公司客戶服務人員績效考核方案

1、公司客戶服務人員績效考核方案 公司客戶服務人員績效考核方案一、目的 一、目的① 規(guī)范公司及各分部客戶服務部工作，明確工作范圍和工作重點。② 使總部對各分部客戶服務部工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。③ 鼓勵先進，促進發(fā)展。二、范圍 二、范圍① 適用范圍公司各分部客戶服務部。② 發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶服務部。三、考核周期 三、考核周期采取月度考核為主的方法，對客戶服務人員當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為下月的 1~5 日，遇節(jié)假

2、日順延。四、考核內容和指標 四、考核內容和指標（一）考核的內容1. 服務類電話回訪（回訪完成率、回訪真實度、不滿意投訴解決率） 、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質量、投訴解決回復率、顧客滿意度） 、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度） 。2. 管理類總部監(jiān)控報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質量。下 % % 下報表上交真實性10不真實的，每次扣 2 分，本項分值扣完為止，性質嚴重的另行處罰審計、糾錯及行政通報等10從當月總分中扣處，

3、每次扣罰 2~10 分，視問題性質由人力資源部會同客戶服務部經理討論決定，當月分值扣完為止獎勵收到顧客表揚信一次，加 1 分；被部門表揚一次，加 2 分；被公司表揚一次，加 3 分；被媒體表揚一次，加 5 分（需要分部提供文字材料）處罰被部門批評一次，扣 2 分；被公司批評一次，扣 3 分；被媒體批評一次，扣 5 分總 計說明：① 電話抽查以總部客服抽查為主，原則上每周不低于一次。② 回訪完成率為：每月實際回訪條數(shù)÷（200