“實貨制”下鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量管理研究.pdf

1、目前國內(nèi)貨物運輸市場競爭激烈，中國鐵路總公司為加強(qiáng)鐵路貨物運輸?shù)氖袌龈偁幜?，在全國范圍?nèi)推行“實貨制”鐵路貨運改革，目的在于將鐵路貨運的運營模式向市場導(dǎo)向型進(jìn)行改變。鐵路貨運要在市場競爭中脫穎而出，就必須不斷提高鐵路貨運產(chǎn)品的品質(zhì)。貨運網(wǎng)點的貨運服務(wù)質(zhì)量作為運輸服務(wù)產(chǎn)品的一部分，直接影響客戶對于鐵路貨物運輸?shù)闹艺\度和滿意度。于是，如何客觀評價鐵路貨運服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)而制定改進(jìn)策略成為了鐵路貨運工作的重要課題之一。
　　本文根據(jù)國內(nèi)

2、外現(xiàn)有的服務(wù)質(zhì)量理論成果，結(jié)合目前鐵路貨運服務(wù)特性，建立了“實貨制”下鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量管理體系，對鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量管理模式進(jìn)行了闡述。主要工作如下:
　　首先，對服務(wù)質(zhì)量管理理論和“實貨制”貨運改革內(nèi)容進(jìn)行了充分的闡述和研究，確定“實貨制”下貨運服務(wù)質(zhì)量管理的管理思想和管理方法，建立服務(wù)質(zhì)量管理運作模式。
　　然后，按照該體系的運作模式，從客戶對于鐵路貨運的服務(wù)質(zhì)量需求入手，對鐵路貨運服務(wù)質(zhì)量管理的實現(xiàn)過程進(jìn)行分析。以鐵路貨

3、運“前店”服務(wù)質(zhì)量為主要研究對象，按照受理、發(fā)站、到站、交付、貨運服務(wù)平臺五部分對鐵路貨運服務(wù)進(jìn)行流程分析，確定重點管理環(huán)節(jié)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并建立鐵路貨運網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量管理的SERVQUAL評價體系。在該體系中，包含5個維度18個子因素指標(biāo)，并設(shè)計了客戶感知值和期望值的調(diào)查問卷。
　　最后，文章最后以北京貨運中心某網(wǎng)點為例，進(jìn)行實例研究。根據(jù)調(diào)查問卷得到客戶的感知值和期望值數(shù)據(jù)，按照加權(quán)差距法的計算方法，得出該貨運網(wǎng)點的服務(wù)質(zhì)量得分，運