以人為本,創(chuàng)新服務理念,探索優(yōu)化服務的新途徑

1、以人為本，創(chuàng)新服務理念，探索優(yōu)化服務的新途徑以人為本，創(chuàng)新服務理念，探索優(yōu)化服務的新途徑眾所周知，服務工作的好壞，直接體現(xiàn)了金融行業(yè)的整體形象和可持續(xù)發(fā)展能力。窗口服務工作要以提高窗口服務水平為切入點，大力實施服務優(yōu)化工作，有力地帶動企業(yè)整體服務水平的提高。服務是靠人來做的，只有人的素質(zhì)提高了，才能提高服務水平。要實現(xiàn)這一目標，服務工作就必須“以人為本”、以客戶為中心，以滿足客戶多層次、多樣化需求為目標，積極進行換位思考，站在客戶的角度

2、對我行現(xiàn)有窗口工作的相關業(yè)務規(guī)定和流程進行重新優(yōu)化、整合，努力摒棄那些不適應形勢發(fā)展需要，不能滿足客戶需求的業(yè)務規(guī)定，全面修改那些讓客戶感到不滿意的規(guī)定和流程，更貼近客戶，更方便客戶；還要通過對柜面一線員工進行服務技能培訓，使客戶在享受精神愉悅的同時，在他們心目中樹立起建行服務品牌，從而使我行在激烈的銀行業(yè)競爭中立于不敗之地。一、了解何謂服務質(zhì)量，提高服務人員對服務性質(zhì)、衍生影響一、了解何謂服務質(zhì)量，提高服務人員對服務性質(zhì)、衍生影響的認

3、識。的認識。窗口形象是企業(yè)形象的最直接體現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)的服務能贏得客戶的認可和信賴，激烈的市場競爭為服務賦予了全新的概念，服務競爭不再是簡單的服務規(guī)范、服務方式的競爭，而是技術、產(chǎn)品、服務內(nèi)涵、服務環(huán)境等全方位的競爭。按照ISO8402：1994的定義，服務質(zhì)量是指服務滿足規(guī)定或潛在需要的特征和特性的總和，其所具有的“對服務人員的素質(zhì)依賴性”、“服務質(zhì)量的短暫性”和“服務質(zhì)量的起伏性”等特征確切地說明服務質(zhì)量離不開服務人員的表現(xiàn)，業(yè)形象，實現(xiàn)

4、雙贏。7.知識性。知識性代表了服務人員對各種業(yè)務技能、業(yè)務知識的熟知程度，這是窗口服務的根基。正所謂“工欲善其事、必先利其器”，沒有良好的業(yè)務技能、業(yè)務知識作為基礎，提高服務質(zhì)量也就只不過是一座空中樓閣。8.文明性。就是要求服務人員具有整齊端莊的儀表，落落大方的言行舉止，熱情友善的態(tài)度。這就需要組織員工進行禮儀方面培訓，采取各種方式組織柜面一線員工進行觀摩、學習，通過普通話，形體美的培訓，制定營業(yè)服務細則，制作并發(fā)放營業(yè)窗口規(guī)范服務演示

5、錄像帶等方式，提高柜面員工的基本素質(zhì)。二、以二、以“神秘顧客神秘顧客”為抓手，探索提高服務質(zhì)量的新途徑為抓手，探索提高服務質(zhì)量的新途徑服務質(zhì)量具有六大特征：1）對服務人員素質(zhì)的依賴性。服務人員面對面地為顧客提供服務，這種特殊商品的生產(chǎn)和消費是同時完成的，服務質(zhì)量的現(xiàn)場控制幾乎完全依賴服務人員的素質(zhì)?？蛻敉ㄟ^員工的表現(xiàn)來感知銀行的服務，所以，服務質(zhì)量的提高，就需要能調(diào)整好員工的精神狀態(tài)，做好員工的思想工作，搞好家園文化建設樹立愛行如家的道