網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物感知服務(wù)質(zhì)量與顧客行為意向關(guān)系的實(shí)證研究.pdf

1、中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物經(jīng)過(guò)十余年的發(fā)展，已經(jīng)開(kāi)始步入相對(duì)成熟的階段，交易規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)。今后必將有越來(lái)越多的人選擇網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，因而需要改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的服務(wù)質(zhì)量，增加顧客網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的意向。
　　 從相關(guān)文獻(xiàn)可以看出，目前對(duì)感知服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量以SERVQUAL量表應(yīng)用最為廣泛，但其普遍適用性仍然受到一些學(xué)者的質(zhì)疑，許多研究在運(yùn)用SERVQUAL量表時(shí)都結(jié)合具體情況對(duì)其進(jìn)行適當(dāng)?shù)男拚１疚耐ㄟ^(guò)與專家的研討，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的服務(wù)特質(zhì)得出了網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中感知服務(wù)

2、質(zhì)量的測(cè)量量表，其包含5個(gè)維度分別為:有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性以及服務(wù)承諾。
　　 在服務(wù)質(zhì)量和顧客行為意向之間的關(guān)系上，學(xué)術(shù)界存在著一些爭(zhēng)議，確切的關(guān)系還不是很清楚。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物感知服務(wù)質(zhì)量的實(shí)證研究中，本文借助成熟的TRA和TPB理論，給出了感知服務(wù)質(zhì)量與顧客行為意向關(guān)系的模型和假設(shè)。
　　 設(shè)計(jì)出以SERVQUAL量表為基礎(chǔ)的調(diào)查問(wèn)卷后，本文運(yùn)用SPSS等相關(guān)統(tǒng)計(jì)分析軟件，對(duì)相關(guān)問(wèn)項(xiàng)的信度和效度進(jìn)行了檢驗(yàn)，同時(shí)