Z銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)管理研究.pdf

1、Z銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)因頻繁發(fā)生的嚴(yán)重排隊(duì)現(xiàn)象招致客戶的不滿，致使客戶頻繁投訴且大量流失，同時也使柜面服務(wù)人員也因長期超負(fù)荷工作產(chǎn)生厭煩情緒以致難以管理等等。如何在銀行服務(wù)能力和客戶數(shù)量之間找到一個均衡點(diǎn)，妥善處理好客戶、員工以及領(lǐng)導(dǎo)者的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)Z銀行網(wǎng)點(diǎn)效益最大化是本文立意之所在。
　　本文結(jié)合作者實(shí)地實(shí)習(xí)工作經(jīng)歷對Z銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)客戶排隊(duì)問題展開分析并提出了較為全面可行的一系列改進(jìn)措施。本文首先運(yùn)用工業(yè)工程方法對Z銀行營業(yè)大廳的運(yùn)營管

2、理現(xiàn)狀展開分析;然后對Z銀行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)現(xiàn)象的原因展開數(shù)據(jù)論證與分析;進(jìn)而運(yùn)用抽樣調(diào)查統(tǒng)計的方法，對客戶的到達(dá)率、柜員的服務(wù)效率、客戶可承受等待時間、員工每日可承受最大工作量等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計分析，然后運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)排隊(duì)論知識與模型對排隊(duì)系統(tǒng)的多個系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行測算、對比，得出排隊(duì)系統(tǒng)優(yōu)化的整體解決方案和措施:通過選址、分流等手段調(diào)節(jié)客戶流;通過業(yè)務(wù)專業(yè)化分工、流程再造、改進(jìn)績效考核、技能培訓(xùn)等方法提高業(yè)務(wù)處理速度;運(yùn)用排隊(duì)論模型通過調(diào)研計算確定銀行