顧客體驗、關系質量和顧客忠誠關系實證研究——基于傳統(tǒng)零售業(yè)的數(shù)據(jù).pdf

1、隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來和物流行業(yè)的蓬勃發(fā)展，網(wǎng)絡購物變得更加方便和快捷，各種B2C、C2C網(wǎng)絡購物平臺迅速繁榮地發(fā)展，傳統(tǒng)零售業(yè)的生存和發(fā)展已經(jīng)受到嚴重威脅。同時，企業(yè)的營銷方式也在發(fā)生著天翻地覆的改變，傳統(tǒng)的營銷方式不僅不能有效地促進顧客的購買，而且對提升企業(yè)與顧客的關系質量和提高顧客忠誠度方面只能發(fā)揮微乎其微的作用。傳統(tǒng)零售業(yè)若想在互聯(lián)網(wǎng)時代的激烈市場競爭中生存并發(fā)展下去，應著力于增強顧客的體驗效果和提升企業(yè)與顧客的關系質量，從而提高

2、顧客的忠誠度。通過體驗營銷和關系營銷的方式來培養(yǎng)忠誠的顧客將對傳統(tǒng)零售業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生重大的有益影響。在新的時代背景下，消費者的需求同樣也在發(fā)生著改變，標準化的產(chǎn)品和服務已經(jīng)無法滿足當今消費者的需求，只有個性化的產(chǎn)品和服務才能夠吸引消費者的注意力，激起消費者的購買欲望，從而發(fā)生實際的購買行為。而在顧客實際購買之前，通過體驗的方式讓顧客提前了解產(chǎn)品或服務的具體情況，將會有效地提高顧客的滿意度，增強顧客對企業(yè)的信任感，使顧客更愿意對企業(yè)做出心理

3、承諾，并且提高顧客的忠誠度。同時，顧客滿意度的提高、信任感和愿意對企業(yè)做出承諾的意愿增強，不僅對顧客購買可能性的提高有著不可小覷的作用，更對企業(yè)培養(yǎng)忠誠顧客有著舉足輕重的積極影響。
　　本文從顧客的視角出發(fā)，以傳統(tǒng)零售業(yè)為研究對象，運用實證研究方法，把關系質量引入到體驗營銷領域，探討顧客體驗、關系質量和顧客忠誠三者間的關系。回顧和總結以往學者對顧客體驗、關系質量和顧客忠誠三個方面的概念、維度以及相互影響關系的研究后，在變量的維度劃

4、分上，本文根據(jù)以往學者的研究成果，并結合傳統(tǒng)零售業(yè)的特點，將自變量顧客體驗劃分為產(chǎn)品體驗、環(huán)境體驗和關系體驗三個維度，將中介變量關系質量劃分為顧客滿意、顧客信任和顧客承諾三個維度，在此基礎上，提出本文具體的研究假設，并構建理論模型。通過紙質問卷和電子問卷的形式獲得數(shù)據(jù)，采用SPSS18.0軟件對相關數(shù)據(jù)進行分析，得出本文的研究結果。并最終得到如下的研究結論:顧客體驗對顧客忠誠有顯著正向影響;顧客體驗對關系質量有顯著正向影響;關系質量對顧