì)方的語氣與屬下 談話。（2） 在組織過程中應(yīng)有計(jì)劃性地布置工作。（3） 對(duì)常規(guī)性、重復(fù)性的工作只作簡(jiǎn)單下達(dá) 和布置， 對(duì)臨時(shí)交辦的事應(yīng)明確

11、具體并 強(qiáng)調(diào)主要內(nèi)容。（4）在指導(dǎo)是時(shí)要讓其知其然知其所以然。（5） 要使用對(duì)方易接受的字眼和詞匯。（6） 要善于傾聽和愿意傾聽員工的意見。,§2—3協(xié)調(diào),一、 定義： 對(duì)飯店中有關(guān)部門、環(huán)節(jié)、崗位之間，在人力、物力、財(cái)力、時(shí)間、空間、工作安排以及人際關(guān)系上調(diào)整，對(duì)飯店工作目標(biāo)和計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，對(duì)飯店、賓客之間關(guān)系進(jìn)行調(diào)整。,§2—3協(xié)調(diào),二、 作用：1、提高服務(wù)質(zhì)量。2、改善

12、飯店與賓客之間的關(guān)系。 3、充分利用酒店的各項(xiàng)資源。 4、利于保證計(jì)劃的健康執(zhí)行和目標(biāo) 的可靠實(shí)現(xiàn)。,§2—3協(xié)調(diào),三、 內(nèi)容：1、人力協(xié)調(diào)2、物質(zhì)協(xié)調(diào)3、目標(biāo)和任務(wù)的調(diào)整 4、人際關(guān)系協(xié)調(diào) 5、賓客關(guān)系協(xié)調(diào),§2—4評(píng)估,一、 定義： 對(duì)屬下員工的表現(xiàn)及其工作質(zhì)量和完成任務(wù)情況作綜合的評(píng)價(jià)過程。,§2—4評(píng)估,二、 作用：1、為酒店的人力資源管理提供依據(jù)。2、為飯店

13、改善經(jīng)營管理提供依據(jù)。3、為飯店制定培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù)。,§2—4評(píng)估,三、 內(nèi)容1、對(duì)人（員工基本素質(zhì)）的評(píng)估：（1） 外在——儀容儀表、禮貌禮儀（2） 內(nèi)在——思想態(tài)度素質(zhì) 業(yè)務(wù)知識(shí) 心理特征 2、對(duì)事（工作內(nèi)容）的評(píng)估：（1） 員工完成工作指標(biāo)情況（2） 集體完成任務(wù)的情況,§2—4評(píng)估,四、易犯的錯(cuò)誤 1、表格本身出

14、現(xiàn)主觀判斷 2、光環(huán)效應(yīng)3、對(duì)員工的好惡情緒4、將員工之間作比較5、對(duì)評(píng)估工作的好惡情緒影響評(píng)估 6、督導(dǎo)擔(dān)心評(píng)估帶來的后果影響評(píng)估的結(jié)果 7、延宕 8、為獲得某種評(píng)估結(jié)果會(huì)帶來的效果而故意做 出的評(píng)估。 9、個(gè)人要求不一。,§2—4評(píng)估,五、 方法：1、評(píng)估工作表現(xiàn)而不是員工本人。2、要客觀，避免主觀性的說法。3、用具體的例子來證明你的評(píng)估結(jié)果。。4、責(zé)怪員工前先仔細(xì)檢查一下自己。5、進(jìn)

15、行工作表現(xiàn)評(píng)估時(shí)要考慮到公正和一致 性。6、從與該員工有工作關(guān)系的人那里獲取信息。 7、把要與員工討論的如何改進(jìn)工作的想法記 錄下來。,§2—5培訓(xùn),一、 作用1、培訓(xùn)過濾網(wǎng)2、培訓(xùn)調(diào)色板3、培訓(xùn)跳板4、培訓(xùn)水珠5、培訓(xùn)透鏡,§2—5培訓(xùn),二、 內(nèi)容1、人力資源—突擊性資源補(bǔ)充、周期性資源儲(chǔ)備、計(jì)劃性資源調(diào)配2、法律資源—規(guī)劃性制度、程序性制度、操作性制度、紀(jì)律性制度

16、,§2—5培訓(xùn),三、 技巧1、使用恰當(dāng)?shù)纳眢w語言和口頭語言。 2、用非正式、親切的語言，指令的措 辭要委婉，糾正錯(cuò)誤要用平靜、鼓勵(lì)和友好的態(tài)度。 3、正確處理員工的錯(cuò)誤行為。 4、堅(jiān)持準(zhǔn)時(shí)上課，不偏離正題。 5、用多種方法促進(jìn)員工參與和討論。 6、使用視覺輔助手段以避免經(jīng)常翻看筆記。,§2—5培訓(xùn),四、 達(dá)到最好效果的方法1、員工積極參與學(xué)習(xí)過程中。2、培訓(xùn)內(nèi)容與自己相關(guān)且實(shí)用。3、培訓(xùn)內(nèi)容安排

17、有序，分割成易于掌握的小 知識(shí)塊。 4、員工的最佳學(xué)習(xí)環(huán)境是非正式的、安靜的、 舒適的環(huán)境。5、優(yōu)秀的培訓(xùn)人員 6、培訓(xùn)結(jié)束對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行評(píng)定，使員工能得 到對(duì)自己培訓(xùn)表現(xiàn)的反饋，并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀。,§2—6激勵(lì),一、 定義：加強(qiáng)人的主觀能動(dòng)和行為的一種刺激，正面強(qiáng)化為主，負(fù)面強(qiáng)化為輔。,§2—6激勵(lì),二、 作用：激勵(lì)與員工的滿足感以及確保員工在工作中不斷超越自我是密不可分的。因?yàn)閱T工的

18、滿足感與對(duì)工作的勝任是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性因素。激勵(lì)是確保員工持續(xù)不斷地以最高水準(zhǔn)履行職責(zé)的關(guān)鍵。,§2—6激勵(lì),三、 原則：內(nèi)容理論過程理論,§2—6激勵(lì),1、需求層次理論——內(nèi)容理論,,,,,,自我實(shí)現(xiàn),尊重,愛,安全,生理,§2—6激勵(lì),2、雙因素理論——內(nèi)容理論 保健因素：與工作不滿意相關(guān)聯(lián)的因素。（工作環(huán)境或工作關(guān)系） 激勵(lì)因素：與工作滿意相關(guān)的因素。（工作本身和工作內(nèi)容 ）,§

19、2—6激勵(lì),3、期望原則——過程理論努力→績(jī)效期望 績(jī)效→報(bào)酬期望 效價(jià) 公式表達(dá)： 激勵(lì)力=效價(jià)×期望值,相應(yīng)的努力,不錯(cuò)的績(jī)效,期望的報(bào)酬,,,§2—6激勵(lì),4、公平理論——過程理論,§2—6激勵(lì),公平理論為管理人員也提供整體建議：（1）管理人員了解員工的公平意識(shí)是很重要。（2）對(duì)涉及到各方人員都應(yīng)該感到所付給他們的報(bào)酬是合理的。 （3）企業(yè)若具有明確規(guī)定的目標(biāo)，明確規(guī)定的績(jī)效

20、標(biāo)準(zhǔn)和有效的績(jī)效評(píng)定制度，將會(huì)減少不公平意識(shí)帶來的麻煩。,§2—6激勵(lì),四、方式：1、目標(biāo)激勵(lì)2、榜樣激勵(lì)3、獎(jiǎng)罰激勵(lì)4、角色激勵(lì)（責(zé)任激勵(lì)）5、競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì)（榮譽(yù)激勵(lì)）6、情感激勵(lì),§2—6激勵(lì),五、注意事項(xiàng) 1、要有廣泛性 2、精神獎(jiǎng)勵(lì)重于物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。 3、充分利用自身的條件，盡量不用現(xiàn)金 獎(jiǎng)勵(lì) 4、要注意公平、公開、公正。 5、提倡集體之間的競(jìng)爭(zhēng)，不鼓勵(lì)個(gè)體之 間的競(jìng)爭(zhēng) 6、批評(píng)和

21、表揚(yáng)都要把握分寸,,第三章 督導(dǎo)運(yùn)用,§3—1督導(dǎo)的意識(shí)要求,一、 形象至上二、 公眾中心三、 信息溝通四、 協(xié)調(diào)均衡五、 全員公關(guān)六、整體效益,§3—2督導(dǎo)的基本管理方法,一、表單管理1、定義：通過各種表格、單據(jù)等傳遞信息，銜接各部門、各環(huán)節(jié)工作和收集資料，并以此進(jìn)行檢查監(jiān)督的管理方法。 2、優(yōu)點(diǎn)：有案可查，信息確鑿，不易遺忘，不易扯皮。它是督導(dǎo)管理中借以檢查和監(jiān)督的重要依據(jù)。表單管理是督導(dǎo)管理中必

22、不可用的有效方法。,§3—2督導(dǎo)的基本管理方法,二、 定量管理1、定義：通過對(duì)某些方面規(guī)定其數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)來要求執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。2、優(yōu)點(diǎn)：要達(dá)到科學(xué)管理水平，在許多方面盡可能量化管理。這樣員工才對(duì)要求清楚明確。數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)是督導(dǎo)管理中指導(dǎo)、檢查工作質(zhì)量的一個(gè)重要依據(jù)。,§3—2督導(dǎo)的基本管理方法,三、 走動(dòng)管理1、定義：管理人員深入第一線，親臨現(xiàn)場(chǎng)，走動(dòng)巡視，觀察和發(fā)現(xiàn)問題并爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)解決問題的一種管理

23、方法。2、優(yōu)點(diǎn)：督導(dǎo)管理人員時(shí)刻走動(dòng)于現(xiàn)場(chǎng)，密切注視，隨時(shí)檢查，動(dòng)手示范，親自指導(dǎo)。其還彌補(bǔ)表單管理中只有數(shù)字文字、不見實(shí)際狀況的不足。因而兩者可結(jié)合使用。,§3—2督導(dǎo)的基本管理方法,四、 制度管理1、定義：通過規(guī)章制度、運(yùn)行程序、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等強(qiáng)制性規(guī)定，要求員工執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。2、注意事項(xiàng)：（1）制定的制度要配套，切實(shí)可行，否則將無法執(zhí)行而流于形式。（2）執(zhí)行制度要嚴(yán)肅公正，不能執(zhí)行一

24、段時(shí)間后又放松或放棄，不能要求一部分執(zhí)行而對(duì)另一些人遷就。（3）檢查制度執(zhí)行結(jié)果后要獎(jiǎng)罰分明，給予兌現(xiàn)。,§3—2督導(dǎo)的基本管理方法,五、 感情管理1、定義：通過“感情投資”來改善員工之間的關(guān)系，融洽與員工的感情，以此改善管理的一種方法。2、優(yōu)點(diǎn)：制度管理是“硬”方法，感情管理為“軟”方法，兩者相輔相成，結(jié)合使用，是督導(dǎo)管理取得滿意效果的有效途徑。,§3—2督導(dǎo)的基本管理方法,六、 參與管理1、定義：讓屬下員

25、工參與討論管理問題，吸收屬下員工好的意見和建議，以形成管理決策、計(jì)劃和措施的一種方法。2、優(yōu)點(diǎn)：讓員工感到上司對(duì)其重視和厚愛，既能讓員工樹立主人翁精神，又能激發(fā)其對(duì)工作的熱情，調(diào)動(dòng)其主動(dòng)性和創(chuàng)造性。吸收員工意見所形成的決定，易被員工所接受，順利貫徹。同時(shí)，此方式產(chǎn)生的決定計(jì)劃集思廣益，科學(xué)性和可行性較好。,§3—2督導(dǎo)的基本管理方法,七、 體驗(yàn)管理1、定義：管理者以被管理者或消費(fèi)者角色去體驗(yàn)工作和生活，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和獲得體會(huì)，

26、并用以改進(jìn)工作的一種方法。2、優(yōu)點(diǎn)：可以掌握到第一手資料，真實(shí)可靠；通過自己親身體驗(yàn)，體會(huì)深刻；有利于改進(jìn)工作能實(shí)事求是，解決問題快。,§3—3督導(dǎo)的技巧,一、 調(diào)整自己的狀態(tài)，發(fā)揮主觀能 動(dòng)性二、 謀定而后動(dòng)，三思而后行三、 規(guī)范的不明確性的建議和修改四、 尋找機(jī)會(huì)樹立榜樣五、 權(quán)力借用六、溝通,§3—4投訴處理的方法,,§3—4投訴處理的方法,,§3—4投訴處理的