供電服務中存在的問題及對策

1、優(yōu) 供 電 服 務 巾 存 在 的 問 題 及 妁 策 ● 國網長沙供 電公司 文江華 國網邵陽供電公司李 妍 國網益陽供 電公司楊小沙 隨著市場經濟體 制的不斷完善 、電力體 制改革 的進 一 步深 入和電力監(jiān)管力度 的不 斷加大 。不論從 國有 企業(yè) 的社會 責任 出發(fā)還是供 電企業(yè) 自身發(fā)展 的需要 。優(yōu) 質服 務逐漸 成為供電企業(yè) 的生命線 。如何 進一步深化優(yōu) 質服 務 工作 ， 優(yōu) 化常 態(tài)運 行機 制 ， 做 到 “ 優(yōu)質

2、 、 方 便 、 規(guī) 范 、 真 誠 ” ， 這是擺在每一個供 電人面前 的重要課題 。1當前影 響建立 以客 戶 服務 為核心 的經 營機 制 的 主 要 問 題 1 ． 1電力供 需矛盾和薄弱的電網結構影響供 電優(yōu)質服務 的 效 果 ( 1 ) 發(fā)電裝機結構不合理造成電力供應不足。雖然這 幾年新 增發(fā) 電機組陸續(xù)投產 ， 但水 、 火 電裝機結 構不合理 的矛盾更 加凸顯 ， 加之缺水 、 缺 煤 、 缺天然氣等 因素 ， 導致 發(fā)

3、 電出力 不足 ， 造成 區(qū)域性 、 季節(jié)性 、 時段性缺 電嚴 重 ， 使 客戶產生抱怨情緒 。( 2 ) 輸 電網建設滯 后 ， 造成 電力供應 的瓶頸 。雖 然 電網建設 投資不斷加大 ，但輸 電網建設 速度仍 沒跟上負荷 和 電源 點的發(fā)展速度 ，特別是新 建電廠的送 出與并網 問題還未能得到有效 的解決 ， 局部 區(qū)域存在 “ 窩電” 。( 3 ) 配電網絡薄弱 ， 影響 電能質量 。 一方面 ， 在 國家取 消配 電貼 費政

4、 策后 ．供 電企業(yè)缺乏專 門的業(yè) 務擴充 資金 對配 電網絡 進行建設 ， 雖然進 行了城鄉(xiāng) 電網改造 ， 也只解 決 了部分 問題 。 另一方面 ， 在城市規(guī)劃 中常常未將配電 網絡走廊考慮在 內 ，時常發(fā)生待建 電力 線路無法直接 供人 客戶 區(qū)域 或者現有的 電力線路被 劃入客戶建筑紅線 區(qū)域 等尷尬 的情形 ， 這在一些 中小城市情況尤為嚴重 。由于配 電 網薄弱 ， 反 映在客 戶端 電能質量低 ， 負荷 分布 不均衡 ，特

5、別是農 村用戶 ， 常常是家用 電器不能正常使用 。 造 成與 城市用戶“ 同價不 同質 ”( 4 ) 當前 電網建設 改造任務重 ， 計劃 停 電較多 。雖然 計劃停 電大 多提前 7天在當地 電視 臺和報 紙上刊登停 電 信息 ， 但一些 客戶沒有及時關 注媒體 信息 ， 停 電后客 戶不 能理解 。另外 ， 由于天氣 和施 工進度等原 因， 有 時更 改計 劃停 電的時間和次數 ， 對客戶 的銜接和公告又未跟上 ． 造 成客戶有較

6、大 的情緒 。宙 ? ?。1 ． 2 供 電服 務管理方式落后 ． 科技 運用水平不 高供 電服務管理 的內容較多 ，涉及 到客戶 的溝通交 流 渠 道建設 、 客戶關 系管理 ( C R M) 、 客戶 的訴求 解決等相 關 內容 ， 目前最缺 的是服務管理方 面的制度。( 1 ) 用 電客戶與供 電企業(yè)溝通交流平 臺較少 。目前 無 論是城市供 電營業(yè)廳還是農村 供電客戶服務部 、 9 5 5 9 8服 務 熱線 與 網站 ， 都還

7、僅僅 停留于重服務形式 、 輕服務 內容 上 ； 營業(yè)廳和 9 5 5 9 8客戶服務 網站多的是法 律規(guī)程 ， 少 的 是 專業(yè)術語的解釋 ；作 為一個 技術性 、專業(yè)性 較強 的企 業(yè) ，供 電服務沒有更多 的面對 客戶諸如變壓器 和復費 率 電表等參 數和使用方法 與讀取方法 、 損耗計算 方法 、 安 全 用 電、 節(jié) 約用 電等方面 的知識介紹 。( 2 ) 供 電企業(yè)的管理要求與 服務要求有 時存在矛盾 。供 電企業(yè) 的 內

8、部機 構是按 照 以生 產 為中心進 行設 置 的 ，供 電企業(yè)把安全生產放 在了企業(yè)管理活 動的首位 ，保 安 全 成為“ 重 中之重 ” ， 形成 了“ 人人講安全 ” 的氛圍 ， 取得 了 良好 的成 績 。而優(yōu)質服務卻認 為是營銷部 門和窗 口人 員的事 ， 沒有形成 “ 人人講 服務 ” 的氛圍。( 3 ) 供 電企業(yè)被動服務 ， 服 務關系錯位 。從 心理學 角 度 上來 看 ， 客戶付費除 了享受 高質量 的產 品外 ，

9、更希望 能 享受 到優(yōu)質 的服 務 ， 感受 到被關 懷。目前供 電企業(yè) 服務 工 作 大多還停 留在等 客戶有 問題 的時候上 門來 尋求 幫助 ，主 動聯(lián) 系 客 戶 的還 比較 少 。解 決 客 戶 關 心 的 熱 點 問題 缺 乏 及 時性 。1 ． 3管 理 體 制 與 外 部 環(huán) 境 不 適 應 供 電服 務 的 要 求 ( 1 ) 現在 營業(yè)廳和窗 口的服務人員 實行 的是 無周休 、無 午休 、 無 假 日的工作制度 ，

10、 服務 人員 勞動強 度大 ， 人 員的精力 、 精 神面貌 、 禮儀 不可能一 直保持 在最 佳 的狀態(tài) ，而人員配備 又受 崗位限制 ， 人 力資源不足 。( 2 ) 對 一 線 員 工 的 培 訓 針 對 性 、 系 統(tǒng) 性 不 強 ， 對 營 業(yè) 廳 等服務場所的保沽員 、保安 等人員很少或根 本就沒 有 培訓 ， 導 致供電服務在一些 細節(jié) 上 出現 問題 ， 引起客戶 不 滿 ， 甚至 引發(fā)大 的服務 事件 。( 3 ) 電

11、力 法律法規(guī)不健全 ， 不能適應客 戶對服務 的要 求 。 目前 ，電力企業(yè)實施 電經 營主要 依據的是 1 9 9 6年 4月 1日施 行的 《 中華人 民共和 國電力法 》 、 1 9 9 6年 9月 1日施 行的《 電力供應與使用條例 》 、 1 9 9 6年 l 0月 8日原 電 力 工業(yè) 部頒 發(fā)的《 供 電營業(yè) 規(guī)則 》 等法律 法規(guī) ， 制定 的基 礎 是建 立在原 電力企 業(yè)“ 政 企合一 ” 的 基礎上 ， 其 條文規(guī)

12、 定 與現行法律法 規(guī)和客觀需求 不相一致 。例如 ， 《 物業(yè)管 理 條例》第 四十五條規(guī)定 的內容 由于理解不 同而與客戶 的意見不統(tǒng)一 ， 往往容易發(fā)生矛 盾。2 搞 好 優(yōu) 質 服 務 的 必 要 性 2 ． 1 搞好優(yōu)質服務 是保持 企業(yè)競爭優(yōu)勢的 需要 電力作 為商 品必然要進入市 場 ，進入市 場就需要 營 銷 ， 就會有市場競爭 。 電力市場的競爭是存在 的， 而且競爭 將 越來越激烈 。 供 電企業(yè) 面臨的競 爭主要

13、來 自 3個方面 ：一 是 電網之間的競爭 。盡 管大電 網之 間的競 爭還未 真正 開始 ．但在有 些地 區(qū)，大 電網與小 電網的競爭卻存 在已 久 ： 另一方 面是 電力 與其 它能源之間的競爭 。 電力在終端 能源 的市 場份額還 只有 百分之二 十多 ，遠低 于發(fā)達 國家 的水 平 ： 再 一方 面 ， 從公 益事業(yè) 的角度 分析 ， 電力企業(yè) 還 存在 與其 他企業(yè)之 間的企業(yè)素質 與企業(yè) 形象 的競 爭 。在 競爭 中 ．

14、供 電企業(yè)需要 開發(fā)和 吸引潛 在客戶 ， 提高 市場份 額 ； 而且要 使客 戶的滿 意度不 斷提高 ， 防止 客戶 流失 ， 保 持老客 戶。隨著我 國電力體 制改革的進一步深化 ， 當前 電 力 市場在 供求方 面 的狀 況 已從 賣方 市場轉 為買 方市 場 ，電力企 業(yè) 的工 作 重點 也 同 時 由生產 管理 向營銷 管 理轉 變 。電力企業(yè)所 面臨的問題是如何開發(fā)和 占領市場 ， 使其 在 激烈的市場競爭 環(huán)境下獲得生 存

15、和發(fā)展 ，使 電力企業(yè) 在 我國的經濟建設 中發(fā)揮更大 的作用 。2 ． 2 搞 好 優(yōu) 質 服 務 是 企 業(yè)發(fā) 展 的 內涵 和 生 存 的 基 本 手 段 市場經濟 的精髓 就是通過市 場來 調整社會 資源合理 化配置 ， 從 而推進整個社會 物質文 明和精神 文明的發(fā)展 。企業(yè)作為市 場主體在激烈 的市場競爭 中要 獲取更多 的社 會 資源 ． 除了提供優(yōu)質 的產 品 ， 同時還必須 提供優(yōu)質 的服 務 ， 因為優(yōu) 質的服務不僅

16、 能為企業(yè)贏得信譽 ， 決定著企 業(yè) 當前 的發(fā)展 ．而且還能為企業(yè) 的未來 營造 一個 良好 的發(fā) 展空 間。因此 ， 無論什 么企業(yè) ， 如果沒有一 個全方位 的服 務體 系來支撐 ． 是 不可能有所作為 的。 供 電企業(yè)是具有社 會公益性 的基礎性行業(yè) ， 服務 的范 圍廣 、 內容多 、 標 準高 ，怎樣 為不同 的社會群 體提供高 品質 、 全方位 、 全過 程 的服 務 ． 就顯得十分重要 ． 關系到企業(yè) 自身的生存 和發(fā)

17、展 。搞 好優(yōu)質 服務是企業(yè)發(fā)展 的內涵和生存 的基本手段 。3 利 用 各 種 手 段 提 升 優(yōu) 質 服 務 水 平 第 一 ．業(yè)擴報裝是用 電營銷工作 的面 向客 戶的第一 個 環(huán)節(jié) ． 也是市 場開拓 的重要環(huán)節(jié) 。報裝工程 時間越短 ，客戶投入生產 的時間就越早 ，相應 的用 電時間就越早 ， 用 電量 就相應增加 。同時， 客戶用 電工程建設 費用高低 也會 優(yōu) 對 市 場 開 拓 產 生影 響 。 因此 ， 要 站 在 積

18、 極 開拓 市場 的 高度 上 ， 努力抓 好業(yè)擴報裝工作 的各個環(huán)節(jié) ， 縮短報裝 、 接 電時 間， 真正成為開拓市場 的排頭兵 。第二 ， 由于 自然 因素 、 人 為因素及未查 明的設 備缺 陷 等原 因 ， 出現供 電故 障仍不 可避免 ， 因此各 供電企業(yè)都設 立 了故 障報修 中心 。故 障報 修 中心設立 的根本 目的是 為 了在最 短的時 間內 ， 排 除供 電或用 電故 障 。 恢 復供 電或用 電 ， 滿 足 客

19、戶 用 電需 求 ， 實 現 增 加 銷 售 電量 的 目的 。要 建 立一個 故障搶修 的快速 反應 機制 、一支具有 快速反應 和 快速 排除故障能力 的搶修 隊伍 ，并建立一套行 之有效 的 聯(lián)責考核機 制。 在注重故 障搶修 的同時 ， 更應科學安排停 電檢 修時間 ．最大 限度地減 少停電檢修對 電能銷售 和市 場 開拓的影響 。計劃檢修應 與大型用 電客戶的設備檢修 緊密 結合起來 。同時 ， 應 積極開展帶 電檢修 業(yè)務

20、， 隨 時隨 地保證 電網的供電能力 ， 滿足客戶 日益增長 的用 電需求 。第 三 ， 供 電企業(yè)應不 斷改進和完善 電費 交納方式 ． 避 免出現 由于繳 費不便 ， 造成客戶欠費 、 供 電企業(yè)停 電等給 電 力 銷 售 市 場 穩(wěn) 定 和 擴 展 帶 來 負 面 影 響 的 事 件 。 電 費 繳 納方式 是否多 樣化 、 多元化 ， 是否便捷 ， 不 僅涉及 供 電企 業(yè) 對 客 戶 的服 務 質 量 ，而 且 在 一 定 程

21、 度 上 也 會 影 響 用 電市場 ， 影響電能銷售 。第四 ， 要 搞好 高質量的咨詢服務 。 這既能提高供 電企 業(yè)對客戶服務 的層次 ．又能幫助客 戶了解用 電知識 和 電 器產品 ， 從而推動客戶用 電需求 的增長 ， 促進 電量銷售 。第五 ， 對 產權不屬于供 電企業(yè) 的輸 、 配電設施 ， 供 電企 業(yè)可通過與產權所屬 的客戶簽訂代維護協(xié)議 ， 實行有償 的 延伸服務 ， 發(fā)揮供 電企業(yè) 的專 業(yè)和行業(yè)特長 ， 解決 用