基于兩階段資源型的ITSM實(shí)施效率的DEA模型研究.pdf

1、面對(duì)信息技術(shù)規(guī)?；?fù)雜化的行業(yè)現(xiàn)狀，企業(yè)需要一套更加有效更能適應(yīng)企業(yè)現(xiàn)狀的管理辦法。在此背景下，IT服務(wù)管理（IT Service Management，ITSM）誕生了。對(duì)于ITSM的研究，外國(guó)學(xué)者主要通過案例分析和Delphi法識(shí)別關(guān)鍵因素和構(gòu)建評(píng)價(jià)模型。盡管前人提出了大量關(guān)鍵因素標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)體系，但研究仍存在不足。具體表現(xiàn)在三大方面：（1）研究方法單一，在定量研究方面嚴(yán)重匱乏。（2）研究樣本不足，目前學(xué)者的研究樣本集中在德國(guó)、美國(guó)

2、、澳大利亞等歐美國(guó)家，缺乏對(duì)中國(guó)公司ITSM實(shí)施的研究。（3）研究對(duì)象缺失，很多研究沒有聚焦于項(xiàng)目干系人對(duì)于項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果的影響。
　　正因?yàn)楝F(xiàn)有研究存在上述的三點(diǎn)不足，本文依據(jù)ITSM項(xiàng)目的相關(guān)特性選擇了數(shù)據(jù)包絡(luò)分析（Data Envelopment Analysis，簡(jiǎn)稱DEA）模型作為ITSM項(xiàng)目實(shí)施的績(jī)效評(píng)價(jià)方法。并且本文還論述了將DEA模型應(yīng)用于ITSM項(xiàng)目實(shí)施績(jī)效評(píng)價(jià)過程的可能性。為探究項(xiàng)目干系人對(duì)ITSM項(xiàng)目實(shí)施結(jié)果的

3、影響，本文聚焦到了沖突解決這一項(xiàng)目環(huán)節(jié)。明確了沖突解決在項(xiàng)目實(shí)施過程中的中介作用，并以此為基礎(chǔ)，構(gòu)建了資源型兩階段DEA模型。在構(gòu)建模型的基礎(chǔ)上，本文使用中國(guó)企業(yè)ITSM實(shí)施過程中的調(diào)查數(shù)據(jù)來進(jìn)行效率研究，并探討提升ITSM實(shí)施成功率的方法，為組織實(shí)施ITSM提供建議。為驗(yàn)證資源型兩階段DEA模型的評(píng)價(jià)能力，本文使用傳統(tǒng)型DEA模型對(duì)同一數(shù)據(jù)樣本進(jìn)行計(jì)算，對(duì)比了傳統(tǒng)型DEA與資源型兩階段DEA的計(jì)算結(jié)果。最后，本文探討了項(xiàng)目實(shí)施任務(wù)的兩