基于服務(wù)能力評(píng)估模型的X銀行服務(wù)改進(jìn)研究.pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)金融爆發(fā)出快速地增長(zhǎng)潛力，在加快資金流動(dòng)，提高資源配置效率的同時(shí)，也加劇對(duì)傳統(tǒng)金融市場(chǎng)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)。互聯(lián)網(wǎng)金融不僅影響了傳統(tǒng)商業(yè)銀行產(chǎn)品和服務(wù)的渠道，尤其改變了傳統(tǒng)銀行的融資渠道。為了應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊，傳統(tǒng)商業(yè)銀行一方面要加大對(duì)科技等硬件設(shè)施的投入，進(jìn)一步加強(qiáng)傳統(tǒng)電子銀行發(fā)展的基礎(chǔ)上，積極介入互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域；另一方面應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)功鍛造，不斷提升銀行服務(wù)能力，加強(qiáng)客戶(hù)體驗(yàn)，發(fā)揮傳統(tǒng)商業(yè)銀行優(yōu)勢(shì)。
　　本文以 X銀行為例，通過(guò)

2、對(duì)顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論研究，并結(jié)合商業(yè)銀行服務(wù)內(nèi)部產(chǎn)生機(jī)制的企業(yè)實(shí)踐，綜合考量服務(wù)能力的內(nèi)涵與外延，力圖從內(nèi)外互補(bǔ)和導(dǎo)向互補(bǔ)兩方面來(lái)建立商業(yè)銀行能力評(píng)估模型，以彌補(bǔ)以往傳統(tǒng)顧客滿(mǎn)意度、服務(wù)質(zhì)量等評(píng)估模型的局限性。在內(nèi)外互補(bǔ)上，一方面，從銀行內(nèi)部服務(wù)產(chǎn)生機(jī)制以及業(yè)務(wù)人員素質(zhì)培育出發(fā)綜合評(píng)估其服務(wù)水平；另一方面從外部客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)出發(fā)，綜合評(píng)估其在服務(wù)體驗(yàn)上的感知差距。在導(dǎo)向互補(bǔ)上，一方面以過(guò)程為導(dǎo)向，通過(guò)分析顧客感知與顧客期望的差

3、距，尋找服務(wù)水平提升的著力點(diǎn)；另一方面以結(jié)果為導(dǎo)向，通過(guò)顧客的抱怨和忠誠(chéng)度及感知價(jià)值來(lái)評(píng)估銀行的綜合服務(wù)水平；綜合以上思路來(lái)構(gòu)建銀行服務(wù)能力評(píng)估模型，為X銀行整體提升管理和人員服務(wù)水平提供合理建議。
　　本次調(diào)研共調(diào)研了433名外部客戶(hù)和720名內(nèi)部員工，從總體調(diào)研情況看，客戶(hù)對(duì)該銀行的服務(wù)能力評(píng)價(jià)較高；內(nèi)部員工對(duì)本行的服務(wù)能力的評(píng)價(jià)，除了組織體系外，在流程制度、管理支持上得分相對(duì)較低，還有待進(jìn)一步改進(jìn)。
　　本文希望，通過(guò)