NGN外包型呼叫中心的規(guī)劃建設(shè)研究.pdf

1、傳統(tǒng)呼叫中心是采用計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)（ComputerTelephoneIntegration，即CTI技術(shù)）的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，服務(wù)用戶(hù)主要是電話(huà)用戶(hù).隨著通信技術(shù)的發(fā)展，相繼出現(xiàn)了基于Internet的呼叫中心、無(wú)線(xiàn)Internet的呼叫中心以及多媒體呼叫中心。隨著市場(chǎng)需求的不斷變化，出現(xiàn)了外包呼叫中心。外包式呼叫中心是多媒體呼叫中心，即同時(shí)為多個(gè)客戶(hù)提供全方位的外包業(yè)務(wù)，從呼叫中心平臺(tái)資源外包，到座席外包、場(chǎng)地外包等等。
　　

2、 隨著下一代網(wǎng)絡(luò)(NGN)的發(fā)展，客觀(guān)的要求呼叫中心(CC)向用戶(hù)提供更多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，必須能夠使用多種媒體結(jié)合技術(shù)，智能處理來(lái)自不同媒體的服務(wù)請(qǐng)求。多媒體包含了固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、傳真、尋呼、短消息、Web(Internet)、Email、視頻、PDA等多媒體。
　　 本論文的主要工作是討論進(jìn)行基于NGN技術(shù)的外包式呼叫中心的建設(shè)，確定其體系結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)功能及技術(shù)要求。首先從現(xiàn)有呼叫中心的發(fā)展情況和業(yè)務(wù)開(kāi)展?fàn)顩r出發(fā)，闡述建