【售前】客服崗位知識(shí)匯總篇

1、客服售前崗位知識(shí)匯總篇【交易管理售前崗位知識(shí)總結(jié)篇】電商客服主要工作內(nèi)容是在線(xiàn)接待銷(xiāo)售及售后問(wèn)題處理。咱先一起看看，線(xiàn)上線(xiàn)下客服的區(qū)別有哪些？其實(shí)在線(xiàn)客服與傳統(tǒng)線(xiàn)下門(mén)店的客服有著很大的區(qū)別，傳統(tǒng)線(xiàn)下門(mén)店客服在與消費(fèi)者溝通時(shí)，可以觀(guān)察到客戶(hù)的表情、說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣、關(guān)注產(chǎn)品的眼神，從而推敲消費(fèi)者的心理，并能夠通過(guò)自身的肢體語(yǔ)言、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)、微笑的表情而讓消費(fèi)者感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。最關(guān)鍵的是，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的消費(fèi)者看不到產(chǎn)品實(shí)物，就會(huì)產(chǎn)生很大疑問(wèn)，通常這些

2、疑問(wèn)如果產(chǎn)品描述頁(yè)面并沒(méi)有表述清楚或沒(méi)有涉及時(shí)，消費(fèi)者就會(huì)選擇咨詢(xún)?cè)诰€(xiàn)客服，在線(xiàn)客服在消費(fèi)者看不到實(shí)物的前提下做推薦，難度要比線(xiàn)下門(mén)店客服大很多。所以在線(xiàn)客服不僅僅是要完成銷(xiāo)售，還要處理眾多原因的售后問(wèn)題。電商客服根據(jù)網(wǎng)店訂單銷(xiāo)售時(shí)間節(jié)點(diǎn)分為售前客服與售后客服，售前客服負(fù)責(zé)客戶(hù)下單付款前的咨詢(xún)服務(wù)，而售后客服則負(fù)責(zé)產(chǎn)品發(fā)貨后產(chǎn)生的一系列售后問(wèn)題的處理和溝通。下面針對(duì)售前客服的崗位職責(zé)，小編會(huì)和你一起深入解析～什么樣的保護(hù)和改善等等，這樣

3、的解答推薦，要比有些客服只會(huì)說(shuō)我們產(chǎn)品效果好這樣干澀的語(yǔ)言有信服力的多，所以筆者毫不猶豫的購(gòu)買(mǎi)了，因?yàn)樗麎驅(qū)I(yè)。其實(shí)，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售客服相當(dāng)于線(xiàn)下門(mén)店的導(dǎo)購(gòu)，主要的任務(wù)是引導(dǎo)銷(xiāo)售，但是很多網(wǎng)店客服，卻失去了這一功效，接待消費(fèi)者時(shí)不具備主動(dòng)性，往往是消費(fèi)者問(wèn)什么客服回答什么，成了一名“問(wèn)答機(jī)器人”，這類(lèi)客服應(yīng)該增加主動(dòng)性，多去了解消費(fèi)者為什么要購(gòu)買(mǎi)這件產(chǎn)品，他在意哪些，我該用什么打動(dòng)他之類(lèi)的問(wèn)題，將大大提高成交轉(zhuǎn)化率。（3）了解平臺(tái)規(guī)則，遠(yuǎn)離客

4、服高壓線(xiàn)售前客服除了要了解產(chǎn)品信息外，還應(yīng)該了解淘寶及天貓的平臺(tái)規(guī)則，有一些我們常說(shuō)的“客服高壓線(xiàn)“譬如說(shuō)天貓店鋪的發(fā)票問(wèn)題，當(dāng)消費(fèi)者問(wèn)之能否開(kāi)發(fā)票時(shí)不能回復(fù)說(shuō)沒(méi)有，因?yàn)樘熵埖赇伿潜仨氁_(kāi)發(fā)票的。（4）了解店鋪合作的物流，解答處理更及時(shí)客服還應(yīng)該了解跟自己店鋪合作的物流，每一家物流的特性，比如順豐快遞服務(wù)好、送達(dá)時(shí)效性強(qiáng)，但是價(jià)格高，如果店鋪某些產(chǎn)品包郵，但是不包順豐快遞，當(dāng)消費(fèi)者想要發(fā)順豐快遞時(shí)，應(yīng)該加收多少錢(qián)，而“三通一達(dá)“則網(wǎng)點(diǎn)多