國內(nèi)商業(yè)銀行服務(wù)營銷的問題與措施探析——以工行A分行為例.pdf

1、改革開放三十多年以來，我國商業(yè)銀行業(yè)不斷吸取和引進(jìn)國外先進(jìn)銀行的管理理念和服務(wù)營銷觀念，其服務(wù)理念、意識和手段有了長足的改進(jìn)和提高，從片面追求數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤百|(zhì)量為先，兼顧數(shù)量”，風(fēng)險管理意識和品牌意識深入人心，服務(wù)能力和水平不斷提高，功能日益完善，但面對較成熟的外資銀行的服務(wù)競爭，仍有較大的差距和不足。
　　本文以服務(wù)營銷的視角，首先整理了以往文獻(xiàn)中關(guān)于服務(wù)及商業(yè)銀行服務(wù)營銷的相關(guān)文獻(xiàn)，詳細(xì)介紹了關(guān)于服務(wù)的內(nèi)部營銷、關(guān)系營銷、服

2、務(wù)利潤鏈這三大理論，闡述了銀行、員工、客戶之間的內(nèi)在聯(lián)系。接著詳細(xì)地介紹美國花旗銀行和香港銀行業(yè)的服務(wù)營銷實踐，并結(jié)合筆者自己工行A分行的工作實踐，描述了工行A分行的發(fā)展歷程和整體特點，系統(tǒng)分析了工行A分行服務(wù)營銷的特點以及實踐中存在的問題，包括服務(wù)營銷觀念滯后、內(nèi)部關(guān)系營銷過程環(huán)節(jié)缺失、客戶發(fā)展策略偏失等，最后從企業(yè)文化、服務(wù)營銷觀念、內(nèi)部營銷、客戶發(fā)展和滿意度管理五個方面對工行A分行的服務(wù)營銷提出了幾點改進(jìn)意見，包括建議以內(nèi)部關(guān)系營