汽車4S店員工忠誠度對服務(wù)質(zhì)量的影響研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、隨著我國汽車市場的飛速發(fā)展，顧客的消費意識和觀念也隨之改變，從之前單純追求品牌與質(zhì)量向既追求品牌、質(zhì)量，又追求良好服務(wù)轉(zhuǎn)變。服務(wù)人員作為企業(yè)與顧客聯(lián)系的紐帶，其所提供的服務(wù)質(zhì)量的高低成為決定企業(yè)成敗的關(guān)鍵。因此，如何通過服務(wù)質(zhì)量吸引和留住顧客，實現(xiàn)企業(yè)績效的快速增長，已成為汽車4S店管理者密切關(guān)注的話題。但是從內(nèi)部管理角度，尤其是從員工忠誠度的角度來分析服務(wù)質(zhì)量的研究較少。
　　 本文遵照“評估—態(tài)度—行為—工作績效”這一邏輯主

2、線，圍繞員工忠誠度對服務(wù)質(zhì)量的影響作用進行實證研究。本文首先對員工忠誠度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)努力的研究現(xiàn)狀進行歸納總結(jié)。接著，在第二章文獻(xiàn)回顧和理論分析的基礎(chǔ)上，挖掘影響汽車4S店員工忠誠度的關(guān)鍵因素。最后，在分析員工忠誠度對服務(wù)質(zhì)量影響機理的基礎(chǔ)上，將服務(wù)努力作為中介變量，提出員工忠誠度、服務(wù)努力和服務(wù)質(zhì)量的概念模型和研究假設(shè)。本研究采用問卷的方式對汽車4S店員工進行調(diào)查，并運用SPSS和AMOS軟件進行分析數(shù)據(jù)。統(tǒng)計分析方法主要有:信效

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