第三方物流企業(yè)客戶服務改善研究——以DHL貨運中國有限公司為例.pdf

1、自從中國在2011年加入WTO以來,中國越來越多的參與到了世界經濟的大舞臺,世界上的第三方物流企業(yè)的巨頭們也陸續(xù)把戰(zhàn)場轉到了新興的中國市場,而本土的物流企業(yè),在市場競爭中遠遠落后于國外先進的第三方物流企業(yè),究其原因,除了本土物流企業(yè)起步晚,基礎設施落后等客觀原因外,更重要的是本土的傳統(tǒng)的物流企業(yè)還僅僅停留在提供報關、運輸、倉儲等功能性物流服務,還停留在用最基礎層次的通過價格比拼來進行市場競爭,隨著時代的進步以及客戶多元化的需求,這種傳統(tǒng)

2、的競爭模式越來越不能適應市場的需求,也使得我國的傳統(tǒng)物流企業(yè)越來越陷入競爭無力的狀態(tài)。而跨國物流企業(yè)在進入21世紀以來,為了能搶占更多的市場空間和份額,紛紛變革營銷模式、并把經營戰(zhàn)略轉移到了如何和客戶建議長期的合作關系,注重客戶體驗,以客戶需求為發(fā)展方向,這種順應客戶需求的經營戰(zhàn)略使得企業(yè)獲得了快速的發(fā)展。
　　敦豪全球貨運有限公司處于全球物流界的領先地位,本論文介紹此公司現(xiàn)有的客戶服務體系,運用服務質量差距模型分析現(xiàn)存的問題,對

3、現(xiàn)存問題進行深入剖析,從而提出問題解決方案。介紹敦豪全球貨運有限公司是如何在德郵2015戰(zhàn)略的指導下,本著成為客戶首選的目標,進行一系列的改進,包括設置客戶滿意度調查,開發(fā)并上線客戶關懷管理系統(tǒng),以及借鑒使用科學的方法進行流程改進,通過案例分享介紹敦豪全球貨運中國有限公司是以如何客戶為中心,對客戶需求進行深挖,根據客戶的期望和不同的需求進行有針對性的產品開發(fā)以及后續(xù)服務的,如何通過一系列的改進來契合顧客的需求,適應市場的發(fā)展,進而搶占市