甘肅聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳營銷服務(wù)優(yōu)化對策研究.pdf

1、伴隨著國內(nèi)電信運(yùn)營商的重組，各大運(yùn)營商的全業(yè)務(wù)運(yùn)營和3G大規(guī)模的投資與宣傳推廣，電信市場的競爭日益加劇，致使市場對運(yùn)營商的營銷服務(wù)能力提出了更高的要求。各個運(yùn)營商為了完善其營銷渠道體系，先后開展了電子渠道營銷服務(wù)策略。而網(wǎng)上營業(yè)廳是基于互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)的電子渠道，具有信息更新快、海量數(shù)據(jù)展現(xiàn)等特點(diǎn)，符合電信業(yè)務(wù)多媒體化、數(shù)字化和速度化的發(fā)展趨勢，可以承擔(dān)大量的業(yè)務(wù)宣傳、營銷和服務(wù)的職能被廣泛應(yīng)用。
　　甘肅聯(lián)通網(wǎng)上營業(yè)廳為用戶提供了

2、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)查詢、交話費(fèi)、業(yè)務(wù)推薦、促銷活動、公告資訊等功能，但是從目前的實(shí)際使用情況來看，網(wǎng)上營業(yè)廳使用頻率較高的是交費(fèi)和賬務(wù)查詢，業(yè)務(wù)辦理和業(yè)務(wù)推薦的使用仍然有限。這和網(wǎng)上營業(yè)廳的定位是有很大差距的，主要是因?yàn)榫W(wǎng)上營業(yè)廳還存在頁面設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)流程、差異化服務(wù)、技術(shù)水平等方面的問題。如何通過有效的策略優(yōu)化網(wǎng)上營業(yè)廳，引導(dǎo)和培養(yǎng)客戶使用網(wǎng)上營業(yè)廳，成為提升甘肅聯(lián)通公司渠道競爭力的關(guān)鍵所在。
　　文章力圖以國內(nèi)外電子渠道理論的闡述及

3、相關(guān)文獻(xiàn)的綜述為出發(fā)點(diǎn)，以實(shí)證研究為手段，在運(yùn)營商對營銷服務(wù)體系要求日益提升的趨勢下，結(jié)合中國聯(lián)通集團(tuán)甘肅分公司的網(wǎng)上營業(yè)廳服務(wù)平臺的實(shí)際情況，從剖析電子渠道發(fā)展現(xiàn)狀出發(fā)，重點(diǎn)研究網(wǎng)上營業(yè)廳的營銷服務(wù)功能特征;通過充分地分析甘肅聯(lián)通公司網(wǎng)上營業(yè)廳現(xiàn)狀，借鑒國內(nèi)外相關(guān)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，找出優(yōu)化網(wǎng)上營業(yè)廳功能的關(guān)鍵點(diǎn)所在，提出適合甘肅聯(lián)通公司的電子渠道發(fā)展策略及措施，以提升甘肅聯(lián)通公司網(wǎng)上營業(yè)廳的整體營銷服務(wù)水平，提高客戶滿意度，樹立甘肅聯(lián)通公司