基于模糊綜合評(píng)價(jià)的物流企業(yè)顧客滿意度研究.pdf

1、分類號(hào)UDC密級(jí)單位代碼)魚(yú)5!基于模糊綜合評(píng)價(jià)的物流企業(yè)顧客滿意度研究藍(lán)永翠指導(dǎo)教師楊忠振職稱教授學(xué)位授予單位大連海事大學(xué)申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別工學(xué)碩士學(xué)科與專業(yè)交通運(yùn)輸規(guī)劃與管理論文完成日期2008年9月論文答辯日期2008年11月答辯委員會(huì)主席杯中文摘要摘誣石3七在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如何通過(guò)提供高質(zhì)量的物流服務(wù)，全方位地滿足顧客需求，使顧客滿意，獲取顧客忠誠(chéng)，是物流企業(yè)求得生存和發(fā)展的關(guān)鍵。因此對(duì)物流企業(yè)顧客滿意度進(jìn)行系統(tǒng)的研究具有非常重要

2、的意義和作用。本文按照理論—方法—應(yīng)用的主線組織全文，圍繞物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)，從理論和實(shí)踐兩個(gè)方面對(duì)物流企業(yè)顧客滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行了分析和探討。首先對(duì)當(dāng)前顧客滿意理論和物流企業(yè)顧客滿意度方面的研究進(jìn)行了系統(tǒng)的梳理和分析。然后，從系統(tǒng)的角度構(gòu)造了顧客滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)。從系統(tǒng)的角度去認(rèn)識(shí)顧客滿意度評(píng)價(jià)，介紹了國(guó)內(nèi)外常見(jiàn)的幾種顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，包括SCSB、ACSI、ECSI模型和CCSI以及Csl改進(jìn)模型等，給出了物流企業(yè)顧客滿意度評(píng)價(jià)系統(tǒng)

3、的基本組成和設(shè)計(jì)原則、過(guò)程，構(gòu)建了適合物流企業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型，該模型考慮了影響顧客滿意度的五個(gè)主要指標(biāo):企業(yè)形象、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)價(jià)格、顧客抱怨和顧客忠誠(chéng)，并構(gòu)建了評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。接著重點(diǎn)介紹了物流企業(yè)顧客滿意度模糊綜合評(píng)價(jià)方法，該評(píng)價(jià)方法以顧客為中心，采用專家調(diào)查法來(lái)確定指標(biāo)權(quán)重。最后以X物流為案例進(jìn)行了實(shí)證分析。利用問(wèn)卷調(diào)查的形式完成了數(shù)據(jù)的收集，并對(duì)調(diào)查結(jié)果量化，進(jìn)而對(duì)X物流企業(yè)的顧客滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行診斷。本文研究了物流企業(yè)顧客滿