制造企業(yè)服務提供與企業(yè)績效的關系研究.pdf

1、碩士學位論文制造企業(yè)服務提供與企業(yè)績效的關系研究ResearchontheRelationshipbetweenServiceOfferingsandFirmPerformanceinManufacturingEnterprises學21111092大連理工大學DalianUniversityofTechnology大連理工大學碩士學位論文摘要近年來，服務提供被認為是制造企業(yè)在商品同質化和產品利潤下降等激烈市場競爭環(huán)境中繼續(xù)維持競爭優(yōu)勢

2、的重要源泉。除了勞斯萊斯、IBM、福特等國外著名制造企業(yè)已把服務業(yè)務作為企業(yè)新的利潤中心之外，華為、陜鼓等國內制造企業(yè)也開始運用服務業(yè)務增強自身競爭力。雖然許多制造企業(yè)對于競爭優(yōu)勢的追求寄希望于服務業(yè)務，但研究發(fā)現(xiàn)僅有21％的制造企業(yè)能夠順利從服務提供戰(zhàn)略中獲得成功，多數(shù)制造企業(yè)雖投入大量資源進行服務轉型，卻難以獲得良好的績效表現(xiàn)，這種現(xiàn)象被稱為“服務困境”?！胺绽Ь场按偈箤W術界對服務提供與企業(yè)績效關系的探索不僅僅局限于直接效應，更多

3、的開始對確保制造企業(yè)服務提供績效獲得的關鍵情境變量予以關注。本文在回顧制造企業(yè)服務提供研究、關系質量研究和外部合法性研究的基礎上，基于利益相關者理論，構建了制造企業(yè)服務提供、關系質量、外部合法性與企業(yè)績效的關系模型。本研究的服務提供劃分為兩個維度，即支持產品的服務(ssP)和支持顧客行為的服務(ssc)，企業(yè)績效劃分為財務績效和成長績效兩個維度，分別討論兩種類型的服務提供對企業(yè)績效兩個維度的直接效應；另外，關系質量用以解釋直接利益相關者

4、一一顧客對于服務提供績效產出的影響，外部合法性用以解釋間接利益相關者——政府、競爭者、社會團體等對服務提供與企業(yè)績效關系的調節(jié)效應。本研究以東北老工業(yè)基地的8l家制造企業(yè)為研究樣本，進行量表設計、實地調研和數(shù)據(jù)收集，運用SPSSl70和VisualPLSl04bl統(tǒng)計軟件進行信度效度分析以及模型的預測力和解釋力分析，以基于最小偏二乘法的結構方程建模驗證模型分析概念模型的直接效應和調節(jié)效應，驗證研究假設成立與否，給出相應的解釋說明，根據(jù)研

5、究結論得到管理啟示。研究結果表明：制造企業(yè)服務提供呈現(xiàn)階段性特點；不同類型的服務提供對企業(yè)績效產生不同的影響，基于產品的服務(SSP)對成長績效有顯著的正向影響，但對財務績效沒有直接影響；基于顧客行為的服務(SSC)對企業(yè)績效的兩個維度都產生積極的正向影響；兩種服務都可以通過關系質量對企業(yè)績效產生間接影響；外部合法性僅僅對支持顧客行為的服務(SSC)與企業(yè)績效的關系有顯著的調節(jié)作用。因此，建議制造企業(yè)：(1)優(yōu)先提供支持產品的服務，在資