B2C電子商務平臺退貨逆向物流服務能力研究.pdf

1、電子商務的蓬勃發(fā)展催生了大物流時代，隨著電子商務退貨逆向物流瓶頸凸顯，國家新頒布的消費者權益保護法規(guī)定“7天退貨權”，從政策角度驅動電子商務退貨逆向物流的服務升級。本文以B2C電子商務平臺退貨逆向物流能力為研究對象，探討B(tài)2C平臺企業(yè)如何針對不同優(yōu)先次序、不同類別的服務屬性設計相應的服務補救策略，重構客戶忠誠和粘性，為企業(yè)打造獨特的競爭優(yōu)勢，搶占電商之爭的布局先機。首先基于定量Kano模型，設計Kano問卷結果量化方法，開發(fā)B2C電子商

2、務平臺退貨逆向物流服務能力的衡量量表，細分測度指標，據此設計Kano問卷，包含正反雙向滿意度、競爭性分析和初始重要度感知3個分量表。然后以有過天貓商城和其他B2C電子商務網站退貨經歷的用戶為調查對象，通過嚴格的數據清洗程序回收問卷，通過探索性因子分析、信度和效度分析以及描述性統(tǒng)計分析，證明正式量表中的維度劃分具有良好的解釋能力、分量表和各維度指標的設計均較為合理、量表的信度和效度良好。最后通過Kano分類方法將服務能力劃分為魅力質量、一

3、元質量、必備質量和無差異質量，并確定各服務能力的優(yōu)先次序，提出服務補救策略。
　　本文的主要研究成果有:第一，B2C電子商務平臺退貨逆向物流服務能力的量表，包含響應速度、信息能力、成本費用、補救主動性、客戶交互、過程可靠、有形補償和心理補償8個維度、23個指標。第二，將Kano模型運用于B2C電子商務平臺退貨逆向物流服務能力的研究，并通過正反雙向滿意度不對稱標度、限定閾值、競爭性分析和修正改進率確定最終權重的方法做量化改進，得到B