關(guān)鍵時刻服務(wù)的原則以客戶為中心

1、學(xué)習(xí)導(dǎo)航學(xué)習(xí)導(dǎo)航通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：●掌握客戶對服務(wù)認(rèn)知的差異；●學(xué)會調(diào)整服務(wù)認(rèn)知的基本原則；●知道影響客戶期望的因素；●了解超越客戶服務(wù)期望的措施。關(guān)鍵時刻服務(wù)的原則：以客戶為中心關(guān)鍵時刻服務(wù)的原則：以客戶為中心一、服務(wù)中的客戶心理和行為一、服務(wù)中的客戶心理和行為想要客戶對服務(wù)感到滿意，企業(yè)首先要了解客戶做出決策的心理過程。1.1.客戶購買的階段客戶購買的階段一般而言，每位顧客購買商品或者服務(wù)時邏輯關(guān)系

2、都要經(jīng)歷四個階段，如圖1所示：圖1顧客購買時的心理過程顧客購買時的心理過程2.2.客戶購買的行為差異客戶購買的行為差異每個人的不同經(jīng)歷會影響顧客做出購買決策時的側(cè)重點(diǎn)，企業(yè)需要了解人的認(rèn)知差異。比如，同樣一件衣服，標(biāo)價一百元時無人問津，標(biāo)價一千元就被一搶而空；股票上漲時人們紛紛購買，下跌時卻沒有人購買；在專賣店標(biāo)價五萬的LV包，在名品折扣店里只賣八千塊錢卻沒人買。之所以出現(xiàn)這種差異，是因?yàn)榭蛻粼谫徺I過程中是理性判斷，在購買瞬間卻是感性認(rèn)

3、知。理性和感性的表現(xiàn)理性和感性的表現(xiàn)每個人傾向于感性和理性的程度是不同的。傾向于感性的人右腦比較發(fā)達(dá)，通常表現(xiàn)為左手運(yùn)動較多；傾向于理性的人左腦比較發(fā)達(dá)，表現(xiàn)為右手運(yùn)動比較多。還有觀點(diǎn)認(rèn)為人的左右腦工作量是等同的，雙眼接收的信息量是相等的。行業(yè)而言，往往會影響最終服務(wù)的效果。文化不同文化不同文化的不同也會造成認(rèn)知差異。中西文化差異很大，西方人認(rèn)為私人生活和工作是分開的，不能互相影響，而中國人卻非常注重場外交流。比如，法國的一些公司，對于

4、老板的邀請，有安排的員工可以如實(shí)說出理由和推辭；但是中國公司，如果領(lǐng)導(dǎo)請員工唱歌，下屬一定都排除萬難去赴約。角度不同角度不同“橫看成嶺側(cè)成峰”，看問題角度發(fā)生變化，看到的結(jié)果往往會有所區(qū)別。2.2.調(diào)整認(rèn)知的基本原則調(diào)整認(rèn)知的基本原則認(rèn)識到顧客的認(rèn)知差異，企業(yè)需要按照一定原則調(diào)整自身認(rèn)知。企業(yè)調(diào)整認(rèn)知的基本原則主要涉及三個方面：確保和客戶的觀點(diǎn)相同確保和客戶的觀點(diǎn)相同圖3兩歧圖形兩歧圖形企業(yè)要確保自己看到的和客戶看到的是一樣的。如圖3所

5、示，有人看到的柱子是方形的，有人看到的卻是圓形。在服務(wù)過程中，如果客戶看到的是方形的，企業(yè)看到的也應(yīng)該是方形的，保證公司和客戶信息的對稱性，否則就會和客戶形成對立。做得好要讓客戶看到或知道做得好要讓客戶看到或知道服務(wù)質(zhì)量要以顧客感知作為企業(yè)管理的第一驅(qū)動力。顧客的感受非常重要，企業(yè)只是做到問心無愧還不夠，還要將自己的努力傳達(dá)給客戶。汶川大地震之后，在某次賑災(zāi)晚會的現(xiàn)場，天津某鋼鐵公司的領(lǐng)導(dǎo)捐獻(xiàn)3000萬元人民幣，后來又追加7000萬元。