客戶問題管理流程

1、 問題分析和解決流程 內部公開2021-6-4 華為機密，未經許可不得擴散 第1頁, 共6頁*文件名稱： 文件名稱：【問題分析和解決流程 問題分析和解決流程】 *文件編碼： 文件編碼：【CRM/IH/IR/P04】 *L1：【CRM

2、】 *版本： 版本：【V2.1】 *L2：【IH】 *擬制人： 擬制人：【方渝東、謝彬】 *L3：【IR】 *流程責任人： 流程責任人：【基礎服務部主管】 L4：【】生效日期： 生效日期：【2008-6-2】流程架構 流程架構L5：【】*標準角色： 標準角色：【客戶服務工程師、產品支持工程師、產 品專題工程師、現(xiàn)場服務工程師】*適用范圍： 適用范圍：【全球】 【全球】警示：本文件的最新有效版本保存在文檔中心，使用文件時，請直接在文檔中心

3、查詢，禁止非法復 ?。。arning: the latest effective version of this document is saved at Document Center. Please inquire directly from Document Center when you use this document. No copies are allowed to be made!0 定義 定義 Definitio

4、n Definition 客戶 (Customer) ：指與華為簽訂了設備、服務購買合同的組織以及該組織下的員工?？蛻舴展こ處煟–ustomer Service Engineer, Abbreviation: CSE）：具備某類產品廣泛知識和維護技能，以直接面向客戶、提供快速恢復處理和初步問題分析為主要工作特征的一級處理技術支持工程師。通常指代表處專業(yè)服務部XX產品維護工程師、TAC一線支持工程師產品支持工程師（Product Su

5、pport Engineer, Abbreviation: PSE）：具備某一種產品相對深入的知識背景和專門維護技能，以主要面向CSE或重要客戶，提供重大緊急事故支持處理、問題深入根因分析、根本解決方案為主要工作特征的二級處理技術工程師。通常指GTAC支持工程師。產品專題工程師（Subject Matter Engineer, Abbreviation: SME）：具備某一種產品相對深入的知識背景和專門維護技能，以主要面向CSE、

6、PSE提供重大緊急事故支持處理、問題深入根因分析、根本解決方案為主要工作特征的三級處理技術工程師。通常指總部XX產品線全球技術支持工程師。研發(fā)專家（R ? 問題升級至研發(fā)處理超過30天，尚沒有定位的；? 研發(fā)承諾解決時間到期，尚無解決方案的；? 研發(fā)承諾解決時間跟代表處期望相差超過2周，且客戶反映強烈。在問題升級到PSE以后，CSE需通過GCRMS 的Contact Log 功能主動向客 戶反饋問題處理的進展。在不能獲得客戶有效EMAI

7、L地址情況下，工程 師可使用傳真或電話的方式進行問題處理進展的主動通報。 問題處理 進展時間要求如下： ? 對于客戶反饋的Critical設備問題，問題的OWNER 需至少每5天向 客戶反饋一次問題處理的進展。? 對于客戶反饋的Major 或Minor設備問題，問題的OWNER需至少每 10天向客戶反饋一次問題處理的進展。PSE- 10制定和提 供解決方 案產品支持工 程師 （PSE）借助技術支持網站案例、預警公告、《XXX產品故障處理

8、指導書》，和 模擬測試，制定解決方案。 ? 如果有解決方案，在GCRMS 的SOLUTION域中規(guī)范填寫解決方案， 包括原因分析和技術解決方案等信息,并在GCRMS問題單中錄入案 例、預警的編號后，提交問題單給CSE進行方案實施。? 如果不能在PSE層級規(guī)定的解決時間標準范圍制定出解決方案，需 把問題升級到SME進行處理。升級前要求按照《XXX產品數據采集 指導書》檢查信息是否完整，并完整記錄已完成分析和操作。SME- 10制定和提 供

9、解決方 案產品專題工 程師 （SME）借助技術支持網站案例、預警公告、《XXX產品故障處理指導書》，和 模擬測試，制定解決方案。 ? 如果有解決方案，在GCRMS 的SOLUTION域中規(guī)范填寫解決方案， 包括原因分析和技術解決方案等信息,并在GCRMS問題單中錄入案 例、預警的編號后，提交問題單給CSE進行方案實施。? 如果不能在SME層級規(guī)定的解決時間標準范圍制定出解決方案，需 把問題升級到R&D進行處理。升級前要求按照《X

10、XX產品數據采集 指導書》檢查信息是否完整，并完整記錄已完成分析和操作。升 級到研發(fā)時，需參考GCRMS問題單中SLA的備注信息，明確對研發(fā) 問題處理的如下要求： ? 客戶是否需要規(guī)避解決方案及要求提供的時間； ? 客戶是否需要問題分析報告及要求提供的時間； ? 客戶是否有問題處理進展的要求及提供報告的周期；SME- 20解決方案 是否推廣產品專題工 程師 （SME）對于非產品缺陷類問題，評估該問題對全球現(xiàn)網運行設備的潛在影 響，確定是

11、否啟動《預防性維護服務流程》。RDE- 10產品缺陷 分析定位研發(fā)專家 （RDE）按照研發(fā)《網上問題處理流程》進行產品缺陷的分析定位，按照備注 中的要求進行產品缺陷分析定位及向SME通報處理進展。對于SME提出 問題分析報告需求的，需按照“問題分析報告（模板）”提供中文報 告，其中，對于海外客戶的三級以上重大質量事故，要求同時提供英 文報告。如R&D需要現(xiàn)場進行補充數據的采集，需通過SME,PSE,CSE聯(lián)系當地代 表處XXX產