電子商務客戶服務培訓材料

1、專業(yè)資料整理分享完美WD格式編輯目錄目錄前言一、網(wǎng)店客服的基本概念二、網(wǎng)店客服的分類三、網(wǎng)店客服的重要作用和意義（一）塑造店鋪形象（二）提高成交率（三）提高客戶回頭率（四）更好的服務客戶四、對網(wǎng)店客服的基本要求五、網(wǎng)店客服應具備的基本素質(zhì)（一）心理素質(zhì)（二）品格素質(zhì)（三）技能素質(zhì)（四）綜合素質(zhì)六、營銷類網(wǎng)店客服應具備的基本能力七、網(wǎng)店客服需具備的相關(guān)知識八、網(wǎng)店客服溝通技巧（一）態(tài)度方面（二）表情方面（三）禮貌方面（四）語言文字方面（五

2、）旺旺方面（六）針對性方面（七）其他方面九、網(wǎng)店客服工作技巧（一）促成交易技巧（二）時間控制技巧（三）說服客戶的技巧十、對網(wǎng)店客戶需求的認知十一、網(wǎng)店客戶類型分析專業(yè)資料整理分享完美WD格式編輯（一）導致客戶流失的因素（二）如何防范客戶流失十八、網(wǎng)店客服易犯錯誤總結(jié)十九、網(wǎng)店客服規(guī)范電話用語總結(jié)（一）開頭語以及問候語（二）無法聽清（三）溝通內(nèi)容（四）抱怨與投訴（五）軟硬件故障（六）結(jié)束語二十、網(wǎng)店客服工作手冊的編制（一）、《商品明細及銷

3、售準則》（二）、《快遞選擇原則及資費標準》（三）網(wǎng)店客服行為規(guī)范（參考版）（四）《銷售、售后處理流程》（五）《消保計劃相關(guān)條款》（六）《客服附加守則》（七）《網(wǎng)店運營管理制度》二十一、經(jīng)典語錄集錦（一）客服語錄（二）管理者語錄小結(jié)前言前言隨著網(wǎng)絡購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個全新的職業(yè)——網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓甚至指導，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣

4、家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有些無奈的店主不得不招收非專業(yè)的客服，自己來進行培訓指導，但往往又苦于沒有一本合適的教材而感覺無從下手……此文共分為二十一個章節(jié)，條理清晰，重點明確。力求：全面、實用、凝練。書中包含網(wǎng)店客服的基本概念，重要作用，應具備的基本素質(zhì)、基本能力、專業(yè)知識、相關(guān)知識、溝通技巧，常見問題解決，危機處理，以及針對店主的網(wǎng)店客服手冊編制等眾多內(nèi)容。一、網(wǎng)店客服的基本概念一、網(wǎng)店客服的基本概念網(wǎng)店客服是指在開設網(wǎng)店