鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究.pdf

1、隨著大宗貨物運(yùn)輸需求的相對下降，鐵路貨運(yùn)的市場份額與占用率正在下降，對于我國鐵路的未來發(fā)展已經(jīng)產(chǎn)生了嚴(yán)重的影響。雖然大宗貨物運(yùn)輸需求下降后貨運(yùn)能力得到了一定程度的釋放，但是普通貨物運(yùn)輸已經(jīng)在鐵路貨運(yùn)中無法立足。運(yùn)輸行業(yè)市場競爭的加劇，鐵路貨運(yùn)急需提高服務(wù)質(zhì)量來增加市場競爭力。另外，多年的鐵路大建設(shè)雖然使運(yùn)輸能力得到增加，但也導(dǎo)致鐵路背負(fù)了巨額債務(wù)，每年償還債務(wù)利息就需要2000億，因此，鐵路部門急需盈利。在此背景下，將鐵道部改組成立中國

2、鐵路總公司，并大力進(jìn)行鐵路貨運(yùn)改革，使鐵路貨運(yùn)走向市場，增加競爭力，提高盈利能力。而鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了顧客對鐵路貨運(yùn)的滿意程度，也就決定了鐵路貨運(yùn)提升市場競爭力的程度。因此，如何提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是值得研究的。
　　本文對我國鐵路貨運(yùn)目前出現(xiàn)的現(xiàn)狀進(jìn)行分析，指出在當(dāng)前鐵路貨運(yùn)量下降的形勢下，為增加運(yùn)量，提高鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量具有重要的意義。在學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外對服務(wù)質(zhì)量評價(jià)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，首先對服務(wù)、質(zhì)量以及服務(wù)質(zhì)量的定義、特

3、點(diǎn)做了介紹，對于鐵路貨運(yùn)來說，服務(wù)質(zhì)量的好壞就是能否贏得客戶認(rèn)可、獲得貨源、增加運(yùn)量的基本條件，并對格羅魯斯顧客感知和 PZB顧客感知兩種服務(wù)質(zhì)量模型進(jìn)行分析；然后對比分析SERVQUAL和SERVPERF兩種評價(jià)方法，選擇SERVQUAL作為本文的評價(jià)方法，在此基礎(chǔ)上建立鐵路貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)體系，該體系包含六個(gè)維度，總共22個(gè)子指標(biāo)，并根據(jù)所建立的評價(jià)體系，設(shè)計(jì)調(diào)查問卷對貨主進(jìn)行調(diào)研；最后以呼和浩特站貨運(yùn)服務(wù)為具體實(shí)例，通過調(diào)研

4、得到的數(shù)據(jù)，經(jīng)過信度檢驗(yàn)、樣本統(tǒng)計(jì)、權(quán)重計(jì)算，最終得到該站貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的綜合得分，結(jié)合 IPA績效-重要度矩陣分析，針對評價(jià)指標(biāo)體系中指標(biāo)散落的不同區(qū)域，提出維持區(qū)繼續(xù)發(fā)揮長處、忽略區(qū)保持優(yōu)勢、關(guān)注區(qū)提升、改善區(qū)改進(jìn)的建議，并制定具體的改進(jìn)措施促進(jìn)該站貨運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高。最后通過分析我國鐵路貨運(yùn)服務(wù)現(xiàn)狀制定樹立以客戶為中心的服務(wù)理念、創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)產(chǎn)品、加強(qiáng)軟件硬件建設(shè)、提高貨運(yùn)營銷能力以及完善服務(wù)評價(jià)和監(jiān)督體系的措施建議，為鐵路貨