飯店一線員工滿意度與顧客感知服務(wù)質(zhì)量相關(guān)關(guān)系研究.pdf

1、服務(wù)質(zhì)量是飯店賴以生存的法寶，飯店通過向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在市場(chǎng)上獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，從而獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。而飯店產(chǎn)品具有無(wú)形性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性等特點(diǎn)，所以飯店產(chǎn)品生產(chǎn)交付的過程就是飯店企業(yè)員工與顧客交流互動(dòng)的過程。對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，飯店企業(yè)員工的行為舉止直接影響著他們對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的感知和評(píng)價(jià)。因此，明確飯店員工滿意度與顧客感知服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)關(guān)系將為飯店通過管理員工滿意度這一內(nèi)部要素進(jìn)而管理顧客感知服務(wù)質(zhì)量這一外部因素提供理論依

2、據(jù)。 本文采用理論回顧與實(shí)證研究相結(jié)合的方法，在對(duì)員工滿意度、飯店員工行為以及顧客感知服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論進(jìn)行回顧的基礎(chǔ)上提出飯店員工滿意度通過影響員工的服務(wù)行為進(jìn)而影響顧客感知的服務(wù)質(zhì)量這一理論模型。然后通過問卷的發(fā)放及回收獲得相關(guān)數(shù)據(jù)信息，再用統(tǒng)計(jì)分析方法(相關(guān)分析、獨(dú)立樣本T檢驗(yàn)等)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。最后驗(yàn)證了上述的理論模型，從而理清了飯店員工滿意度、員工行為和顧客感知服務(wù)質(zhì)量之間的關(guān)系，證明了員工滿意度與顧客感知服務(wù)質(zhì)量之間存