【客服培訓(xùn)】旗艦店6年客服的經(jīng)驗(yàn)

1、旗艦店6年客服的經(jīng)驗(yàn)最近公司挖了一個(gè)客服負(fù)責(zé)人，6年多的大店客服工作經(jīng)驗(yàn)。讓他來(lái)公司工作前，做了一個(gè)對(duì)公司現(xiàn)階段客服工作的大致意見(jiàn)的方案，做的很棒??！貼出來(lái)，供大家參考和學(xué)習(xí)??！對(duì)現(xiàn)階段客服工作的大致意見(jiàn)售前區(qū)塊一.詢(xún)單KPI項(xiàng)目（一）：詢(xún)單轉(zhuǎn)化1).咨詢(xún)未拍意向客戶(hù)的登記跟進(jìn)，查看客戶(hù)未拍的原因是什么，看是否可以解決的問(wèn)題，打消客戶(hù)的憂(yōu)慮，達(dá)成訂單，當(dāng)天無(wú)法拍的，后期跟進(jìn)訂單2)拍下未支付催付的話(huà)術(shù)以及跟進(jìn)，看客戶(hù)沒(méi)有支付的原因是什么

2、，約定什么時(shí)候充值好，或者當(dāng)前賬號(hào)無(wú)法支付，可以建議代付，或者支付寶問(wèn)題，需要去銀行柜臺(tái)，打消客戶(hù)疑慮的情況下，催客戶(hù)盡快完成.客戶(hù)性質(zhì)1.）新客戶(hù):當(dāng)接待是這類(lèi)客戶(hù)，需要快速的響應(yīng)時(shí)間和禮貌的回復(fù)，最快速度的回答客戶(hù)的問(wèn)題，讓其感受到我們服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性，比如尺碼推薦，款式搭配推薦，活動(dòng)介紹等。2.)老客戶(hù)此類(lèi)是二次來(lái)購(gòu)買(mǎi)，可以回復(fù)話(huà)語(yǔ)上面人性些，盡量以感情為主，和客戶(hù)混熟，加之專(zhuān)業(yè)服務(wù)，增加其粘性，促進(jìn)品牌及服務(wù)口碑。（二）響應(yīng)時(shí)間1)

3、.打字每周的打字練習(xí)，堅(jiān)持，文章可以選我們的工作流程或者產(chǎn)品知識(shí)每月考核，進(jìn)步者獎(jiǎng)。2).平時(shí)對(duì)于業(yè)務(wù)的熟練累積，以及產(chǎn)品的知識(shí)工作流程的熟悉因業(yè)務(wù)知識(shí)導(dǎo)致的評(píng)價(jià)，投訴問(wèn)題，遇一罰一。二.工作內(nèi)容1.負(fù)責(zé)回復(fù)詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品基本信息1）.從寶貝頁(yè)面獲取相應(yīng)信息及根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)顧客提出的寶貝尺寸，面料，顏色等基礎(chǔ)問(wèn)題，進(jìn)行即時(shí)回復(fù)2）對(duì)涉及寶貝描述中未詳盡的細(xì)節(jié)問(wèn)題，如部分細(xì)節(jié)尺寸未標(biāo)注等?？勺尯藢?shí)后了解，再進(jìn)行回復(fù)注意時(shí)間不可超過(guò)24小時(shí)并

4、且需妥善安撫顧客主動(dòng)說(shuō)明回復(fù)時(shí)間和回復(fù)方式3）顧客詢(xún)問(wèn)是否合身等問(wèn)題如有把握需在客人提供詳細(xì)自身尺寸的前提下給顧客建議性的參考推薦。若難以確定是否合適可給客人模特尺寸供參考4）根據(jù)顧客意愿推薦現(xiàn)有自家產(chǎn)品，或提供廣義的搭配意見(jiàn)2.負(fù)責(zé)回復(fù)處理詢(xún)問(wèn)折扣問(wèn)題1）對(duì)顧客詢(xún)問(wèn)基礎(chǔ)折扣信息進(jìn)行即時(shí)回復(fù)2）對(duì)顧客提出的特殊折扣，一般不議價(jià)，20元可自行把握。20元?jiǎng)t請(qǐng)示主管3）涉及售后處理的價(jià)格變更（比如更換需補(bǔ)差），備注清晰自行操作并相應(yīng)更改備注