蘭州銀行股份有限公司客戶關(guān)系管理研究.pdf

1、隨著商業(yè)銀行數(shù)量的增多，利率市場(chǎng)化政策的實(shí)施，以及互聯(lián)網(wǎng)金融的不斷發(fā)展，目前中國(guó)商業(yè)銀行正面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)壓力和挑戰(zhàn)。客戶資源對(duì)銀行來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，商業(yè)銀行已經(jīng)普遍認(rèn)識(shí)到了這一點(diǎn)，開(kāi)始逐步調(diào)整戰(zhàn)略決策，轉(zhuǎn)向以客戶為中心，重視客戶關(guān)系管理工作。然而，在解決客戶關(guān)系管理問(wèn)題的實(shí)踐過(guò)程中，中國(guó)商業(yè)銀行依然存在很多不足之處。目前，蘭州銀行股份有限公司在客戶關(guān)系管理中也存在一些問(wèn)題，這些問(wèn)題影響著客戶對(duì)蘭州銀行的滿意度和忠誠(chéng)度，也影響著蘭州

2、銀行在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中所處的地位。截至目前，國(guó)內(nèi)外已經(jīng)有許多關(guān)于商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理方面的研究，但是隨著時(shí)代的變遷，在新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，客戶關(guān)系管理也會(huì)呈現(xiàn)出新的問(wèn)題，目前針對(duì)這些新問(wèn)題的研究還不多。
　　首先，本文作者通過(guò)文獻(xiàn)的閱讀與整理，簡(jiǎn)單概括了客戶關(guān)系管理的概念和發(fā)展歷程，歸納了客戶關(guān)系管理的內(nèi)容、方法、重要理論以及國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶關(guān)系管理的研究情況。其次，本文作者通過(guò)攔截訪談，對(duì)蘭州銀行160名對(duì)公客戶和160名個(gè)人客戶，共計(jì)32

3、0名客戶進(jìn)行了客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查，從客戶的視角了解和掌握了蘭州銀行客戶關(guān)系管理中存在的問(wèn)題，然后又抽取5名大堂經(jīng)理，5名客戶經(jīng)理，5名綜合柜員，共計(jì)15名在蘭州銀行從事客戶關(guān)系管理的銀行工作人員，對(duì)其逐一進(jìn)行深度訪談，從蘭州銀行不同崗位員工的視角進(jìn)一步充分觀察、了解和驗(yàn)證了蘭州銀行目前在客戶關(guān)系管理工作中存在的問(wèn)題。本文作者以客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論知識(shí)為指導(dǎo)，準(zhǔn)確分析了問(wèn)卷調(diào)查和深度訪談的內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并研究問(wèn)題。在此基礎(chǔ)上，本文作者結(jié)