財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化研究——以人保財(cái)險(xiǎn)LY分公司為例.pdf

1、本文以L(fǎng)Y人保財(cái)險(xiǎn)公司為例，深入分析了財(cái)險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀、問(wèn)題及原因，全面分析了財(cái)險(xiǎn)公司面臨的客戶(hù)服務(wù)環(huán)境與策略定位，實(shí)證分析了財(cái)險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度影響因素，提出了財(cái)險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化具體策略。具體來(lái)說(shuō)，第一章介紹研究背景及意義、研究思路與方法、文獻(xiàn)綜述、主要內(nèi)容與結(jié)構(gòu)安排、創(chuàng)新點(diǎn)與不足等情況。第二章客觀分析LY人保財(cái)險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)的現(xiàn)狀，重點(diǎn)分析其中存在的問(wèn)題以及問(wèn)題產(chǎn)生的原因。第三章使用PEST分析、SWOT分析等方法全面分析LY人

2、保財(cái)險(xiǎn)公司面臨的客戶(hù)服務(wù)環(huán)境，并提出恰當(dāng)?shù)牟呗远ㄎ?。第四章使用?shí)證分析的方法研究LY人保財(cái)險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度影響因素。第五章提出切實(shí)、可行、有效的客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化具體策略。第六章提出研究結(jié)論。
　　本文的創(chuàng)新點(diǎn)一是在分析LY人保財(cái)險(xiǎn)公司面臨的客戶(hù)服務(wù)環(huán)境時(shí)使用了PSET分析和SWOT分析相結(jié)合的方式，分析更加全面、客觀、公允。二是在對(duì)LY人保財(cái)險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度影響因素進(jìn)行實(shí)證分析時(shí)，參考瑞典顧客滿(mǎn)意指數(shù)模型(SCSB)和美國(guó)顧客

3、滿(mǎn)意指數(shù)模型(ACSI)，使用ordered probit模型與ordered Logit模型進(jìn)行回歸，不僅以全部客戶(hù)為樣本進(jìn)行實(shí)證分析，還分別按客戶(hù)地域分類(lèi)和按客戶(hù)類(lèi)型分類(lèi)進(jìn)行實(shí)證分析。
　　本文的研究不足在于限于作者從業(yè)經(jīng)歷有限，在分析相關(guān)問(wèn)題時(shí)可能不夠深入，而且在研究時(shí)充分考慮了保守公司商業(yè)秘密的需要，可能造成有些論述細(xì)節(jié)不夠全面。
　　本文研究認(rèn)為，LY人保財(cái)險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)存在問(wèn)題體現(xiàn)在服務(wù)體系方面和服務(wù)開(kāi)展方面，服

4、務(wù)體系方面缺乏科學(xué)、有效、完整、持續(xù)的客戶(hù)服務(wù)機(jī)制;服務(wù)開(kāi)展方面，一方面線(xiàn)上線(xiàn)下本身就各自存在相應(yīng)的弊端，另一方面線(xiàn)上線(xiàn)下也未能實(shí)現(xiàn)真正意義上的聯(lián)動(dòng)融合。LY人保財(cái)險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)擁有的優(yōu)勢(shì)包括卓越的服務(wù)品牌、領(lǐng)先的市場(chǎng)地位、大量的網(wǎng)點(diǎn)渠道，劣勢(shì)包括客戶(hù)服務(wù)機(jī)制缺失、線(xiàn)上平臺(tái)與線(xiàn)下資源存在弊端、線(xiàn)上線(xiàn)下未能充分聯(lián)動(dòng)融合，面臨的機(jī)會(huì)包括保險(xiǎn)行業(yè)監(jiān)管升級(jí)、LY市良好的經(jīng)濟(jì)環(huán)境、居民保險(xiǎn)意識(shí)增強(qiáng)、保險(xiǎn)代理人量質(zhì)齊升、移動(dòng)互聯(lián)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技

5、術(shù)進(jìn)步提升效能，威脅包括小排量汽車(chē)購(gòu)置稅優(yōu)惠政策消失、二次商車(chē)費(fèi)改、新興保險(xiǎn)業(yè)態(tài)逐漸興起等。
　　實(shí)證分析表明，服務(wù)渠道、理賠便利、增值服務(wù)三個(gè)解釋變量在關(guān)于客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)再次購(gòu)買(mǎi)行為、客戶(hù)推薦購(gòu)買(mǎi)行為影響因素分析的所有回歸模型中，都呈現(xiàn)出顯著正向效應(yīng)。LY市人保財(cái)險(xiǎn)公司實(shí)施客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化的關(guān)鍵就在于積極優(yōu)化服務(wù)渠道、提高理賠便利水平、提升增值服務(wù)效能。LY人保財(cái)險(xiǎn)公司客戶(hù)服務(wù)優(yōu)化具體策略包括加大客戶(hù)服務(wù)重視力度、建立體制機(jī)制保障