前臺工作標準

1、前臺工作標準前臺工作標準前臺接待的言語舉止將會給客戶留下深刻的第一印象。如果前臺接待能以彬彬有禮的態(tài)度接待每一個客戶，以嫻熟的技巧為客戶妥善、及時的安排制作，那么他對公司其他部門的服務也會感到放心和滿意。反之，客戶對一切都會感到不滿，一名優(yōu)秀的前臺接待必須具備下列基本素質：1、基本素質基本素質自信干練自信干練1、儀表：良好的儀表風度、親切真誠的微笑以及開朗的性格是前臺接待必須具備的基本條件。2、儀容：前臺接待應衣著得體，恰到好處的修飾顯

2、示出前臺接待的修養(yǎng)及本人對工作的信心。3、人際關系：與人為善、熱情好客、善于交際、樂于助人。4、修養(yǎng)：談吐優(yōu)雅、舉止文明、尊重他人、善于控制自己的情緒。5、責任心：對待他人與對待工作均有高度的責任心。6、思路：考慮問題、處理工作均有條不絮，積極面對工作。7、準確性：對客戶的制作內容、制作要求準確無誤。8、理解力：對客戶的制作要求能正確、迅速的領會。9、機智：精明能干、應變能力強，有較強的口頭表達能力及協(xié)調能力。10、事業(yè)心：熱愛本職工作

3、，勤奮好學、富于進取。二、衛(wèi)生禮儀二、衛(wèi)生禮儀清爽簡單清爽簡單1、頭發(fā)：要經(jīng)常清洗、保持清潔；發(fā)型：長發(fā)必須扎起來，不可披發(fā)；發(fā)飾除用以“管束”頭發(fā)之用外，最好不佩戴發(fā)飾或使用樸素的發(fā)飾。2、指甲：不易太長，控制在3MM之內，涂指甲油要盡量使用淡色。3、口腔：保持口腔清潔衛(wèi)生，不要再上班前吃有濃烈氣味的食物。工作餐后漱口。6、有問必答有問必答百問不厭百問不厭在回答客戶問題和在客戶咨詢的時候不可東張西望，心不在焉，應眼睛平視客戶，對于自己

4、認為“很簡單”、“很幼稚”的問題也要耐心禮貌作答，不能露出一副不屑的表情，或者背后搞小動作，做鬼臉、說風涼話、譏笑挖苦顧客等這些行為，一方面，顯得自身素質低下，另一方面影響公司形象。7、投訴處理投訴處理（1）門市客戶的投訴：1、安排到客戶休息處，請客戶慢說，順便給他倒水。2、要求冷靜，聽取客戶的主訴，搞清楚事情的原因，千萬不可和客戶爭執(zhí)，記住任何時候“顧客就是上帝?！?、在這過程中，要使用傾聽，沒有什么比讓客戶感覺你沒有真正的去聽他的話

5、更讓他惱火的了。4、切忌說這是哪個部門和哪個技術員出的錯，不管我的事。5、不要直接說找我們的業(yè)務員，找業(yè)務員需要時間。而應該對客戶說：“對不起，請告訴我是怎么回事”。認真的聽客戶把事情講完，最好可以重復客戶的話，問他是這個情況嗎？然后進行處理。同時讓其他同事通知業(yè)務員。如業(yè)務員過來了應及時的把情況告知業(yè)務員，讓業(yè)務員來具體處理這件事情。6、碰到自己解決不了的投訴，可以請相關領導來處理。（2）電話投訴1、在接到電話客戶投訴時，要求冷靜，聽