客房服務(wù)員(基礎(chǔ))技能培訓(xùn)

1、2024/4/3,1,客房服務(wù)員（基礎(chǔ)）技能培訓(xùn),品牌部 錢(qián)莉凌如家酒店連鎖公司Home-Inns & Hotels Management Co.,2024/4/3,2,目標(biāo),在課程結(jié)束時(shí)，你將能： 對(duì)酒店及客房有了初步的認(rèn)識(shí) 掌握基本操作技能 學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單的對(duì)客服務(wù) 符合酒店的形象及標(biāo)準(zhǔn),2024/4/3,3,課程安排,一 客房介紹 二 崗位職責(zé)與要求

2、 三 客房基本知識(shí) 四 房間與公共區(qū)域清潔流程、標(biāo)準(zhǔn) 五 鑰匙、布草管理 六 客房安全與工程 七 客房特別注意事項(xiàng),2024/4/3,4,客房的重要性與功能,2024/4/3,5,客房占酒店總建筑面積的80%以上酒店規(guī)模是以客房數(shù)量為標(biāo)準(zhǔn)的客房是如家經(jīng)

3、濟(jì)收入的重要來(lái)源90%以上客房是經(jīng)濟(jì)型酒店為賓客提供的最主要和重要的產(chǎn)品客房服務(wù)是酒店質(zhì)量的重要標(biāo)志客房服務(wù)和管理直接影響全酒店的管理,,,,,,,,,,,,,,,,,,2024/4/3,6,客房是酒店的主體部分。 客房是酒店必不可少的基本設(shè)施。,客房服務(wù)員負(fù)責(zé)酒店所有客房的清潔和保養(yǎng)工作，配備各種設(shè)備，供應(yīng)各種生活用品，并且提供多樣的服務(wù)項(xiàng)目，方便住店客人，為客人創(chuàng)造一個(gè)理想住宿環(huán)境。 客房服務(wù)員還負(fù)責(zé)整個(gè)酒

4、店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)工作，使整個(gè)酒店在任何時(shí)候皆處于常新、舒適、優(yōu)雅宜人的狀態(tài)。,2024/4/3,7,客房不象前臺(tái)、餐廳------，服務(wù)員那樣頻繁的接觸客人?？头糠?wù)員是用整潔、舒適、安全和具有魅力的客房，使客人感到舒服和愿意久住。,客房服務(wù)員為此常被譽(yù)為飯店服務(wù)的幕后英雄，所以我們的工作是重要的，也是受客人尊重的。,2024/4/3,8,我們的產(chǎn)品——客房,干凈,溫馨,安全,舒適,,,,,如家理念,2024/4/3,9,干凈：

5、確保酒店內(nèi)每一個(gè)角落 處于最高的 清潔水準(zhǔn)，包括客房、公眾場(chǎng)所及 酒店的外觀。舒適：酒店內(nèi)每一個(gè)角落均要保持者恬靜和 幽雅，使顧客能在優(yōu)美的環(huán)境中度過(guò) 寧?kù)o的時(shí)光，尤以樓層的客房更為重要。,2024/4/3,10,安全： * 保障客人的安全，防止店內(nèi)可能會(huì) 引起的危險(xiǎn)事物和人。 * 給客人以安全感，并迅速地提供有效 地服務(wù)，盡量滿(mǎn)足客人地要求。

6、,2024/4/3,11,溫馨：軟件＋硬件 * 軟件：客房服務(wù)員無(wú)論在任何情況下，均要以友善的態(tài)度去接受及為顧客解答疑難，使他們有“賓至如歸”的感受，樹(shù)立應(yīng)有的友善態(tài)度。 * 硬件：顏色的設(shè)計(jì)是氣氛的制造者。,2024/4/3,12,崗位職責(zé),2024/4/3,13,客房服務(wù)員崗位職責(zé)：[直系上級(jí)]；客房主管、客房領(lǐng)班[崗位職責(zé)]：負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為賓客提供干凈的客房和環(huán)境 以及優(yōu)質(zhì)

7、的服務(wù)。[工作內(nèi)容]： 1、  按照工作流程和操作標(biāo)準(zhǔn)，清理好客房補(bǔ)充物品。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好各項(xiàng) 定期安排的工作。 2、 認(rèn)真如實(shí)填寫(xiě)工作報(bào)表,發(fā)現(xiàn)特殊情況要及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。 3、  按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒茶具、杯具。 4、  檢查退房，按規(guī)范處理賓客遺留物品，及時(shí)報(bào)告上級(jí)和前臺(tái)。 5、 熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)程序，遇生病客人給予積極、適當(dāng)

8、的關(guān)心和幫助，并立即 報(bào)告上級(jí)。 6、  清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)告上級(jí)。 7、 有接收和安撫客人投訴的義務(wù)，超過(guò)自己職權(quán)范圍，將客人的要求和投訴及時(shí) 報(bào)告上級(jí)。 8、  保持客房區(qū)域安靜。注意安全，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。 9、 對(duì)領(lǐng)取的客房樓層總鑰匙，做好保管和交接。10、 中班要按要求提供好夜間服務(wù)。做好樓層定期的清潔工作。11、

9、 根據(jù)前臺(tái)的通知，及時(shí)執(zhí)行指令，滿(mǎn)足客人要求，并將執(zhí)行情況反饋前臺(tái)。對(duì) 客人直接提出的服務(wù)要求，盡可能給予滿(mǎn)足，超過(guò)自己服務(wù)范圍，及時(shí)向上級(jí) 報(bào)告。12、 每天根據(jù)制度實(shí)施布草的收發(fā)、盤(pán)點(diǎn)、運(yùn)送及補(bǔ)充，對(duì)工作車(chē)、工作工具、 通訊工具正確使用和保養(yǎng)。13、 完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。,2024/4/3,14,公共區(qū)服務(wù)員的職責(zé)： [直屬上級(jí)]：客房主管、客房領(lǐng)班 [崗位職責(zé)]：負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清

10、潔，為客人提供整潔、幽雅的環(huán)境。 [工作內(nèi)容]： 1、  每天按工作流程、操作標(biāo)準(zhǔn)完成大堂、公共衛(wèi)生間、電梯、辦公室、 餐廳、娛樂(lè)場(chǎng)所、外部環(huán)境、非見(jiàn)客地區(qū)的清潔，按要求提供規(guī)范 服務(wù)。隨時(shí)確保公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況達(dá)到——窗明幾凈，地面墻面 無(wú)污跡，潔具無(wú)污跡、無(wú)異味，環(huán)境清潔。 2、  按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施酒店綠化的清潔和準(zhǔn)

11、確定位。 3、  做好定期的各項(xiàng)清潔工作。 4、  每天做完工作后，做好機(jī)器與工具的保養(yǎng)工作。 5、  工作中遇到困難或問(wèn)題，及時(shí)報(bào)告上級(jí)。 6、  遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，遇到客人要有禮貌。 7、  完成上級(jí)指派的其他任務(wù)。,2024/4/3,15,客房服務(wù)員應(yīng)具備的條件與規(guī)范,2024/4/3,16,條件：1、親切的服務(wù)態(tài)度2、專(zhuān)業(yè)技能

12、3、禮貌4、同理心5、安全感6、賓至如歸7、舒適感8、熟記住客人的特殊習(xí)性與喜好,2024/4/3,17,規(guī)范－－就像一些嚴(yán)厲的老板， 客房服務(wù)員要絕對(duì)的 服從，并遵守這些規(guī)范。,,2024/4/3,18,1、不可用手搭住客人的肩膀2、對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)，如不清楚或不知道時(shí)，勿隨便說(shuō)“不知道”， 只可說(shuō)“對(duì)不起，我不清楚，但我可

13、以馬上去問(wèn)明白再回復(fù)您”。3、客人有吩咐時(shí)，應(yīng)即記錄，以免忘記，無(wú)法處理時(shí)須馬上報(bào)告 主管。4、嚴(yán)禁在工作區(qū)域抽煙、吃零食或看書(shū)報(bào)。5、切記絕對(duì)不可有任何冒犯客人的言行舉止，嚴(yán)禁在樓層與同事談?wù)摽腿耸欠恰?2024/4/3,19,6、嚴(yán)禁使用客用品或?qū)⒖陀闷窋y帶出酒店。7、嚴(yán)禁故意破壞、拋棄或浪費(fèi)酒店財(cái)物。8、嚴(yán)禁使用客房電話、衛(wèi)生間、收看電視，凡是客房?jī)?nèi)客人的 東西一概不準(zhǔn)使用。9、嚴(yán)禁將客人的遺留

14、物品占為己有。10、必須遵守上下班時(shí)間，不可遲到、早退。11、嚴(yán)禁向客人索取小費(fèi)。,2024/4/3,20,客房基本知識(shí),2024/4/3,21,如客 1、單人房 家房 2、標(biāo)準(zhǔn)房（大床） 快種 3、標(biāo)準(zhǔn)房（雙床） 捷類(lèi) 4、套房 酒介 5、豪華商務(wù)房(徐家匯、國(guó)貿(mào)店) 店紹： （電腦、大床、沙發(fā)）,2024/4/3,22,——單人床（T

15、win-size Bed) 120×200——雙人床(Double-size Bed) 150×200——大號(hào)雙人床(Queen-size Bed) 180×200——特大號(hào)雙人床(King-size Bed)200×200——加床(Rollaway Bed) 可以折疊便于搬運(yùn)——嬰兒床(Cot）可以折疊、拆卸便于收藏,床的種類(lèi)：,2024/4/3,23,床上布件種類(lèi)：,1、床褥

16、 2、冬被/夏被 3、枕頭 4、枕套 5、床單 6、被套,2024/4/3,24,——睡眠區(qū)域（床）——盥洗區(qū)域（衛(wèi)生間）——書(shū)寫(xiě)區(qū)域（寫(xiě)字臺(tái)）——貯存區(qū)域（壁櫥）,客房布局,2024/4/3,25,,客房操作流程,2024/4/3,26,準(zhǔn)時(shí)到領(lǐng)班處簽到

17、上崗,,領(lǐng)取清掃客房鑰匙和” 如家酒店連鎖清掃員工作單”,,向領(lǐng)班了解房態(tài)，先清潔走廊，再按順序清掃房間,填寫(xiě)”清掃員工作單”,,,客房服務(wù)員工作流程圖,,2024/4/3,27,2024/4/3,28,,,,,,整理儀容儀表,上班簽到并領(lǐng)取工作鑰匙,,,開(kāi)始工作,交接班并簽離交鑰匙,,工具檢查,工作車(chē)準(zhǔn)備,,,客房服務(wù)員工作準(zhǔn)備,,,2024/4/3,29,2024/4/3,30,注意事項(xiàng) 1.   

18、  在推工作車(chē)時(shí)要控制好工作車(chē)的行走方向，注意不要碰壞 墻面及其它相關(guān)設(shè)備。2.   不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作車(chē)上不能存放 私人的物品。3.   現(xiàn)行的物品擺放規(guī)格及數(shù)量是從輕便、美觀、實(shí)用角度考 慮的，一次補(bǔ)充的物品太多會(huì)增加工作車(chē)的重量，使員工 難以控制其行走方向，容易發(fā)生碰撞的現(xiàn)象，而且會(huì)消耗 員工

19、的體力，因此要求員工一般每做完4間房后，進(jìn)行 撤補(bǔ)。4.   要保證每天清理一次工作車(chē)，做到車(chē)上無(wú)雜物、灰塵、 污漬，并且每月要打蠟一次。 5、工作車(chē)在使用過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)有螺絲松脫、車(chē)輪松動(dòng)、缺油 等問(wèn)題時(shí)，能自行處理的要及時(shí)處理，自己不能解決的要 通知工程維修人員。,2024/4/3,31,,鋪床操作步驟：,2024/4/3,32,將床拉離床頭板,整理床褥

20、、拉正床墊,鋪設(shè)床單,套被套,將床復(fù)位,套枕套,放枕頭,查看外觀,結(jié)束,,,,,,,,,2024/4/3,33,注意要點(diǎn)：,,1、站在床尾甩單（反面朝下，正面朝上）， 先床頭包角。2、包角：內(nèi)角45度，外角90度。3、被套：?jiǎn)芜呍谙拢p邊在上。系帶不外露。4、被子與床頭平齊。5、先套薄枕，再套厚枕（枕頭商標(biāo)朝內(nèi)）。6、薄枕平放在被子上，厚枕斜立在薄枕上 （薄枕前面露出 1/3 ）。,2024/4/3,34

21、,清掃客房操作步驟,2024/4/3,35,2024/4/3,36,2024/4/3,37,,杯墊LOGO朝上正放于托盤(pán)內(nèi)。一次性紙杯LOGO居于杯托中間，杯托 分色左右擺放（右手綠色，左手黃色） 于杯墊之上,并且手柄處朝外與托盤(pán)上 端平行。兩袋茶葉左右擺放于茶杯下端，煙缸 兩側(cè)并且LOGO擺放正確。煙缸正放于托盤(pán)茶杯下方（煙缸成品 字形擺放）兩袋茶葉中間部分。如家快捷酒店的所有客房?jī)?nèi)均不配置 火柴。,房

22、間托盤(pán)內(nèi)的物品擺放標(biāo)準(zhǔn):,2024/4/3,38,房間物品擺放（一）,1、防盜鏈需扣在門(mén)框上的防盜扣內(nèi)。2、掛于門(mén)后的牌子“DND”朝房?jī)?nèi)。3、桶裝礦水的商標(biāo)放正朝外，商標(biāo)正下方需 有生產(chǎn)日期與保質(zhì)期（供應(yīng)商提供）。4、飲水機(jī)把手朝外。5、礦水使用到礦水瓶最后一圈外凸部位時(shí)， 及時(shí)調(diào)換。6、在桌面上的網(wǎng)線需有規(guī)則的繞好。7、遙控器放于電視機(jī)旁（電視遙控器在內(nèi)側(cè)， 靠電視機(jī)，空調(diào)遙控器在外測(cè)

23、）。8、電視機(jī)關(guān)機(jī)頻道為1頻道，音量適中。 （電視頻道調(diào)試 1－10 為中央1臺(tái)－10臺(tái)）,2024/4/3,39,房間物品擺放（二）,9、 服務(wù)指南放于寫(xiě)字桌上，合適位置（本店 做到統(tǒng)一）。10、垃圾袋套于垃圾桶上，口扎緊，扎口朝內(nèi)。 （放于寫(xiě)字桌內(nèi)側(cè)）11、打掃完畢后，窗戶(hù)留10－15公分（下雨天 及時(shí)關(guān)窗）。12、厚簾拉至兩側(cè)（40公分左右）。13、電話機(jī)放于寫(xiě)字桌的左上方

24、，便簽本靠近電話 機(jī)右側(cè)（下方與電話機(jī)平齊），便簽本內(nèi)放5張 便簽紙，鉛筆筆頭朝上插于便簽本內(nèi)右側(cè)。14、結(jié)束打掃，離開(kāi)房間留一盞廊燈，其余燈關(guān)閉。,2024/4/3,40,清掃衛(wèi)生間操作步驟：,2024/4/3,41,2024/4/3,42,2024/4/3,43,衛(wèi)生間牙具托架上物品擺放標(biāo)準(zhǔn)：1）牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、杯墊等均以LOGO的正向擺 放為標(biāo)準(zhǔn)，合理地?cái)[放在牙具托架上或大理

25、石托盤(pán)內(nèi)。2）浴帽上下擺放于左側(cè)，兩把梳子按手柄在右上下重疊的形式， 擺放于兩把牙刷的中間。3）香皂同樣也是LOGO正向擺放于洗漱盆的右上方凹槽或大理石 臺(tái)香皂碟內(nèi).4）玻璃漱口杯洗凈、消毒、擦拭后左右倒扣于杯墊之上。,衛(wèi)生間易耗品擺放,2024/4/3,44,毛巾擺放,1）將衛(wèi)生間干凈布草按標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放。2）面巾分色對(duì)折掛在面巾架上；浴巾三折疊齊口放在浴巾架上 （注意白色面巾和浴巾應(yīng)上下同色，并盡量白

26、顏色的靠近淋浴 區(qū)）。3）地巾按標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在馬桶水箱蓋上，擺放布草時(shí)注意“如家” 的徽標(biāo)均應(yīng)朝外、放正；4）衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形；5）衣架錯(cuò)色排放掛在面巾架上（右側(cè)）黃色靠墻，綠色在外。,2024/4/3,45,淋浴區(qū)物品位置,淋浴噴頭清潔擦拭干凈后，放回基 座之上，但要注意噴頭與基座成一 自然的弧度（約60—70度之間）。噴頭的出水口設(shè)置在出水量最大的 位置處。浴

27、簾整理整齊放于一邊。④防滑墊放于淋浴區(qū)籠頭下方（前方 露出一塊地磚）。,2024/4/3,46,開(kāi)門(mén)程序操作標(biāo)準(zhǔn) ：,2024/4/3,47,1、 進(jìn)房前用手指關(guān)節(jié)敲門(mén)或按門(mén)鈴，不許用鑰匙或腳敲，樓層服務(wù) 員進(jìn)門(mén)前無(wú)論何房態(tài)都必須清晰地敲三次門(mén)或按三次門(mén)鈴（一次敲 三下）同時(shí)自報(bào)家門(mén)：你好！服務(wù)員。2、開(kāi)門(mén)時(shí)開(kāi)30度，然后重復(fù)：你好！服務(wù)員。再輕輕推開(kāi)房門(mén)，進(jìn)入房間。如客人在房、客人來(lái)開(kāi)門(mén)或開(kāi)門(mén)見(jiàn)到客人

28、，需征的同意，方可進(jìn)房。3、決不許從貓眼里窺視，也不準(zhǔn)只按一次門(mén)鈴或敲一次門(mén)，就進(jìn)入房 間。4、  房門(mén)上掛DND,按DND處理標(biāo)準(zhǔn)操作。5、 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺(jué)或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門(mén)并做好記錄， 過(guò)一伙兒再去查看。如客人不在則進(jìn)房打掃。6、 客人在房清掃后，離房應(yīng)有禮貌的向客人征詢(xún)有何需要幫助并道 別，然后慢慢地倒走退出輕輕關(guān)上房門(mén)。,進(jìn)出房注意事項(xiàng),2024/4/3,

29、48,服務(wù)員查房,前臺(tái)通知服務(wù)員查房,,,向前臺(tái)報(bào)查房結(jié)果,客人到前臺(tái)辦理離店手續(xù),,退房檢查操作步驟,,2024/4/3,49,2024/4/3,50,當(dāng)客房服務(wù)員接到客人離店查房通知后，應(yīng)及時(shí)查房，主要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容：①    不要忘記檢查衣柜/抽屜/床下/門(mén)后和衛(wèi)生間, 以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品.②     客房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備、客用品

30、有無(wú)損壞或遺失。③     客房?jī)?nèi)是否有不安全的因素。④     整個(gè)查房的時(shí)間盡量控制在五分鐘之內(nèi)。,檢查退房注意事項(xiàng),2024/4/3,51,公共區(qū)域清潔要求,2024/4/3,52,2024/4/3,53,1、  地毯或地面每天清潔二次，保證無(wú)污跡。2、  地腳線干凈無(wú)污灰。3、  燈泡無(wú)指印。4、 

31、通道門(mén)無(wú)污跡、無(wú)指印。5、  墻面干凈無(wú)黑印、無(wú)污跡。6、  天花板無(wú)手印和蜘蛛網(wǎng)。7、  消防指示燈清潔。8、  客梯口煙缸清潔。出口處樓梯保持清潔暢通。9、  鏡子和窗臺(tái)無(wú)污跡、無(wú)浮灰。,走廊清潔標(biāo)準(zhǔn)：,2024/4/3,54,,PA要隨時(shí)注意對(duì)大堂休息區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生處理。大堂沙發(fā)如果是布藝帶有大小雙靠墊的應(yīng)遵循大靠墊正放，小靠墊菱形擺放的標(biāo)準(zhǔn).,大堂沙發(fā)擺放標(biāo)準(zhǔn)：,20

32、24/4/3,55,清潔公共洗手間操作步驟,2024/4/3,56,綠化的布置與清潔,2024/4/3,57,電梯的清潔保養(yǎng),2024/4/3,58,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),2024/4/3,59,1、  進(jìn)出房程序照已定程序，進(jìn)門(mén)先打開(kāi)電源、填好工作時(shí)間。 2、 進(jìn)房先檢查有否遺留物品，若有要先報(bào)告前臺(tái)，下班前將 物品交前臺(tái)。 3、  將厚薄二層窗簾與窗戶(hù)打

33、開(kāi)，讓光線進(jìn)來(lái)并檢查窗簾是否 完好。 4、  須用干抹布抹電器，抹窗時(shí)注意抹清窗角、窗臺(tái)、窗框、 窗玻璃。 5、  按規(guī)范鋪床，用過(guò)布草須調(diào)換（換上的布草無(wú)污跡、無(wú)破 損、無(wú)毛發(fā)）。同時(shí)檢查床上其他用品，發(fā)現(xiàn)有污跡及時(shí) 調(diào)換。 6

34、、  清潔房?jī)?nèi)各式家具、鏡子。,退房（VD）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：,2024/4/3,60,7、  清潔地面，注意床下、墻角、垃圾筒后等處。 8、  補(bǔ)齊房?jī)?nèi)物品，并檢查設(shè)施及時(shí)報(bào)修。 9、  杯子按消毒程序清潔。 10、 按程序清潔衛(wèi)生間，注意：任何地方不能有毛發(fā)；恭桶沖水處 不得有污垢；浴簾上下、里外不得有皂垢、污跡；墻角不得有

35、 塵埃、污垢；地漏不得有異味。清潔后的衛(wèi)生間保持整潔干燥 無(wú)異味、無(wú)污跡、無(wú)皂跡、無(wú)水跡、無(wú)毛發(fā)。 11、 嚴(yán)禁用客用毛巾當(dāng)抹布，一旦發(fā)現(xiàn)作違紀(jì)處理。 12、 垃圾倒入工作車(chē)?yán)鼉?nèi)時(shí)，注意不得有未滅煙蒂混入。 13、 最后巡視一下，打開(kāi)廊燈并確信物品擺放整齊，無(wú)清潔工具 遺留，將房門(mén)輕輕關(guān)上，填好出房時(shí)間。,2024/4/3,61,

36、1、  清潔OC房，可根據(jù)客人要求或 部門(mén)特別安排的時(shí)間清潔。 2、  進(jìn)房程序照進(jìn)出房標(biāo)準(zhǔn)。 3、 OC房與VD房清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣， 但要注意：,住客房（OC）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：,2024/4/3,62,A、 不得亂動(dòng)客人物品。 B、 對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫(huà)冊(cè)、影集、藥品等銷(xiāo)加整理，

37、不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。 C、 客人的杯子內(nèi)，有未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補(bǔ) 一個(gè)干凈的紙杯。 D、 客人放在床上和床內(nèi)、椅子上的衣物，如不整齊或隨便攤放，替其用 衣架掛好放入衣柜內(nèi)，睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或枕旁。 E、 客人原來(lái)開(kāi)的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。 F、 清潔住客房時(shí)，若房?jī)?nèi)電話鈴響，為尊重客人和維護(hù)其隱私權(quán)，不得

38、接 聽(tīng)房?jī)?nèi)電話。 G、 若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。 H、 如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢(xún)客人意見(jiàn)并道別，然后 倒退出房間，輕輕將房門(mén)關(guān)好。,2024/4/3,63,1、 主要以檢查為主。 2、 對(duì)房間進(jìn)行擦灰，同時(shí)檢查有否 工程問(wèn)題。 3、 檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

39、 4、 如較長(zhǎng)時(shí)間未入住的客房需隔天 清潔恭桶。,空房（VC）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：,2024/4/3,64,① 服務(wù)員接到修理房布置通知后，應(yīng)立即到達(dá)指定的客房。② 將家具物件放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪蓋 好所有物件，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。③ 隨時(shí)留意修理房工程進(jìn)度和房間狀況，并及時(shí)將情況報(bào)告 上級(jí)。④ 服務(wù)員接到修理房清理通知后，先檢查維修

40、項(xiàng)目是否完好， 如故障還未排出，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班進(jìn)行登記，并再次報(bào)修。⑤ 撤掉蓋布并疊放好在后臺(tái)區(qū)域抖凈或送洗，按正常清掃程序 進(jìn)行房間整理、檢查。完成后報(bào)領(lǐng)班再次檢查確認(rèn)。,壞房（OOO）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：,2024/4/3,65,1) 清理杯子 ①清除房間撤出杯具中的雜物,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi),殘余物 倒入垃圾袋內(nèi)(注意不要將雜物倒入馬桶內(nèi))。 ②收集客人用過(guò)的杯子，集中到

41、指定地點(diǎn) 2) 消毒工作: ①將杯具沖洗干凈； ②將杯子內(nèi)放入專(zhuān)用消毒池內(nèi)浸泡15分鐘。 (消毒液: 濃度為3‰的氯銨T或“84”消毒液) ③將消毒后的杯子放入清洗池,清洗干凈,并用消過(guò)毒的杯布 擦干。 ④將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒至少30分鐘。 ⑤用杯布?jí)|手，放入保潔柜內(nèi)待用. 3) 要求:杯具要明亮干凈，無(wú)水跡，無(wú)手印，無(wú)破損。,杯子清洗

42、消毒標(biāo)準(zhǔn)：,2024/4/3,66,樓層鑰匙、對(duì)講機(jī)領(lǐng)用與管理,2024/4/3,67,1、 領(lǐng)用鑰匙必須先在鑰匙記錄本上寫(xiě)明領(lǐng)用 的時(shí)間并簽名。 2、 鑰匙有主管發(fā)給服務(wù)員，不得擅自拿取。 3、 拿到鑰匙及時(shí)檢查是否正確，有否斷裂。 4、 發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯(cuò)鑰匙要及時(shí)調(diào)換。 5、 發(fā)現(xiàn)鑰匙有損壞及時(shí)報(bào)告主管。 6、 中班鑰匙還給值班經(jīng)理，夜班再到值班經(jīng) 理處領(lǐng)取。,鑰匙的領(lǐng)用:,2024/4/3,68

43、,2024/4/3,69,1、 中班，夜班自行還給值班經(jīng)理。 2、 如有特殊原因，主管下班時(shí)該鑰匙仍在使用， 需交接清楚。 3、 交還的鑰匙必須與前臺(tái)當(dāng)面點(diǎn)清。 4、 發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題及時(shí)反映出來(lái)。 5、 任何員工在下班時(shí)必須歸還鑰匙，不得遺忘。,鑰匙的歸還：,2024/4/3,70,1、領(lǐng)用鑰匙的員工，必須將鑰匙放在袋內(nèi)。鑰匙鏈 的搭扣必須扣在褲腰上。2、嚴(yán)禁將鑰匙隨意亂放。3、嚴(yán)禁借給其他無(wú)關(guān)人員和非

44、本部門(mén)員工使用。4、嚴(yán)禁將鑰匙當(dāng)取電牌使用。（取電牌可以使用廢 棄的電話磁卡，并在卡上掛上更衣箱鑰匙等避免 與客人的卡混淆。）5、任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報(bào)告主管且 同時(shí)通知安保，協(xié)助尋找。,鑰匙的保管：,2024/4/3,71,1、 非工作原因不得擅自用鑰匙開(kāi)啟門(mén)鎖。2、 當(dāng)非本部門(mén)員工，因工作需要開(kāi)門(mén)時(shí)，必須由領(lǐng)用鑰 匙的員工負(fù)責(zé)開(kāi)啟，住客房需守候在旁。直至工作完 成。3、 樓層的員工

45、不得隨意幫客人開(kāi)啟房門(mén)，除非確認(rèn)是該 房登記的客人。4、 如客人忘帶鑰匙而要求開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)禮貌地要求客人與 前臺(tái)聯(lián)系。5、 只有當(dāng)客人持有進(jìn)房證明時(shí)，才能予以開(kāi)啟。,鑰匙的使用：,2024/4/3,72,1、領(lǐng)用對(duì)講機(jī)必須在領(lǐng)用本上寫(xiě)明領(lǐng)用時(shí)間并簽名。 2、拿到對(duì)講機(jī)先檢查是否有電，能否正常使用，有否損壞。 3、發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)告主管。 4、自覺(jué)愛(ài)護(hù)對(duì)講機(jī)和充電設(shè)備，電池用完須及時(shí)充電。 5、

46、按操作程序正確使用對(duì)講機(jī)。 6、領(lǐng)用對(duì)講機(jī)的員工必須保管好對(duì)講機(jī)，不得隨意亂放。 7、對(duì)講機(jī)只有在工作中使用，非工作原因不得使用對(duì)講機(jī)。 8、如方便的情況下，盡量使用附近的電話回答，來(lái)減少噪音。 9、中班對(duì)講機(jī)還給值班經(jīng)理，夜班再到值班經(jīng)理處領(lǐng)取。,對(duì)講機(jī)的使用：,2024/4/3,73,使用對(duì)講機(jī)的步驟：,1、打開(kāi)電源。 2、確認(rèn)頻道。 3、接獲訊號(hào)。

47、 4、接通話鍵。 5、復(fù)誦內(nèi)容。 6、通訊完畢。 7、互道感謝。,2024/4/3,74,使用對(duì)講機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)：,1、將對(duì)講機(jī)的電源打開(kāi)，音量開(kāi)至適中位置。2、接獲訊號(hào)詳細(xì)聽(tīng)清對(duì)方呼叫的樓層。3、應(yīng)立即回答對(duì)方“收到”、“請(qǐng)講”。4、應(yīng)將內(nèi)容復(fù)誦一

48、遍，并隨手記錄下來(lái)。5、通知事項(xiàng)完成厚，說(shuō)“謝謝”。6、應(yīng)答對(duì)方以“謝謝”為結(jié)束。,2024/4/3,75,,使用對(duì)講機(jī)的注意事項(xiàng)：,1、對(duì)講機(jī)為工作通訊用，不可用于聊天或開(kāi)玩笑。2、呼叫一方要在呼叫后隔5秒，如未接到回話再 行呼叫。3、呼叫后應(yīng)將通話鍵放開(kāi)，方能接聽(tīng)對(duì)方回話。4、音量要適中，避免太小聲或太大聲。5、附近有電話，盡量使用電話，減少噪音。,2024/4/3,76,布草管理,2024/4/3,77,,

49、1、客用布草每天下午點(diǎn)清，讓洗衣廠收走洗滌。 2、前一天送出的布草，第二天下午由洗衣廠送回，并有專(zhuān)人負(fù)責(zé)清點(diǎn)核實(shí) 簽收。 3、驗(yàn)收后的布草在清洗上有質(zhì)量問(wèn)題要及時(shí)退洗。并做好匯總，遞交給 店長(zhǎng)。 4、發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報(bào)損。 5、布草有嚴(yán)重污跡要做特別記號(hào)，單獨(dú)放開(kāi)，告知洗衣廠做去跡處理，

50、 并做好記錄。 6、樓層備用布草要分類(lèi)后整齊地放在布草架上。 7、工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天數(shù)目清。 8、每周盤(pán)點(diǎn)一次，尋找損耗原因。（如：報(bào)損，遺失，客人買(mǎi)走或帶走。） 9、客用布草不可作為他用，任何人為污損，將由有關(guān)人員進(jìn)行賠償。 10、每月作一次盤(pán)點(diǎn)報(bào)損表。盤(pán)點(diǎn)結(jié)果由客房主管匯總統(tǒng)計(jì)后，報(bào)總經(jīng)理，

51、 財(cái)務(wù)總監(jiān)，各有關(guān)部門(mén)。,樓層布草管理程序:,2024/4/3,78,1、  盤(pán)點(diǎn)當(dāng)天，由樓層主管做好各客房布草 盤(pán)點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表。 2、  樓層備用布草要分類(lèi)后整齊地放在布草 架上。 3、  盤(pán)點(diǎn)數(shù)為：工作間+工作車(chē)+臟布草 +未送回布草＋房?jī)?nèi)特別情況。,樓層布草盤(pán)點(diǎn)程序：,2024/4/3,79,2024/4/3,

52、80,工程維修,2024/4/3,81,工程維修注意事項(xiàng)：,1、  任何人有責(zé)任維護(hù)設(shè)施完好，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修。2、 “問(wèn)題”－－必須在它們還未變得更嚴(yán)重之前發(fā)現(xiàn)。 例如：情況一，下水慢；恭桶內(nèi)漏；等 ······ 情況二，同一項(xiàng)目頻繁地進(jìn)行維修 ······3、 

53、; 修好的工程需驗(yàn)收，住客房需有人陪同，任何重大 工程問(wèn)題需報(bào)告主管。4、  報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正確。5、 維修后，必須進(jìn)行清潔。6、 除了日常維修外，還需經(jīng)常保養(yǎng)。7、 維修項(xiàng)目的運(yùn)作要及時(shí)、并必須跟進(jìn)。,2024/4/3,82,報(bào)修的范圍（緊急與不緊急）：,緊急（影響出售）： Ø         窗簾掛鉤、門(mén)鎖松動(dòng)

54、、損壞、脫落。 Ø         墻磚、地磚、墻壁和地板損壞。 Ø         空調(diào)設(shè)備完好，無(wú)噪音。 Ø         燈具設(shè)備、電話、電視運(yùn)作正常。

55、Ø         家具不擺動(dòng)，擺放整齊。 Ø         衛(wèi)生間排風(fēng)無(wú)噪音，冷熱水正常。 不緊急（不影響出售）： Ø         墻磚、地磚、墻壁和地板開(kāi)

56、裂。 Ø         家具開(kāi)裂。,2024/4/3,83,安全問(wèn)題,2024/4/3,84,1、  必須參加通過(guò)消防培訓(xùn)。 2、  物品不能堵塞消防通道。 3、  嚴(yán)禁在禁煙區(qū)內(nèi)吸煙。 4、  發(fā)現(xiàn)火情需停止工作，及時(shí)報(bào)警。 5、  倒煙

57、缸時(shí)需確信無(wú)未滅煙蒂。 6、  不能將布草放在燈罩上。 7、  不能擺弄消防設(shè)施。 8、 不能違章使用化學(xué)藥劑（藥劑不能太濃）。 9、  不準(zhǔn)擅自擺弄電器。 10、 遵守消防要求和程序。,消防安全,2024/4/3,85,1、不得將鑰匙交給無(wú)關(guān)人員。 2、其他部門(mén)的員工如要進(jìn)房須由服務(wù)員開(kāi)門(mén)， 并陪

58、同一起進(jìn)去，然后登記在報(bào)表上。 3、有客人要求開(kāi)門(mén)，必須確認(rèn)是該房客人， 如不能確認(rèn)要禮貌的向客人解釋清楚。 （例:為了您的安全，請(qǐng)到前臺(tái)辦理手續(xù)。） 4、發(fā)現(xiàn)樓層有可疑人和事，要及時(shí)報(bào)告主管， 通知保安。 5 、禮貌地及時(shí)問(wèn)訊陌生客人的房號(hào)。,樓層安全,2024/4/3,86,客房安全,1、  按操作程序工作。 2、

59、  不能擅自擺弄電器，有故障及時(shí)報(bào)修。 3、  發(fā)現(xiàn)客人私用大功率電器，需及時(shí)阻止和 勸告并馬上報(bào)告。 4、  家具蠟嚴(yán)禁用在地坪上。 5、  及時(shí)收好機(jī)器，電線不能拖得太長(zhǎng)，防止 絆腳。 6、 客人衣物放在燈具上，需拿下來(lái)。,2024/4/3,87,人員安全,1、機(jī)器設(shè)備正確方法使用。2、不要在工作區(qū)

60、域奔跑，避免摔跤或跌倒。3、清潔地面時(shí)，必須使用“小心地滑”牌。減少潛在的危險(xiǎn)。4、注意正確著裝與首飾正確的佩戴。5、必須選擇具備防滑功能的工作鞋。6、員工搬運(yùn)載物品必須使用合理方法。7、碎玻璃或客人使用過(guò)的剃須刀片等必須在單獨(dú)的袋子 中（或用廢報(bào)紙包裹）， 并及時(shí)處理。,2024/4/3,88,1、使用清潔劑前，必須充分了解性能。2、使用噴壺時(shí)，噴嘴必須避開(kāi)臉部。3、按規(guī)范著裝，不可佩戴寬松飾物而妨礙工作。

61、4、保養(yǎng)清潔高處時(shí)，應(yīng)做好防范措施，一避免摔倒受傷。5、工作車(chē)上的不得堆積太高布草，以防發(fā)生不必要的意外； 推車(chē)速度不應(yīng)太快，以免撞到客人及墻面。6、在客房?jī)?nèi)清潔時(shí)，如有客人回房，必須請(qǐng)其出示鑰匙或 鑰匙卡，查驗(yàn)無(wú)誤方可讓客人進(jìn)房。7、清潔完畢離開(kāi)房間，不可將其他物品遺留在房?jī)?nèi)，以免讓 客人對(duì)酒店的安全產(chǎn)生懷疑。8、若發(fā)現(xiàn)房間門(mén)半開(kāi)或鑰匙插在門(mén)上，應(yīng)立即查看；如無(wú)人， 需及時(shí)報(bào)告

62、主管和安保。9、必須特別注意防火安全，保持各緊急逃生指示燈的照明正 常，發(fā)生故障隨時(shí)報(bào)修。,安全守則：,2024/4/3,89,客房服務(wù)員應(yīng)注意的事項(xiàng),2024/4/3,90,1、 上下班到指定處簽到、出。不準(zhǔn)代簽。 2、 上下班時(shí)間指在崗時(shí)間，否則按遲到、早退處理。 3、 簽到、出穿制服，佩戴工號(hào)牌和微笑徽章。 4、 事假需預(yù)先申請(qǐng)，病假需事先通

63、知主管同意，否則做 礦工處理。,考勤制度：,2024/4/3,91,1、 工作期間不做其它事。 2、 嚴(yán)禁在工作區(qū)域抽煙、吃零食。 3、 做房時(shí)不得打開(kāi)電視機(jī)（在檢查電視后）和音響 收看和收聽(tīng)、不得使用客用設(shè)施。 4、 不能在走廊上大聲喧嘩。 5、 不能在員工食堂外吃東西。 6、 未經(jīng)批準(zhǔn)工作時(shí)間不能離開(kāi)酒店和竄崗。 7、 不能拿取

64、酒店和客人財(cái)物，不能損壞公物。,紀(jì)律制度：,2024/4/3,92,1、 客人生病且較為嚴(yán)重時(shí)。 2、 發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有兇器或麻醉劑等物品。 3、 沒(méi)有行李或行李少。 4、 將寵物帶入客房?jī)?nèi)。 5、 無(wú)意中損壞了客人的物品。 6、發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障。 7、 發(fā)現(xiàn)了遺留物品。 8、 在走廊或其他地方發(fā)現(xiàn)可疑

65、的人或物。 9、 客人的抱怨、稱(chēng)贊。,需向主管報(bào)告的事項(xiàng),2024/4/3,93,客房特別事項(xiàng)處理,2024/4/3,94,賓客遺留物品處理操作步驟 ：,2024/4/3,95,2024/4/3,96,1.如果遺留的貴重物品中可以找到客人的聯(lián)絡(luò)方式，盡快 與客人進(jìn)行聯(lián)系，有可能的話，將物品送至客人手中， 這樣的行為有助于提高酒店的美譽(yù)度和客人的忠誠(chéng)度。2.如有服務(wù)員拾物不交的行為，一旦查實(shí)酒店管理層必須

66、 嚴(yán)肅處理。3.如下物品視為貴重物品：珠寶首飾、相機(jī)、手機(jī)、手表、 現(xiàn)金、信用卡或支票、身份證、護(hù)照或價(jià)值超過(guò)100元 以上的物品等。4.如下物品視為非貴重物品：日常用品、雜物、已開(kāi)啟的 食物、飲料及藥物等。5.不要自以為無(wú)用而扔掉任何一件物品。,遺留物品處理注意事項(xiàng),2024/4/3,97,1、 原則上客人掛DND任何人不得擅自敲門(mén)或進(jìn)入房間，如果是客人打 電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)

67、上述情況為了避免搞錯(cuò)房號(hào)，應(yīng)立即用 電話和前臺(tái)確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后方可敲門(mén)。2、 如果到了下午2：30PM仍掛著DND且該房今日尙未清理，樓層服務(wù) 員要通知主管，由主管打電話與客人聯(lián)系。3、 如有客人接聽(tīng)則禮貌地詢(xún)問(wèn)何時(shí)方便打掃，如沒(méi)人接聽(tīng)則應(yīng)會(huì)同 保安一同進(jìn)房查看，如果房?jī)?nèi)沒(méi)有客人但有行李或客人正在睡覺(jué)， 馬上退出將“客人通知”單從門(mén)下放入房間并做好記錄。與值班 經(jīng)理交接清楚，提醒中班員工隨時(shí)注

68、意該房。以防發(fā)生意外。4、如果房?jī)?nèi)客人不在且沒(méi)有行李，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。,請(qǐng)勿打擾（DND）房處理標(biāo)準(zhǔn),2024/4/3,98,1、客人NNS時(shí)，需立即退出房間。2、NNS房間有關(guān)員工，在方便的情況下問(wèn) 清何時(shí)方便打掃，以避免再次打擾客人 。3、NNS二天的房間要報(bào)告值班經(jīng)理，以防 發(fā)生意外。,不需要打掃（NNS）處理標(biāo)準(zhǔn),2024/4/3,99,工具、清潔劑,2024/4/3,100,工作車(chē)準(zhǔn)備,1、清

69、潔工作車(chē)－－為準(zhǔn)備清潔工作，以確保布巾或用品的清潔。2、將垃圾袋和布巾袋掛在車(chē)鉤上－－確保垃圾、布巾袋有足夠的 支撐力來(lái)承受垃圾、布巾的重量。3、將布巾放在工作車(chē)之架內(nèi)－－重物在下，輕物在上。4、將房間用品放于架頂上－－可一目了然及易于拿取。5、將清潔工具放于清潔桶內(nèi)－－清潔房間用，放在工作車(chē)的踏板上,2024/4/3,101,干濕抹布五塊(見(jiàn)“服務(wù)手冊(cè)”) 1)    

70、;  馬桶一塊(專(zhuān)用)、 2)      淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、 3)      衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、 4)      客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、 5)  &#