出入境管理-邊檢標準化服務手冊(試行)(doc 302頁)

1、1邊檢標準化服務手冊邊檢標準化服務手冊（試行）（試行）公安部出入境管理局編公安部出入境管理局編二〇〇九年九月二〇〇九年九月3要通過建立定式，做到無論哪個檢查員，在哪個口岸工作，從服務形式到服務內容都能夠在較好的水平上實現基本一致。其實質就是實現邊檢服務的“高質量”和“標準化”?；谶@一理解，我們將服務定式名稱確定為《邊檢標準化服務手冊》，并在編制過程中遵循了以下思路：（一）以服務對象的滿意度為出發(fā)點。服務對象是邊檢服務的承受者，邊檢服務

2、質量和標準的高低最終需要由服務對象做出評判。因此，在編制過程中，我們堅持從服務對象的感受出發(fā)，力求從服務對象的滿意度來確定服務的標準，力求突破“微笑”、“問候”、“致謝”等表面化的服務動作，把對服務理念、服務內涵的深層次理解滲透到邊檢工作的各個環(huán)節(jié)中，讓服務對象感受到尊重，感受到邊檢機關對其合理需求的關注和滿足，實現邊檢工作與服務工作的最佳融合。（二）以執(zhí)勤人員的行為為落腳點。廣大執(zhí)勤人員是《邊檢標準化服務手冊》的使用者，《邊檢標準化服

3、務手冊》是否實用、有效需要由廣大執(zhí)勤人員做出評判。因此，在編制過程中，我們堅持以執(zhí)勤人員的行為為落腳點，力求使每個崗位都能有量身定做的服務定式，確保執(zhí)勤人員能夠執(zhí)行，便于執(zhí)行。（三）準確把握服務的度。針對服務的度的問題，我們緊緊把握“在服務中實施管理，在管理中體現服務”的精神，既防止在履行邊檢職責過程中該提供的服務沒有提供，又防止超出職責權限越位服務，既防止執(zhí)勤人員高高在上對待服務對象，把服務看作是施舍，又防止執(zhí)勤人員片面追求“顧客至上