麥肯錫中國(guó)銀行業(yè)ceo季刊_2018年冬季刊精簡(jiǎn)版

1、極致客戶體驗(yàn)銀行未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的護(hù)城河2017年冬季刊麥肯錫中國(guó)銀行業(yè)CEO季刊全球洞見(jiàn)中國(guó)實(shí)踐精簡(jiǎn)版2017年冬季刊麥肯錫中國(guó)銀行業(yè)CEO季刊刊首語(yǔ)幾乎每一家成功的公司，都意識(shí)到自身正處在客戶體驗(yàn)決定成敗的商業(yè)新秩序之中。許多公司漸漸明白，僅就產(chǎn)品和服務(wù)展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)已不再奏效。換句話說(shuō)，公司為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)的方式，已經(jīng)與產(chǎn)品和服務(wù)本身一樣，意義重大?？蛻簟徽撌呛娇展韭每?，線上零售消費(fèi)者，金融科技公司用戶，還是銀行客戶——不僅開(kāi)始主導(dǎo)商

2、業(yè)規(guī)則，而且對(duì)客戶體驗(yàn)的期待也越來(lái)越高。那些敏銳把握這一趨勢(shì)的公司將有望成為行業(yè)翹楚。本期季刊圍繞著中國(guó)銀行業(yè)如何實(shí)現(xiàn)客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型這一重大命題展開(kāi)了深入思考。本書(shū)凝聚了麥肯錫專家和金融、消費(fèi)服務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從業(yè)者的集體智慧，它是我們與全球各地的客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者并肩耕耘的成果。根據(jù)我們的經(jīng)驗(yàn)，最為成功的客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型一定是由客戶需求來(lái)驅(qū)動(dòng)實(shí)現(xiàn)的，而非傳統(tǒng)組織架構(gòu)下某個(gè)部門來(lái)進(jìn)行驅(qū)動(dòng)，這意味著改善客戶體驗(yàn)的努力前所未有地依賴于暢通的跨部門合作。

3、我們精心策劃了一系列文章著重探討“以客戶為中心”戰(zhàn)略的決定性要素，它們對(duì)客戶、員工和公司利潤(rùn)功莫大焉。這些要素包括：客戶旅程，而非單一觸點(diǎn)，在轉(zhuǎn)型中的核心作用；共同愿景，用以彌合CEO與一線員工之間的差距；評(píng)估體系，保證公司聽(tīng)到真實(shí)的客戶聲音；客戶體驗(yàn)和價(jià)值創(chuàng)造之間的緊密聯(lián)系，確保轉(zhuǎn)型努力卓有成效。此外，我們分享了澳大利亞聯(lián)邦銀行、荷蘭ING銀行、英國(guó)勞埃德銀行、匯豐銀行、法興銀行、富國(guó)銀行、巴克萊銀行、華僑銀行等多家國(guó)內(nèi)外領(lǐng)先銀行，以

4、及亞馬遜、優(yōu)步、蘋果、迪士尼、西南航空、耐克和阿里巴巴等多家企業(yè)的優(yōu)秀案例，您可以進(jìn)一步了解這些一流企業(yè)在打造客戶體驗(yàn)方面的種種創(chuàng)新嘗試。在這個(gè)過(guò)程中，我們還介紹了ClickFox、Medallia等工具方法的實(shí)際應(yīng)用以及麥肯錫提供的客戶體驗(yàn)高管培訓(xùn)和國(guó)外考察。我們希望本期季刊可以引發(fā)各方對(duì)新時(shí)代客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)型的有益探討和實(shí)踐探索。非常歡迎分享您的見(jiàn)解。曲向軍全球資深董事合伙人麥肯錫大中華區(qū)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人倪以理全球資深董事合伙人麥肯錫