我國零售業(yè)的顧客體驗管理研究.pdf

1、如今，我們已經(jīng)迎來了體驗經(jīng)濟時代，體驗經(jīng)濟是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟、工業(yè)經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟之后的一種經(jīng)濟形態(tài)。體驗經(jīng)濟的出現(xiàn)，是在社會生產(chǎn)力、人們收入水平、人們消費水平和科技水平等達到一定程度后，應(yīng)運而生的。在體驗經(jīng)濟時代，人們的消費觀念發(fā)生了很大變化，人們不僅僅注重于產(chǎn)品本身，而且更加注重得到這一產(chǎn)品以及接受產(chǎn)品和服務(wù)時的感受，即要在購買商品的同時，也要得到一種美好的、難忘的體驗感受。 本文研究在體驗經(jīng)濟的時代背景下，我國零售業(yè)企業(yè)面對消費者

2、新的消費特點，面對消費者越來越高的消費要求，我國零售業(yè)企業(yè)如何提升和創(chuàng)新自己的服務(wù)和管理來迎合廣大消費者。尤其是在我國零售業(yè)企業(yè)處在激烈的競爭中，這種競爭不僅存在于國內(nèi)同業(yè)態(tài)、不同業(yè)態(tài)之間，而且隨著國內(nèi)零售業(yè)三年保護期的結(jié)束，外國資本已經(jīng)可以暢通無阻地進入中國。目前全球50家最大的零售企業(yè)，40多家已在中國“搶灘登陸”，對我國傳統(tǒng)的零售業(yè)形成滲透和吞并之勢，中外零售業(yè)企業(yè)之間的競爭是異常激烈的。所以我國零售業(yè)企業(yè)從提高自身競爭力，保住甚

3、至擴大顧客資源的角度出發(fā)，也應(yīng)該尋求一種更有效的顧客管理方式。 本文從體驗經(jīng)濟的時代背景出發(fā)，通過對我國零售業(yè)現(xiàn)狀尤其是我國零售業(yè)現(xiàn)階段在對待顧客的態(tài)度上各種模式的分析，加上對我國零售業(yè)面臨的眾多挑戰(zhàn)的認識，推出了我國零售業(yè)進行顧客體驗管理的必要性。之后本文又從心理學(xué)角度、消費角度、管理角度等方面對顧客體驗管理的優(yōu)越性和進步性進行了論證。最后本文構(gòu)建了顧客體驗管理的框架，并對我國零售業(yè)進行顧客體驗管理提出了一些具體建議，在文章的

4、結(jié)尾介紹了我國零售業(yè)進行顧客體驗管理的成功案例——極限體驗戶外用品商店。 本文的研究方法主要有：比較分析法、觀察法、調(diào)研法、實證分析法。 1、比較分析法：本文通過將體驗經(jīng)濟和傳統(tǒng)經(jīng)濟模式的各項比較，如經(jīng)濟提供物、經(jīng)濟功能、提供物性質(zhì)、需求要素等方面的比較，以及比較傳統(tǒng)消費需求來分析體驗經(jīng)濟時代的消費需求。 2、觀察法：筆者通過對周圍一些消費者的觀察和交流為論文觀點提供一定的依據(jù)。 3、調(diào)研法：本文大量引用