加油站客戶滿意度大學(xué)論文

1、1第1章導(dǎo)論....................................................................................................................................31.1選題背景..........................................................................

2、...................................................31.2研究目的意義...................................................................................................................41.2.1研究目的..................................

3、.................................................................................41.2.2研究的意義...............................................................................................................41.3國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀......

4、...........................................................................................................51.3.1國(guó)外客戶滿意度研究現(xiàn)狀.......................................................................................51.3.2國(guó)外成

5、熟的客戶滿意度模型...................................................................................61.3.3國(guó)內(nèi)客戶滿意度研究現(xiàn)狀.......................................................................................81.3.4國(guó)內(nèi)成熟的客戶滿意度模型......

6、............................................................................91.4研究思路、主要內(nèi)容和方法...........................................................................................101.4.1研究的主要思路.......................

7、..............................................................................101.4.2研究的主要內(nèi)容.....................................................................................................111.4.3主要研究方法..............

8、...........................................................................................12第2章基本概念和方法................................................................................................................122.1

9、2.1客戶客戶...................................................................................................................................122.2客戶滿意.........................................................................

10、...................................................132.2.1客戶滿意的概念.....................................................................................................132.2.2客戶滿意的衡量方法......................................

11、.......................................................132.3客戶滿意度........................................................................................................................142.4加油站客戶滿意度......................

12、......................................................................................15第3章客戶滿意度測(cè)評(píng)模型構(gòu)建及數(shù)據(jù)收集..............................................................................163.1測(cè)評(píng)模型構(gòu)建的基本準(zhǔn)則和基本步驟..............

13、.............................................................162.2.1數(shù)據(jù)收集方法.........................................................................................................162.2.2資料收集方法............................

14、.............................................................................172.2.3數(shù)據(jù)分析方法.........................................................................................................183.2測(cè)評(píng)模型的構(gòu)建.............

15、..................................................................................................183.1.1模型結(jié)構(gòu)變量介紹.................................................................................................183.2.2測(cè)量模

16、型的構(gòu)建.....................................................................................................253.3問(wèn)卷設(shè)計(jì)..........................................................................................................

17、..................273.3.1問(wèn)卷的設(shè)計(jì)原則.....................................................................................................273.3.2問(wèn)卷的設(shè)計(jì)思路.........................................................................

18、............................283.3.3問(wèn)卷的發(fā)放與收回.................................................................................................293.3.4樣本描述.....................................................................

19、............................................303.4.............................................................................................................................................30統(tǒng)計(jì)方法與統(tǒng)計(jì)工具...................

20、...................................................................................................303.4.1信度檢驗(yàn)..............................................................................................................

21、...303.4.2效度檢驗(yàn).................................................................................................................31第四章數(shù)據(jù)分析....................................................................................

22、......................................314.1信度分析............................................................................................................................314.1.1客戶期望與客戶對(duì)質(zhì)量的感知的對(duì)比..........................

23、.......................................314.1.2客戶滿意度指數(shù).....................................................................................................324.1.3客戶質(zhì)量感知重要性與滿意度的對(duì)比...........................................

24、......................324.1.4與其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較.....................................................................................333第1章導(dǎo)論導(dǎo)論1.1選題背景選題背景據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：2012年中國(guó)石油凈進(jìn)口量2.2億噸，石油表觀消費(fèi)量達(dá)4億噸，中國(guó)的石油消耗量?jī)H次于美國(guó)，位居世界第二位，石油資源與中國(guó)經(jīng)濟(jì)未來(lái)

25、發(fā)展息息相關(guān)。專家預(yù)計(jì)：隨著中國(guó)私家汽車(chē)的不斷增加，中國(guó)的石油需求量在2015年前將達(dá)到5億至5.3億噸，并在2020年前達(dá)到5.7億至6.2億噸?！吨袊?guó)能源發(fā)展報(bào)告(2012)》指出，隨著金融危機(jī)的加劇，世界經(jīng)濟(jì)增速明顯放緩，中國(guó)成品油零售行業(yè)的運(yùn)行環(huán)境發(fā)生了巨變，成品油需求短期放緩但長(zhǎng)期依然看漲。進(jìn)入21世紀(jì)后，隨著成品油市場(chǎng)的逐步放開(kāi)，我國(guó)成品油市場(chǎng)進(jìn)入了國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)階段，國(guó)有、外資、合資、民營(yíng)等資本力量陸續(xù)加入競(jìng)爭(zhēng)。作為成品油零售

26、終端的加油站，則是成品油進(jìn)入市場(chǎng)的最后一道關(guān)口，同時(shí)也作為零售渠道中面對(duì)客戶的第一窗口，勢(shì)必承受更激烈的競(jìng)爭(zhēng)沖擊，提高加油站的競(jìng)爭(zhēng)力必將成為各資本力量逐勝成品油零售市場(chǎng)的關(guān)鍵，也是各加油站取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇。面對(duì)成品油產(chǎn)品同質(zhì)性、價(jià)格日益市場(chǎng)化現(xiàn)狀，從宏觀層面而言，在眾多成品油銷售企業(yè)中誰(shuí)能在網(wǎng)絡(luò)布局、客戶占有和成本控制上領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，誰(shuí)就能擁有競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)，就擁有更高的效益；從微觀層面而言，在眾多加油站中，誰(shuí)能在銷售產(chǎn)品和提供服務(wù)中

27、獲得客戶的信任和滿意、擁有盡可能多的忠誠(chéng)客戶，誰(shuí)就能更好的生存并在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。放眼目前國(guó)內(nèi)加油站，對(duì)加油站客戶滿意度不夠重視，對(duì)于客戶關(guān)系管理、客戶滿意度和忠誠(chéng)度的管理普遍缺乏系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)施。即使像中石油、中石化這樣的大型成品油零售企業(yè)也如此，在實(shí)施系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度獲取客戶忠誠(chéng)度方面，沒(méi)有形成排他性的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，難以在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中長(zhǎng)期取得優(yōu)勢(shì)，沒(méi)有將更多的資金投入到擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)和加油站硬件改善方面上，未做到全面提