ZHT供電公司服務差異化戰(zhàn)略研究.pdf

1、當今世界已進入知識經濟時代,市場競爭不僅僅是產品質量的競爭,更是服務質量的競爭。在現(xiàn)代電力市場營銷中,電力企業(yè)的服務理念正在發(fā)生轉變。在現(xiàn)代服務理念的支配下,供電服務問題已經被電力企業(yè)上升到企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度來認識,因此優(yōu)質服務是電力企業(yè)發(fā)展的立足之本,供電服務不是一般性的服務工作,而是涉及企業(yè)根本的戰(zhàn)略性問題。那么,如何通過供電服務工作滿足客戶的需求,提高企業(yè)核心競爭力,是供電企業(yè)當前探索和思考的問題。
　　ZHT供電公司是國網

2、山東省電力公司所屬的縣供電企業(yè)。ZHT供電公司目前的服務戰(zhàn)略是以常規(guī)電力服務為基礎,客戶類別劃分不夠全面細致,不能滿足不同電力客戶對供電服務的個性化需求,因此ZHT供電公司通過挖掘和整合服務資源,將服務平臺前移,保持和吸引更多的客戶,通過轉變服務方式,逐步探索實施服務差異化戰(zhàn)略,才能全面適應當前電力營銷工作的發(fā)展要求,才能在激烈的市場競爭中勝出。
　　本文首先介紹了課題研究的背景、目的及意義,并對論文理論依據(jù)及國內外研究現(xiàn)狀進行了

3、詳細闡述。其次,以ZHT供電公司的服務差異化戰(zhàn)略研究為主線,從ZHT供電公司服務現(xiàn)狀分析入手,運用PEST模型、波特五種競爭力量模型對服務差異化戰(zhàn)略的外部環(huán)境和產業(yè)環(huán)境進行了分析,并運用內部因素分析矩陣和外部因素分析矩陣對ZHT供電公司內部環(huán)境和外部環(huán)境因素進行評價。再次,本文運用SWOT矩陣分析找出ZHT供電公司面臨機會和威脅以及企業(yè)的優(yōu)勢與劣勢,基于此提出了ZHT供電公司服務差異化戰(zhàn)略的目標與思路,并結合ZHT公司實際,將其服務的客

4、戶群體細分為六類,并進行個性化服務定位,設計了服務差異化戰(zhàn)略的實施途徑與六種模式,把整合服務資源,創(chuàng)新服務手段,做好服務五種結合作為戰(zhàn)略的重點。最后,本文結合ZHT供電公司現(xiàn)狀,根據(jù)戰(zhàn)略目標制定了行之有效的戰(zhàn)略實施方案,建立了一整套適應“以客戶為中心”的組織體系和工作程序,從優(yōu)化組織結構,細化客戶管理、嚴格人員獎懲、完善企業(yè)文化、服務團隊建設等五個方面制定戰(zhàn)略實施的保障對策,進而確保服務差異化戰(zhàn)略的有效實施。
　　通過本文研究,期