文化價值觀對服務補救過程中顧客公平感知的影響研究.pdf

1、由于服務的特殊性，服務失誤在所難免，為避免顧客的流失以及壞口碑的傳播，服務企業(yè)必須采取服務補救措施。但大量的事實證明，大約有一半以上的顧客對服務企業(yè)的補救措施感到不滿，如何提高服務補救的成功率成為了服務業(yè)亟待解決的問題。同時，文化價值觀對顧客消費心理及消費行為的影響日益引起國內外學者的關注；在服務補救過程中，消費者的文化價值取向對顧客公平感和滿意感的影響也越來越大。對中國這樣一個市場龐大文化價值取向多元化的國家來說，文化價值觀的差異性給

2、服務補救工作帶來了更大的挑戰(zhàn)。本文正是從上面的背景出發(fā)，從理論與實證兩個角度來探討具有不同文化價值取向的顧客感知和評價服務補救活動的差異性，試圖能為企業(yè)的服務補救實踐提供指導。 本文首先概括了論文的研究背景、目的、意義和方法，并描述了論文的基本研究框架以及研究中的創(chuàng)新點和難點；然后回顧了國內外學者在文化價值觀、服務補救的公平感知以及文化價值觀與服務補救公平感知的關系等領域的研究成果，找出了研究的空白點，從而作為本文研究的出發(fā)點；