杭州市醫(yī)保局基層窗口崗位績效提升對策研究.pdf

1、黨的十八大提出要深入推進政企分開、政資分開、政事分開、政社分開，建設職能科學、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿意的服務型政府。提升政府窗口工作人員的公共服務能力對于建設高素質(zhì)的政府人員隊伍以及服務型政府的建設具有重大的理論意義和現(xiàn)實意義。隨著各級地方政府政務服務窗口的建立和完善，政府關注民生、服務民生的形象逐步建立，但同時，地方政府政務服務窗口在提供公共服務中存在的諸如服務時間設置不合理、工作人員缺乏紀律性、工作人員服務態(tài)度不佳等問題也日益顯

2、露。
　　本文在對公共服務績效管理與工作滿意度相關理論進行概括綜述的基礎上，以杭州市醫(yī)療保險管理服務局為例，對其一線窗口崗位對外服務的現(xiàn)狀進行了分析，并通過對相關工作人員的問卷調(diào)查，發(fā)現(xiàn)目前窗口服務中存在業(yè)務量分流、服務態(tài)度效率、服務環(huán)境、人員流動以及電子政務建設等較為突出的問題。進而，深入分析和查找了隱含的服務崗位設置與流程.、服務人員綜合素質(zhì)與能力、服務環(huán)境與基礎建設、服務理念與目標設定以及服務績效管理五個方面的原因。最后，借

3、鑒杭州市行政服務中心窗口人員規(guī)范化和人性化管理的經(jīng)驗，對杭州市醫(yī)保局窗口服務工作提出了五個方面的績效提升對策，即基于工作量合理化的對策（工作量分流、預約服務）、基于工作效率改善的對策（降低投訴率、工作責任制）、基于員工成長的對策（提升歸屬感、加強培訓）、基于員工滿意度的對策（工作環(huán)境改善、彈性工作時間安排）、基于績效應用的對策（優(yōu)化績效管理全程、強化結(jié)果應用），以期為地方政府公共服務窗口工作人員服務能力、服務效率、服務水平的改善找到行之