韻達(dá)快遞顧客滿(mǎn)意度改進(jìn)研究.pdf

1、隨著人們生活水平的提高以及電子商務(wù)行業(yè)的高速發(fā)展，作為當(dāng)前服務(wù)業(yè)的主要推動(dòng)產(chǎn)業(yè)，快遞業(yè)迎來(lái)了巨大的發(fā)展契機(jī)。如今，我國(guó)的物流市場(chǎng)已經(jīng)全面開(kāi)放，入世后經(jīng)過(guò)10多年的發(fā)展，快遞逐漸形成了三分天下白熱化的競(jìng)爭(zhēng)局面，首先是中國(guó)郵政的EMS，以其悠久的歷史與廣泛成熟的業(yè)務(wù)成為最為廣知與安全的物流方式；其次是類(lèi)似于UPS、DHL等外資物流企業(yè)，他們以其先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)與良好的企業(yè)形象很大程度地占據(jù)中國(guó)這一巨大的市場(chǎng)；再有就是以順豐、韻達(dá)、申通等為代表

2、的民營(yíng)快遞企業(yè)。在同質(zhì)化的快遞市場(chǎng)，“價(jià)格戰(zhàn)”的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)逐漸凸顯，如何在惡性的市場(chǎng)環(huán)境中脫穎而出，加強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力并建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是民營(yíng)快遞亟需解決的問(wèn)題。
　　筆者根據(jù)在韻達(dá)快遞多年工作所積累的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合相關(guān)的理論，以韻達(dá)為研究對(duì)象，分析了作為民營(yíng)企業(yè)中的一份子，韻達(dá)要在激烈的環(huán)境中脫穎而出需要采取什么樣的方法與措施。本文首先回顧了相關(guān)的理論，接著分析了我國(guó)目前快遞市場(chǎng)的情況，包括宏觀環(huán)境、行業(yè)現(xiàn)狀與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況，接著著重強(qiáng)調(diào)了

3、韻達(dá)目前自身資源條件，然后運(yùn)用SWOT法，將環(huán)境的機(jī)會(huì)與威脅以及韻達(dá)自己的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)進(jìn)行了整理，明確了韻達(dá)要?jiǎng)?chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)力所需進(jìn)行努力的方向，最重要的便是要提高顧客滿(mǎn)意度，以高品質(zhì)的服務(wù)來(lái)獲得顧客的忠誠(chéng)。隨后，筆者從公眾滿(mǎn)意度與時(shí)測(cè)滿(mǎn)意度兩個(gè)方面建立了顧客對(duì)韻達(dá)服務(wù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)體系，包括受理、攬收、投遞和售后四個(gè)一級(jí)指標(biāo)以及13個(gè)二級(jí)指標(biāo)，運(yùn)用打分的形式得到了韻達(dá)各項(xiàng)服務(wù)的顧客滿(mǎn)意度。同時(shí)采集了用戶(hù)行為信息。最后根據(jù)以上的分析得出結(jié)論并提供