酒店服務(wù)員禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課程

1、員工培訓(xùn),舟山市普陀淡風(fēng)林度假村,,目錄,儀容儀表,禮貌禮節(jié),行為舉止,儀態(tài)行為,一、儀容儀表,什么是儀容儀表？儀容儀表即人的容貌外表，一般來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面。儀容主要是指人的容貌，是儀表的重要組成部分。儀表儀容是一個人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在表現(xiàn)。它能夠給賓客留下良好的第一印象；是自尊自愛的體現(xiàn)；儀表美是尊重賓客的需要；是酒店管理水平和服務(wù)水平的反映。,,你，代表著淡風(fēng)林的形象！,一、儀容儀表,二、

2、行為舉止,1、站立服務(wù)，舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)范。禁止各種不文明的舉動，如：吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。2、不在辦公區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩、打鬧、哼唱歌曲、吹口哨等；辦公區(qū)域談工作應(yīng)輕聲。不得讓與事無關(guān)的人聽到，影響他人工作。3、手勢適宜，宜少不宜多，不用手指點。與人交談時雙手不要插入口袋，不要雙臂抱胸。4

3、、平時做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。在通道上、走廊里與同事相遇應(yīng)點頭行禮以手致意；遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行，并問好。5、正確對待客人的意見和批評，在任何情況下，都不得與客人爭吵。6、直接為賓客服務(wù)的工作人員，上班前或在崗位不飲酒，不吃異味食品。,三、儀態(tài)行為,三、儀態(tài)行為—女士站姿,1、雙臂側(cè)放式,2、腹前握指式,三、儀態(tài)行為—女士站姿,3、背后握指式,4、丁字步腹前握指式,三、儀態(tài)行為—女士站姿,5、丁字步背后握指

4、式,三、儀態(tài)行為—男士站姿,1、兩腳平行雙臂側(cè)放式,2、兩腳平行腹前握指式,3、兩腳平行背后握指式,三、儀態(tài)行為,三、儀態(tài)行為—女士坐姿,三、儀態(tài)行為—女士坐姿,2、雙腿斜放式坐姿,3、雙腿交叉中間式坐姿,三、儀態(tài)行為—女士坐姿,三、儀態(tài)行為—男士坐姿,1、開膝抬手式坐姿,2、開膝握指坐姿,三、儀態(tài)行為,三、儀態(tài)行為,三、儀態(tài)行為,四、禮貌禮節(jié),四、禮貌禮節(jié)—言談舉止,四、禮貌禮節(jié)—規(guī)范用語,1、稱呼語：姓+職位（就高不就低）2、見面

5、語：請進(jìn)、請坐、請用茶等3、問候語：您好、早、早上好、下午好等4、歡迎語：歡迎、歡迎您來訪我們單位、歡迎光臨、歡迎指導(dǎo)等5、祝賀語：恭喜、祝您新春快樂、祝您生日快樂、萬事如意等6、道歉語：對不起、請原諒、請諒解、打擾您了、失禮了等7、道謝語：謝謝、非常感謝、多謝關(guān)照、多謝指正等8、告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎下次再來等9、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等10

6、、征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？?1、請求語：請關(guān)照！請指正！請稍后！清留步！請您協(xié)助我們！等12、商量語：您看這樣好不好？等13、解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。等14、基本禮貌用語11字：您、您好、請、謝謝、對不起、再見,規(guī)范用語,四、禮貌禮節(jié)—電話禮儀,接聽電話,（1）所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。（2）話筒和嘴唇距離2.5到5厘米，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，聲音不要過高

7、，亦不要過低，以免 對方聽不清楚。（3）接電話首問語“您好，淡風(fēng)林度假村！”（4）接聽電話聽不懂或沒聽清對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您重復(fù)一遍好嗎？”（5）認(rèn)真傾聽對方電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕放電話，去傳呼他人；如對方有 公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄，并盡量詳細(xì)回答。（6）接聽電話，對方要找的人不在，應(yīng)禮貌回應(yīng)：“過一會兒請您再打過來”、“有什么需要我轉(zhuǎn)告

8、 的嗎？”、“請您留下電話，他回來我馬上讓他給您回電話”；接聽電話務(wù)必問清對方通話要點， 隨時準(zhǔn)備記錄，重要事宜記錄后還需復(fù)述確認(rèn)一遍。（7）通話時，中途若遇事需暫時中斷與對方談話，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝；用另一只手捂住 話筒，不允許使用電話“免提”功能；恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?。?）接聽錯打的電話應(yīng)禮貌的回答：“對不起，您打錯了”，切勿惡語相向。（9）對方掛斷

9、電話后，方為通話完畢，不得先于對方掛線，不得用力擲放話筒。（10）在崗位上，不得打與工作無關(guān)的電話，家人有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束電話。,四、禮貌禮節(jié)—表情,1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重感。3、要不卑不亢，給人以真誠感。4、要舉止穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。5、要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感。文字說明文字,四、禮貌禮節(jié)—微笑,蒙娜麗莎的微笑,體現(xiàn)真誠友善——可以消除隔閡，縮短心里距

10、離。體現(xiàn)心境良好——幫助建立自信，益于身心健康。 表現(xiàn)敬業(yè)樂業(yè)——為您帶來意外收獲機(jī)會。 微笑——世界的通行證,四、禮貌禮節(jié)—微笑,微笑的種類,,真誠的微笑：具有人性化的、發(fā)自內(nèi)心的、真實感情的自然流露。 信服的微笑：帶有信任感、敬服感的內(nèi)心情懷的面部表示，或是雙方會心的淡淡一笑。 友善的微笑：親近和善的、友好的、原諒的、寬恕的、詼諧的輕輕一笑。 喜悅的微笑：成功或勝利后的高興、愉悅心情的

11、自然流露。 嬌羞的微笑：嬌溜溜、羞答答、文靜靜，嫩面含羞、淺笑似花。 禮儀的微笑：陌生人相見微微點頭的招呼式、應(yīng)酬式的笑容，平時謙恭的、文雅的、含蓄 的、深沉的或帶有其他禮儀成分的淺笑。 職業(yè)的微笑：服務(wù)行業(yè)或其他一些臨時性宣傳、表演職業(yè)，保持微笑是起碼的要求，無論 心情好壞，無論自己有沒有微笑的動因，都需要自覺地面帶笑容，這是領(lǐng)導(dǎo)

12、 的要求，職業(yè)的需要，長期也可能形成了習(xí)慣,四、禮貌禮節(jié)—微笑,一度微笑像春天里的太陽讓人感覺身心舒暢。,二度微笑要輕輕揚起自己的嘴角，讓笑意蕩漾在眼底，像冬日里的暖陽，給人無限的溫暖。,三度微笑就是傳說中的“八顆牙微笑”，笑起來像夏天似火的驕陽，分外的熱情燦爛。,四、禮貌禮節(jié)—微笑,1、面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出上8顆牙齒， 嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。

13、 這也是不成文的 “工業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)”，必須在員工和顧客面 對面3米左右“能見度”內(nèi)。2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。3、口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。,四、禮貌禮節(jié)—微笑,微笑地面對每一個人，你的微笑準(zhǔn)備好了嗎？,給自己一個微笑，會使自己心情舒暢地去工作； 給客人一個微笑，會消除溝通隔閡并且贏得欣賞； 給同事一個微笑，會營造一個融洽的工作氛圍。,謝 謝 ！,杭州銀