4G時代中國電信湖南公司服務營銷策略研究.pdf

1、“服務即營銷”已逐漸成為企業(yè)的共識，服務營銷已成為服務型企業(yè)應對激烈競爭的基本策略。中國電信湖南公司作為電信行業(yè)的領先者和移動通信領域的后來者，如何在4G時代通過服務營銷贏得與湖南移動、湖南聯通的競爭成為中國電信湖南公司當前面臨的迫切課題。本文在對市場營銷理論、服務營銷理論以及競爭戰(zhàn)略理論梳理的基礎上，基于“提出問題-分析問題-解決問題”的框架對4G時代中國電信湖南公司服務營銷策略進行了研究。
　　本文首先通過對中國電信湖南公司3

2、G時代服務營銷現狀的分析，總結了中國電信湖南公司在3G時代服務營銷的不足，然后再結合4G通信的特點以及發(fā)展趨勢，運用SWOT分析框架總結中國電信湖南公司在4G時代的優(yōu)勢、劣勢以及面臨的機會和威脅，從而確立了制定服務營銷策略的現實基礎。通過結合這一現實基礎和服務營銷三角形模型，本文分別制定了中國電信湖南公司的外部營銷策略、內部營銷策略和交互營銷策略，其中外部營銷策略設計中為不同業(yè)務種類確立了服務營銷原則，并從規(guī)范的營銷傳播、差異化的用戶管

3、理以及精準化的服務定價三方面提出了具體的外部服務營銷策略；內部營銷策略則從提升員工工作滿意度和多方位激勵服務員工兩個方面加深員工對公司給予客戶承諾的理解；交互營銷從整合優(yōu)化服務營銷渠道和大力推進以4G業(yè)務為核心的體驗式營銷兩個方面探討了如何在與客戶交互的過程中進行服務營銷。最后，為了使制定的服務營銷策略得以順利落實，我們還從服務營銷組織結構設計、服務型企業(yè)文化建設、完善服務補救體系和服務營銷效果評價四個方面提出了服務營銷策略的實施保障措