顧客滿意和商店忠誠(chéng)的關(guān)系研究.pdf

1、隨著零售業(yè)的飛速發(fā)展，零售企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，如何促使顧客對(duì)商店的忠誠(chéng)曾為每個(gè)零售企業(yè)成功的關(guān)鍵。因?yàn)轭櫩蛯?duì)商店的忠誠(chéng)是零售企業(yè)長(zhǎng)期利潤(rùn)的主要來(lái)源。顧客滿意是進(jìn)行得比較早且得到學(xué)術(shù)界廣泛關(guān)注的影響顧客忠誠(chéng)的主要因素之一，但是顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系存在分歧。一部分學(xué)者認(rèn)為顧客滿意并不能導(dǎo)致顧客忠誠(chéng)，滿意的顧客也會(huì)發(fā)生背叛的行為，另一部分學(xué)者指出滿意與忠誠(chéng)之間是具有非常復(fù)雜的非線性關(guān)系。 基于存在的分歧，本文提出了一個(gè)以顧客滿

2、意為基礎(chǔ)的商店忠誠(chéng)模型，建議把涉入、感知價(jià)值、信任和情感承諾看作是在顧客滿意和商店忠誠(chéng)之間的中介變量。此外，商店忠誠(chéng)分為態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)兩個(gè)維度來(lái)衡量。本文對(duì)成都市六家服裝品牌連鎖店進(jìn)行實(shí)證調(diào)查，然后利用結(jié)構(gòu)方程模型的統(tǒng)計(jì)分析方法對(duì)模型進(jìn)行了檢驗(yàn)。 研究結(jié)果表明，涉入在顧客滿意和商店的態(tài)度忠誠(chéng)之間具有中介效果，而在顧客滿意和商店的行為忠誠(chéng)之間的中介效應(yīng)未被支持。感知價(jià)值、信任和情感承諾在顧客滿意和商店忠誠(chéng)(包括態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠