基于顧客價值理論的醫(yī)院服務創(chuàng)新研究——以雅安X醫(yī)院為例.pdf

1、醫(yī)院服務就是醫(yī)院以病人和社會人群為主要服務對象，以醫(yī)療技術為載體，提供能滿足人們需要的醫(yī)療、預防、保健等服務。隨著社會主義市場經濟和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深入，加之我國國民經濟持續(xù)增長和居民的生活水平在不斷提高，而人們對健康的要求也不斷提高，這就為醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展帶來了機遇和挑戰(zhàn)。醫(yī)院是全社會一個不可或缺的服務部門，與社會各個階層有著廣泛而深刻的聯(lián)系。近年來，人們對看病就醫(yī)問題的抱怨越來越多，醫(yī)患關系日漸緊張，大大降低了患者對服務質量

2、的評價感受。因此，醫(yī)療服務的質量愈來愈成為人們關注的焦點，成為醫(yī)院在激烈的醫(yī)療市場競爭中如何立足和發(fā)展的關鍵。
　　本文以雅安X醫(yī)院為研究對象，在顧客價值理論和服務創(chuàng)新理論的指導下，通過閱讀國內外文獻資料，對顧客價值理論和服務創(chuàng)新理論進行了深入研究，在掌握基本理論的基礎上，結合醫(yī)院服務實際找到上述兩種理論研究較少的方面，進而展開本課題的研究。本研究通過訪問就醫(yī)顧客了解到他們反映比較強烈、最期盼改善的服務問題，根據這些問題設計并發(fā)放

3、了調查問卷，從而收集到最真實的數據進行分析，最終確定出就醫(yī)顧客感知較差的幾個維度，然后針對這些問題，筆者始終保持同理心，站在就醫(yī)顧客的立場，在顧客價值理論的指導下，重點對其進行創(chuàng)新研究，以達到著力提升就醫(yī)顧客價值的目的。
　　以就醫(yī)顧客為中心，實現(xiàn)就醫(yī)顧客價值最大化，這是醫(yī)院發(fā)展的內在要求，也是醫(yī)院發(fā)展的必然趨勢。該研究在綜合顧客價值理論與服務創(chuàng)新理論的基礎上，圍繞影響就醫(yī)顧客價值的重要因素提出服務創(chuàng)新策略，不僅有助于指導醫(yī)院針對