4s店客服部2011年全年工作總結(jié)及計劃

1、客服部2011年工作總結(jié)及工作計劃工作總結(jié)：一、會員俱樂部，1、這邊活動偏少，禮物不夠新穎、獨特；2、會員辦理偏少，主要表現(xiàn)在第三季度推薦力度不夠，話術(shù)不夠吸引客戶，在第四季度會員卡辦理上數(shù)量有所改善；3、在對會員續(xù)會、兌積分方面在人員偏少的情況下不能及時兌換，出現(xiàn)有客戶積分前臺未交給客服這邊及時錄入情況。二、銷售回訪，對于抱怨情況，改善力度不夠，跟客戶缺少溝通，合格證問題通常是客戶在催了才著急找，并且還推原因，交車后回訪延誤，新車交車

2、時外觀整潔有待考證，接待時熱情度不夠。三、流程方面，不管是銷售流程還是售后流程都是重復(fù)項目，為堅持持續(xù)檢核，部門經(jīng)理未重視，改善力度不夠。四、客服休息區(qū)，硬件設(shè)施較差，人員服務(wù)意識較差。五、CS成績分析表上傳：未在下發(fā)成績24小時內(nèi)上傳，造成報送延誤。工作計劃：一、會員俱樂部方面：1、制定會員卡獎懲措施，配合各部門激勵會員卡辦理；2、每季度做好會員活動策劃，邀約會員客戶參加活動，加深客戶之間的聯(lián)系；3、發(fā)短信：在會員生日、節(jié)日及雨雪天氣

3、給客戶發(fā)送短信；4、做好續(xù)會會員積分兌換及禮品送達(dá)事宜；5、平常與會員客戶保持聯(lián)系，對于客戶反映的事項積極處理；6、會員入會資料錄入、系統(tǒng)登記、積分錄入及時。二、回訪方面：1、銷售回訪，針對回訪的問題交由部門在填寫的改善時間內(nèi)處理，并分析抱怨出現(xiàn)的原因拿出改善措施。另對于公司和二級網(wǎng)點銷售的車輛專人回訪，并負(fù)水。七、CS成績分析表上傳：在下發(fā)成績24小時內(nèi)部門經(jīng)理上傳，內(nèi)容填寫無誤。八、工作表格制作：1、SSI廠家考核表下月15日內(nèi)完成