呼叫中心崗位職責2

1、呼叫中心崗位細責呼叫中心崗位細責第一節(jié)第一節(jié)呼叫中心崗位職責呼叫中心崗位職責一、呼叫中心主管崗位職責一、呼叫中心主管崗位職責呼叫中心主管在客戶服務部經理的領導下，對呼叫中心人員、系統(tǒng)、設備進行全面的管理，確保呼叫中心的服務質量。其主要崗位職責如圖81所示。職責1配合客戶服務部經理構建、更新呼叫中心系統(tǒng)平臺對呼叫中心業(yè)務進行市場調查、分析，確定呼叫中心的市場定位并制定業(yè)務經營指導方針配合客戶服務部經理制定呼叫中心相關制度、規(guī)范，并監(jiān)督、檢

2、查實施情況組織召開呼叫中心業(yè)務會議，協(xié)調、督導各小組人員的呼叫業(yè)務處理及解決轉自呼叫人員的客戶投訴及復雜的客戶咨詢負責提升呼叫中心的業(yè)務績效，以達成呼叫中心業(yè)績目標為首要任務協(xié)助組長培訓新進呼叫人員，確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標領導監(jiān)聽呼叫人員電話以了解下屬問題，并適時提供協(xié)助職責2職責3職責4職責5職責6職責7職責8組織做好呼叫中心設備、儀器的管理工作做好呼叫中心業(yè)務中需與相關部門溝通、協(xié)調的工作職責9職責10完成領導交辦的

3、其他工作職責11圖81呼叫中心主管崗位職責呼叫中心主管崗位職責第二節(jié)第二節(jié)呼叫中心管理制度呼叫中心管理制度及規(guī)定及規(guī)定二、呼叫中心服務二、呼叫中心服務標準標準編號標準標準名稱名稱呼叫中心服務標準呼叫中心服務標準執(zhí)行部門執(zhí)行部門第1章呼叫中心座席員的素質標準呼叫中心座席員的素質標準第1條積極的心態(tài)。座席員保持積極的心態(tài)，會使自己的聲音聽起來積極而有活力，也有利于自己向著對銷售有利的方向思考問題。第2條熱情。時刻保持高度的熱情可以感染客戶。

4、第3條自信。為了保持自信，座席員的語氣和措辭應該是肯定的，而不是否定或者模糊的。第4條節(jié)奏。節(jié)奏一方面是指座席員講話的語速，另一方面也是指座席員對客戶所講問題的反應速度。座席員與客戶講話時，要使用標準語速，既不能太快，也不能太慢。第5條語氣要不卑不亢，既不要讓客戶感覺到座席員沒有自信，也不要讓客戶感覺到座席員盛氣凌人。第6條合適的語調1語調不能太高，且語調的運用要抑揚頓挫。2太過平淡的聲音會使人注意力分散，產生厭倦，在重要的詞句上，座席

5、員要用重音。第7條音量適當1音量不能太大，聲音太大會讓客戶產生防備心理。2聲音太小會讓客戶感覺座席員缺乏信心，進而輕視座席員。3話筒的位置不要直接對著嘴部，要放在嘴的左下角。第8條語言簡潔。為了與客戶建立關系，適當?shù)卣勑┡c個人有關的內容是十分有必要的，但要適可而止。第9條注意停頓。停頓可以吸引客戶的注意力，讓客戶有機會思考及主動參與到電話溝通中。第10條微笑。微笑可以改變座席員的聲音，也可以感染客戶。第2章呼叫中心座席員語言規(guī)范標準呼叫