2010年半年服務會議--大服務報告

1、服務創(chuàng)造價值 價值成就品牌服務保障部2010年6月,目 錄現狀分析大服務體系構建重點改善課題結論,前言,扁老大的故事：,魏文王問名醫(yī)扁鵲：“你們兄弟三人，到底哪一位醫(yī)術最好呢？”,扁鵲答說：“大哥最好，二哥次之，我最差?！?文王再問：“那為什么你最出名呢？”,扁鵲答：“我大哥治病，是治病于病癥發(fā)作之前。由于普通人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出?！?“我二哥治病，是治病于病癥初起之時。一般人以為他只能治

2、輕微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里?！?“而我扁鵲治病，是治病于病癥嚴重之時。一般人都看到我在經脈上穿針放血，在皮膚上敷藥等大動作，所以以為我醫(yī)術高明，名氣因此響遍全國。”,1,4,2,3,6,5,2010年1-5月客戶投訴抱怨3914例（數據來源：呼叫中心）:,,,,用戶之聲（錄音1）,用戶之聲（錄音3）,用戶之聲（錄音2）,客戶購買DFL4251A9-T37E不到一個月,就發(fā)生變速箱整體脫落故障并導致相關件損壞，用戶要求退車。投

3、訴原因：設計、制造責任,客戶購買DFL4251A9-T37E車輛，在短期內連續(xù)發(fā)生很多小故障，嚴重影響車輛正常運營。投訴原因：零部件質量、配件供應,,客戶購買DFL1311A-K14車輛，雙前橋反復輪胎早磨，服務站多次維修檢查無法有效排除故障。投訴原因：制造質量、技術援助,典型投訴案例：,,,,投訴質量和交付,1.新車裝配質量差2.合格證混亂,投訴服務能力,1.服務網絡維修能力差2.服務協(xié)調混亂3.配件供應不及時,,質疑品牌和

4、體系,1.對CV質量管理質疑2.對CV的服務質疑3.對東風品牌質疑,內蒙九安喜順33臺DFL4251A2-T08-001-05AA投訴：,,投訴要點,,,,,一、現狀分析,近年來公司連續(xù)發(fā)生了諸如暢豐前橋、L機活塞碎裂、DCI11活塞開裂、T37車架斷裂等嚴重批量質量問題，公司賠償資金損失率也呈逐年攀升趨勢，公司質量狀況不容樂觀：,,累計資金賠償率=累積賠償金額*（12+i)/[(上年銷售總收入+當年累積銷售收入）*i]*100%,

5、,一、現狀分析,公司愿景中國第一 世界前三,服務愿景服務創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 服務成為行業(yè)標桿,服務要為達成公司愿景作出貢獻:,一、現狀分析,“DFCV -863”振興計劃（2009—2012）,D310銷量 “8”萬臺,D530 銷量 “6”萬臺,自主品牌發(fā)動機投產“3”個,,,達成事業(yè)計劃階段目標,市場占有率第一,獨立安全運營,經營規(guī)模強勢增長,,銷量：9萬→14萬 增長55%份額：12.5%→20% 提升60%

6、收入：166億→293億 增長76%,到2012年，公司總銷量將達到27.4萬輛，其中卡車超過20萬輛優(yōu)先做強做大本部，實現D310銷售8萬輛以上、D530銷售6萬輛以上成功打造dCi11、EQ4H、EQX7等3個自主發(fā)動機，掌握核心資源按“重中輕、高中低”的商品策略，積極做精高端、做大中端、拓展低端,服務要為達成863振興計劃作出貢獻:,一、現狀分析,用戶投訴特點告訴我們，公司全價值鏈任何環(huán)節(jié)的失誤都將在售后服務中暴露出來：

7、---有公司設計、制造質量體系原因導致的投訴（設計問題、生產質量管控等）---有預防體系原因導致的投訴（車輛交付、保養(yǎng)等）---有服務體系原因導致的投訴（配件供應、維修技術、服務組織等）現有的公司服務體制，售后服務成了“訴后服務”，服務往往發(fā)生在客戶投訴、產生問題之后。售后服務的代價遠遠超過損壞件本身價值，售后服務不僅為公司帶來一定的經濟負擔，也是公司競爭力的瓶頸之一。,一、現狀分析,構建東風商用車大服務體系是達成公司愿景、實現公

8、司宏偉目標的需要，也是公司生存、發(fā)展的需要,,,,供應商,零部件及原材料的采購,車輛生產,商品銷售,出庫整備,商品車物流,,,,用戶使用/體驗 (質量保證期內),用戶繼續(xù)使用,商品規(guī)劃,商品研發(fā),用戶報怨!,售后服務,,新車交付,質量保修,里程保養(yǎng),維修服務,,,,,什么是大服務？全價值鏈“以客戶為中心”，構建主動生產質量保證體系，從源頭上預防和減少用戶抱怨發(fā)生。對可能發(fā)生的質量問題，構建完整的預防體系。對已經發(fā)生的質量問題

9、，面對市場構建售后緊急服務體系、公司內部構建完整的C TO C市場質量處置體系。,全價值鏈的品質提升是東風品牌的根本保證,商用車價值鏈關系圖：,二、大服務體系構建,公司大服務體系中全價值鏈的任何失誤都將累積體現在用戶滿意度上：,從商企到用戶，每個環(huán)節(jié)的一點一滴失誤累積在市場上，其結果是驚人的?！安唤邮懿缓细?、不制造不合格、不流出不合格”已經成為全價值鏈質量管理鐵律、關鍵是落實。,二、大服務體系構建,,1、品種單一、產品更新?lián)Q代少2、

10、產品技術相對簡單、售后問題解決難度小3、賣方市場,用戶期望值相對較低4、配件集中管控、配件保障難度小,達成863目標服務特點,1、品種全、系列寬，產品更新?lián)Q代快2、產品的高技術含量、新總成新技術大量應用，發(fā)生的疑難問題多3、買方市場，激烈的市場競爭帶來用戶的高期望值4、配件自由經營，保障難度大,,快速解決用戶抱怨、減少用戶麻煩是全價值鏈（從扁老大到扁老三）的共同使命,用戶服務特點分析：,CV歷史上服務特點,,,二、大服務體系構

11、建,用戶服務核心要素體現了全價值鏈的責任：,技術支持：現場技術援助、疑難問題解決、專用工具支持、技術資料等,特別服務：根據用戶車輛使用特點差異化服務,質量信息：市場質量信息反饋、客戶抱怨信息跟蹤,客戶培訓：受控人員培訓、用戶售時使用培訓、新車整備,配件保障：配件前置、緊急配件保障等,二、大服務體系構建,扁老大扁老二扁老三,,1、準確判斷市場需求,合理規(guī)劃公司產品2、產品設計合理,維修便利性、零部件通用性及故障提示3

12、、現場服務疑難問題技術支持4、向老二、老三提供新產品、新技術培訓并提供技術資料5、重大市場質量問題快速改進6、提供車輛維修保養(yǎng)技術規(guī)范7、公司生產制造質量體系構建、確保產品質量可靠。。。。,大服務體系責任要點：,二、大服務體系構建,扁老大扁老二扁老三,,1、用戶培訓2、售前整備3、新車交付過程管理（含改裝質量管控）4、萬公里保養(yǎng)推進5、新品100%服務預案、主動服務機制建立6、N40活動7、3W活動8、根

13、據用戶使用特點推薦合適的產品9、商品車運輸質量控制。。。。,大服務體系責任要點：,二、大服務體系構建,扁老大扁老二扁老三,,1、緊急故障快速處置2、救急服務體系建立3、車輛日常服務管理4、服務配件保障5、客戶關系管理6、市場質量信息反饋7、現場服務組織。。。。,大服務體系責任要點：,二、大服務體系構建,構建大服務體系，核心是提升產品質量、共同快速解決用戶抱怨，質量與服務不分家，服務是全價值鏈的共同責任。

14、 在此讓我們重溫黃剛總經理在公司2010年質量工作會上的講話： 1、不能因為銷售好，不能因為訂單急，更不能因為項目進展進度緊對質量原則開始妥協(xié)。 2、東風商用車要向品質國際化努力，一是要站在客戶角度更新質量評價標準，進一步提高評價指標，引進國際質量標桿；二是要強化產品質量保證，堅持質量不妥協(xié)的原則，防止因降成本犧牲質量的現象產生。,二、大服務體系構建,三、重點改善課題,信息輸入：客戶改裝廠經銷商

15、服務站媒體客戶中心…,知識庫,無解決方案,有解決方案,信息ABCD分類、分級,,,,,,,,,售后服務部門分類處置,技術、配件執(zhí)行系統(tǒng),研發(fā)質量、服務鐵三角機制,臨時對策,永久對策,品質委員會,,,,久拖未決重大問題,,,,,,站在客戶角度完善C TO C市場質量處置機制:,三、重點改善課題,建議改善課題：完善“以用戶為中心”的真正C TO C（從客戶到客戶）的市場質量處置機制 完善市場質量處置會議機制（科長

16、級周例會、部長級月例會、品質委員會）,,我們相信，在公司各部門的共同努力下，大服務體系構建將成為公司競爭力的一個里程碑，必將對公司發(fā)展帶來深遠的影響，讓我們來對大服務體系進行一次分析：,,,Value(價值)：1、促進公司產品質量穩(wěn)步提升、強勢市場地位建立，提升公司整車競爭力，銷量提升2、服務主動機制建立，最大限度減少車輛故障發(fā)生，客戶關系強化3、公司售后服務成本降低，實現公司與OEM雙贏4、服務網絡能力穩(wěn)步提升，售后競爭力提升

17、，收益提升,Opportunity(機會)：1、產品質量提升、車輛故障率降低、用戶出勤率高、效益提高2、用戶抱怨快速解決，滿意度提高3、促進整車銷售，提升公司品牌地位4、保有量增長、保養(yǎng)推進等促進服務網絡售后市場擴大,大服務體系的構建將為DFCV、服務站、用戶創(chuàng)造價值、實現三贏，進而提升公司品牌形象,四、結論,服務創(chuàng)造價值： DFCV ：服務成本降低、用戶滿意

18、度提升、持續(xù)銷量提升的有效保障 服務站：提高維修技術水平，售后市場競爭力提升，促進效益增長 用 戶 ：故障率降低、服務快捷，車輛運營效益提高 價值成就品牌：,+,公司品牌價值提升,四、結論,END,錄音1詳細情況:,返回,錄音2詳細情況:,返回,錄音3詳細情況