C公司高端客戶服務評估模型研究.pdf

1、本文試圖通過分析通信行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀，剖析高端客戶服務工作對于C公司的重要性，并試圖建立一套科學的服務評估方法，為企業(yè)提供服務質量的管理工具。
　　 在通信行業(yè)中，高端客戶作為客戶中的高價值群體，將會影響公司的整體業(yè)務質量，高端客戶的服務承載了更多公司發(fā)展的戰(zhàn)略性功能。然而現(xiàn)實中的高端服務管理存在很多問題：缺少量化的分析方法，服務質量的評估缺少依據(jù)，服務管理大多是定性的評估，人為因素影響較大。雖然公司對于服務工作的意義有較為統(tǒng)一的

2、認識，但是對于服務工作的評估很少有數(shù)量化的依據(jù)，基于此引出對于服務評估模型的現(xiàn)實需求。
　　 本文以科特勒的讓渡價值理論為基礎，通過分析服務質量和顧客價值之間的關系，說明服務工作的重要意義。作為公司的高價值貢獻客戶即高端客戶而言，他們對于服務有更高的質量要求，因此要求公司有較高的服務管理水平。本文希望建立一個高端服務評估模型，用于對于高端服務項目進行評價，為服務項目的改進和優(yōu)勝劣汰提供依據(jù)。通過對于高端各項服務建立投入產出指標，

3、評價各項服務的效率水平，其中投入指標以財務指標為主，通過一套轉換方式，形成投入的分數(shù)；產出指標則在SERVQUAL模型的基礎上，設計多種不同類型的產出指標，如財務類產出指標、滿意度類產出指標等，將服務的產出通過分數(shù)的形式表達，最后通過服務產出與投入的比值，來評價各項服務的價值。
　　 筆者希望通過這套衡量方法，比較各種類型的服務項目，從而評價該服務項目的優(yōu)劣。通過多項服務橫向結果對比，同一服務項目多年的縱向結果對比，以選擇不同的