導游資格考試中旅教材配套課件：導游業(yè)務

1、,,,導游資格考試中旅教材配套課件,,導游業(yè)務,導游業(yè)務,Jig基礎篇,01,,02,C,目 錄ONTENTS,,03,,04,基 礎 篇,規(guī) 范 篇,技 能 篇,知 識 篇,【基礎篇】,1,導游服務,,,第一章 導游服務,,,第一章 導游服務,第二節(jié) 導游服務的發(fā)展歷程,,,第一章 導游服務,第三節(jié) 導游服務的性質、特點及原則,,,第一章 導游服務,第四節(jié) 導游服務的地位及其作用,2,導游人員,,,第二章 導游人員,1,2,導游人員

2、的內涵,導游人員的類型,第一節(jié) 導游人員的內涵及類型,我國導游人員的定義是根據 1999 年國家旅游局頒布的《導游人員管理條例》中的規(guī)定來確定的，即導游人員是指取得導游證，接受旅行社委派，為游客提供向導、講解及其他服務的人員。,,,第二章 導游人員,第二節(jié) 導游人員的從業(yè)素質,積極的進取精神,,1,2,3,4,5,6,良好的思想品德,廣博的知識結構,較強的獨立工作能力,熟練的導游技能,健康的體魄和心態(tài),,,第二章 導游人員,第三節(jié) 導游

3、人員的職責要求,3,導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng),,,第三章 導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng),第一節(jié) 導游服務的職業(yè)道德,（三）公私分明、誠實善良（四）克勤克儉、游客至上（五）熱情大方、清潔端莊（六）一視同仁、不卑不亢（七）耐心細致、文明禮貌（八）團結協(xié)作、顧全大局（九）優(yōu)質服務、好學向上（十）保護環(huán)境、義不容辭,,,1,2,導游人員的修養(yǎng),導游人員的行為規(guī)范,第二節(jié) 導游人員的修養(yǎng)和行為規(guī)范,第三章 導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng)

4、,情操修養(yǎng)氣質修養(yǎng)知識修養(yǎng),嚴守國家和企業(yè)機密，內外有別嚴格遵守請示報告制度遵紀守法,,,第三章 導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng),第三節(jié) 導游人員的儀容儀表和禮儀,,,第三章 導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng),第四節(jié) 導游人員的言談舉止禮儀,,,第三章 導游人員的職業(yè)道德與修養(yǎng),第五節(jié) 導游人員的人際交往禮儀,【規(guī)范篇】,4,地方導游服務程序與服務質量,,,第四章 地方導游服務程序與服務質量,（5）旅游團交通票據情況：赴下一站交通票是否訂妥

5、，有無變更和更改后的落實情況，有無返程票（若有，是否落實）。（6）旅游團的服務項目、接待要求：如住房及標準（房間數、床位數、是否有大床間）、用車、游覽、餐食及標準等方面的特殊要求，該團的特殊情況和注意事項，如有無需要特殊照顧的老弱病殘孕客人等。（7）增收費用項目情況：如額外游覽項目（如游江、游湖等）、行李車費等。（8）特殊游客情況：如團內有無 2 周歲以下嬰兒或 12 周歲以下兒童、是否需要提供殘疾人服務等。,,,第四章 地方導游

6、服務程序與服務質量,第二節(jié) 接待過程中的服務,,,第四章 地方導游服務程序與服務質量,第三節(jié) 接待結束階段的工作,離店服務,5,全程導游服務程序與服務質量,,,第五章 全程導游服務程序與服務質量,知識準備,物質準備,第一節(jié) 接待前的服務準備,,,第五章 全程導游服務程序與服務質量,第二節(jié) 接待過程中的服務,,,第五章 全程導游服務程序與服務質量,第三節(jié) 接待結束階段的工作,結清旅游團賬目,6,出境旅游領隊服務程序與服務質量,,,第六

7、章 出境旅游領隊服務程序與服務質量,熟悉旅游接待計劃,做好有關準備工作,第一節(jié) 接待前的準備,4,開好出境前說明會,,,第六章 出境旅游領隊服務程序與服務質量,第二節(jié) 接待過程中的服務,,,第六章 出境旅游領隊服務程序與服務質量,（3）接待方情況：全陪、地陪導游人員的素質和服務水平，落實旅游合同情況，接待設施情況，接待中存在的主要問題。（4）我方與接待方的合作情況。（5）旅游過程中發(fā)生的主要事故與問題：產生原因、處理經過、處理結果、

8、游客反映、應吸取的教訓等。（6）總結與建議。,7,景區(qū)導游服務程序與服務質量,,,第七章 景區(qū)導游服務程序與服務質量,,,第七章 景區(qū)導游服務程序與服務質量,第二節(jié) 旅游景區(qū)相關服務,8,散客旅游服務程序與服務質量,,,第八章 散客旅游服務程序與服務質量,第一節(jié) 散客旅游服務的內涵和特點,,,第八章 散客旅游服務程序與服務質量,第一節(jié) 散客旅游服務的內涵和特點,旅游方式旅游者人數服務內容付款方式和價格,,,第八章 散客旅游服

9、務程序與服務質量,第一節(jié) 散客旅游服務的內涵和特點,規(guī)模小批次多要求多變化大自由度大預訂期短,,,第八章 散客旅游服務程序與服務質量,第二節(jié) 散客旅游服務程序與服務質量,9,導游領隊引導文明旅游規(guī)范,,,第九章 導游領隊引導文明旅游規(guī)范,第一節(jié) 引導文明旅游的基本要求與主要內容,合理引導正確溝通分類引導,,,第九章 導游領隊引導文明旅游規(guī)范,第二節(jié) 引導文明旅游的具體規(guī)范與總結反饋,出行前登機（車、船）與出入口岸

10、乘坐公共交通工具住宿餐飲游覽娛樂購物如廁,,,第九章 導游領隊引導文明旅游規(guī)范,【技能篇】,10,導游人員的語言技能,,,第十章 導游人員的語言技能,第一節(jié) 導游語言的內涵及特性,導游語言從狹義的角度上看，是導游人員與游客交流思想感情、指導游覽、進行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表達力、生動形象的口頭語言。從廣義的角度來說，導游語言是導游人員在導游服務過程中必須熟練掌握和運用的所有含有一定意義并能引起互動的一種符號

11、。,,,第十章 導游人員的語言技能,第一節(jié) 導游語言的內涵及特性,準確性邏輯性生動性,,,第十章 導游人員的語言技能,第二節(jié) 導游口頭語言表達技巧,獨白式對話式,,,第十章 導游人員的語言技能,第二節(jié) 導游口頭語言表達技巧,音量大小適度語調高低有序語速快慢相宜停頓長短合理,,,第十章 導游人員的語言技能,第三節(jié) 導游態(tài)勢語言運用技巧,,,第十章 導游人員的語言技能,第四節(jié) 導游語言的溝通技巧,自我介紹的語言技巧,提醒的語言技

12、巧,7,8,回絕的語言技巧,答問的語言技巧,11,導游人員的帶團技能,,,第十一章 導游人員的帶團技能,第一節(jié) 導游人員帶團的特點與原則,,,第十一章 導游人員的帶團技能,第二節(jié) 導游人員的主導地位和形象塑造,,,第十一章 導游人員的帶團技能,第三節(jié) 導游人員提供心理服務的技巧,,,第十一章 導游人員的帶團技能,第四節(jié) 導游人員引導游客審美的技巧,,,第十一章 導游人員的帶團技能,第五節(jié) 導游人員組織和協(xié)調的技巧,,,第十一

13、章 導游人員的帶團技能,第六節(jié) 導游人員接待特殊游客的技巧,12,導游人員的講解技能,,,第十二章 導游人員的講解技能,第一節(jié) 導游講解的原則和要求,2,導游講解的原則,,,第十二章 導游人員的講解技能,第二節(jié)實地導游講解常用技法,概述法分段講解法突出重點法問答法虛實結合法觸景生情法制造懸念法類比法妙用數字法畫龍點睛法,,,第十二章 導游人員的講解技能,第三節(jié) 實地導游講解的要領,13,導游人員的應變技能,

14、,,第十三章 導游人員的應變技能,第一節(jié) 游客個別要求的處理,,,第十三章 導游人員的應變技能,第一節(jié) 游客個別要求的處理,2,游客個別要求的處理辦法,餐飲方面住宿方面交通方面游覽方面購物方面娛樂方面要求自由活動要求親友隨團要求中途退團要求延長旅游,,,第十三章 導游人員的應變技能,第二節(jié) 常見問題和事故的預防與處理,,漏接和錯接的處理旅游計劃和日程變更的處理誤機（車、船）事故的處理遺失問題的處理

15、游客走失的處理游客患病、死亡問題的處理游客不當言行的處理,,,第十三章 導游人員的應變技能,第三節(jié) 旅游安全事故的預防和處理,,治安事故,火災事故,,,第十三章 導游人員的應變技能,第四節(jié) 重大自然災害的避險方法,,泥石流,洪水,,,第十三章 導游人員的應變技能,第五節(jié) 旅游投訴的心理和處理,,【知識篇】,14,旅行社知識,,,第十四章 旅行社知識,第一節(jié) 旅行社的發(fā)展歷史,,,第十四章 旅行社知識,第一節(jié) 旅

16、行社的發(fā)展歷史,2,中國旅行社業(yè)的發(fā)展歷史,中華人民共和國成立以前的中國旅行社業(yè)1949~1978年：行政事業(yè)導向的中國旅行社業(yè)1978~2001年：市場進程中的中國旅行社業(yè)2001~2013年：對外開放影響下的中國旅行社業(yè)2013年至今：散客旅游時代的中國旅行社業(yè),,,第十四章 旅行社知識,第二節(jié) 旅行社的性質和主要業(yè)務,,,,第十四章 旅行社知識,第三節(jié) 旅行社產品及其類型,,旅行社產品是旅行社根據市場需求，通過采購景點

17、、交通、住宿餐飲、購物、娛樂等單項服務產品進行組合，向游客提供的旅游線路產品。它是旅行社從業(yè)人員經過市場調查、篩選、組織、創(chuàng)意策劃服務采購、廣告設計等最終生產出來的。,,,第十四章 旅行社知識,第三節(jié) 旅行社產品及其類型,,（一）按計價形式分類,預制旅游產品 定制旅游產品,團體全包價旅游半包價旅游小包價旅游零包價旅游組合旅游單項服務,（二）按旅行社服務方式分類,15,旅游飯店知識,,,第十五章 旅游飯店知識

18、,第一節(jié) 旅游飯店的內涵及特點,《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T 14308—2010）中對旅游飯店的定義是：以間（套）夜為單位出租客房，以住宿服務為主，并提供商務、會議、休閑、度假等相應服務的住宿設施，按不同習慣可能也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。,,,第十五章 旅游飯店知識,第二節(jié) 旅游飯店的類型與星級劃分,16,旅游景區(qū)知識,,,第十六章 旅游景區(qū)知識,第一節(jié) 旅游景區(qū)的內涵及類型,國

19、家標準《旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定》（GB/T 17775—2003）將旅游景區(qū)定義為：是指具有參觀游覽、休閑度假、康樂健身等功能，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區(qū)。,,,第十六章 旅游景區(qū)知識,第二節(jié) 旅游景區(qū)質量等級的劃分,AAAAA級旅游景區(qū)AAAA級旅游景區(qū)AAA級旅游景區(qū)AA級旅游景區(qū)A級旅游景區(qū),17,入出境知識,,,第十七章 入出境知識,第一節(jié) 入出境所持的證件,,,第十七章 入出境知識,

20、第二節(jié) 出入境手續(xù)辦理程序,,,第十七章 入出境知識,第三節(jié)出入境手續(xù)辦理程序,,,第十七章 入出境知識,第三節(jié) 海關對入出境游客所攜帶的物品規(guī)定,18,交通知識,,,第十八章 交通知識,飛行形式航班號代碼共享機艙等級國際航空聯(lián)盟,電子機票機票分類退票,國內航班乘機流程行李機票遺失與誤機,第一節(jié) 航空客運知識,,,第十八章 交通知識,車票種類兒童票購票退票車票遺失,持有效身份證件乘車免費攜帶行李的重量

21、及尺寸不準攜帶的物品,第二節(jié) 鐵路客運知識,“G” —— 高鐵列車“C” ——城際動車組列車“D” ——動車組“Z” ——直達特快列車“T” ——特快旅客列車“K” ——快速旅客列車,,,第十八章 交通知識,第三節(jié) 水路客運知識,水路旅行常識,19,貨幣與保險知識,,,第十九章 貨幣與保險知識,第一節(jié) 貨幣知識,外匯的概念我國的外匯政策貨幣兌換人民幣進入SDR,,,第十九章 貨幣與保險知識,第二節(jié) 保險知識,1,

22、旅游保險的概念與特點,（一）旅游保險的概念旅游保險是保險業(yè)的一項業(yè)務。它是指根據合同的約定，投保人向保險人支付保險費，保險人對于合同約定的在旅游活動中可能發(fā)生的事故所造成的人身財產損失承擔賠償保險金的責任。（二）旅游保險的特點與其他保險合同相比較，旅游保險具有短期性、強制保險與自愿保險相結合、財產保險與人身保險相結合等特點。,,,第十九章 貨幣與保險知識,第二節(jié) 保險知識,20,其他常識,,,第二十章 其他常識,暈車（機、船）